Služby a ich certifikácia
Obsah
Služby a ich certifikácia
Za výrobok sa podľa zákona o zhode považuje aj služba, ak ju poskytne informačná spoločnosť za úhradu, na diaľku, elektronickým spôsobom a na základe individuálnej žiadosti prijímateľa služby [2]. Za službu sa nepovažujú služby rozhlasového a televízneho vysielania [5].
Služby sú súčasťou celého nášho bytia a sú nehmotného charakteru. Môžeme ich definovať ako aktivity, ktoré poskytuje jedna strana druhej s výsledným efektom uspokojenia zákazníkových požiadaviek a potrieb [6].
Sledovanie kvality služieb je finančne neľahký a časovo obšírny proces, ktorý je ukončený až samotným zrušením služby používateľom, pričom sa vzťahuje na všetky fázy služby, ako napríklad na tvorbu služby, tvorbu spojenia, dohľad nad spojením a nad kvalitou v priebehu spojenia, zrušenie spojenia a zrušenie služby, atď. [6].
Na to, aby posúdenie kvality služieb bolo nestranné a všeobecné, treba pri riešení otázok kvality služieb odpovedať na celý rad otázok typu, ako napríklad, podľa čoho posúdiť kvalitu služby, aké kritérium a parametre treba určiť pri jej hodnotení. Ďalej aké hodnoty treba určiť pre kvalitnú službu, ktorým sa bude venovať pozornosť v danom čase a v neposlednom rade akú mieru cieľových hodnôt treba určiť na to, aby bol komunikačný a informačný systém optimalizovaný ako z hľadiska spokojnosti používateľa tak z hľadiska samotnej služby [6].
Špecifické znaky služieb
Mateides (2006) vo svojej monografii uvádza, že odvetvie služieb je heterogénne a patria k nemu rozličné činnosti:
- kapitálovo ťažké výkony
- neľahké na prácu
- štandardizované
- osobitne prispôsobené úkony
- aktivity na realizácií ktorých sa zákazník spriama zúčastní
- také, pri ktorých má zákazník nečinnú úlohu, atď. [7].
Na základe tejto heterogénnosti je ťažké nájsť znaky, ktoré sú adekvátne pre služby [7]. Až na niekoľko výnimiek môžu byť zachytené tieto dôležité črty, ktorými sa služby zásadne odlišujú od materiálnych výrobkov:
- nemateriálnosť
- neskladovateľnosť
- neoddeliteľnosť
- variabilita
- komplexnosť
- neopakovateľnosť
- kolektívnosť
- nenahraditeľnosť [7].
Nemateriálny charakter, teda nehmotnosť služieb. Služby nie je možné pred kúpou ochutnať, nemôžeme si k nej privoňať, pozorovať alebo nahmatať. Toto podmieňuje jednu zo základných vlastností služieb, a to nehmatateľnosť. Takáto vlastnosť znamená typický znak. Nemateriálny spôsob sa veľakrát používa ako rozlišujúca črta medzi službou a výrobkom [7].
| Stupeň nemateriálnosti | Služby pre výrobu | Služby pre konečnú spotrebu |
|---|---|---|
| Služby, ktoré sú zásadne nemateriálne | Bezpečnosť, komunikačné systémy, internet, poradenstvo | Prehliadka múzea, aukcie, sprostredkovanie práce, zábava, vzdelávanie |
| Služby poskytujúce pridanú hodnotu k hmotnému produktu | Poistenie, údržba, reklama, dizajnérske služby | Služby práčovní a čistiarní, osobné služby, poistenie |
| Služby sprístupňujúce hmotný produkt | Veľkoobchod, doprava, skladovanie, financovanie, výskum | maloobchod, predajné automaty, požičovne, charitatívne služby |
Neskladovateľnosť- služba môže byť odberateľom vyžiadaná v okamihu, v ktorom je poskytnutá [7].
Neoddeliteľnosť- skoro žiadna služba nemôže byť spotrebovaná na rozdielnom mieste, ako je vyprodukovaná. Hmotný výrobok je zhotovený na jednom mieste a na ďalšom spotrebovaný. Služby sú charakteristické tým, že ich poskytnutie sa uskutočňuje súčasne s ich spotrebou [7].
Variabilita- je podmienená spotrebiteľom [7].
Komplexnosť- ponímanie výrobku a sortimentu v oblasti služieb je úplné. Ponuka služieb odberateľovi je zložená zo súboru osobitných služieb, pritom môžeme odlíšiť prvotné a doplňujúce služby [7].
Neopakovateľnosť- úzko súvisí s variabilitou. Odberateľ môže poskytovať rovnakú službu ďalším- teda už svojím zákazníkom, ale nebude sa jednať o zhodnú službu (napr. školenie) [7].
Typické problémy zákazníkov
- dôvera voči dodávateľovi- pri materiálnom výrobku môže zákazník preskúšať jeho schopnosti a môže ho porovnať s inými výrobkami. Službu však môže klient vyskúšať až po jej spotrebe. Kvôli týmto skutočnostiam je dôvera voči dodávateľovi, pokiaľ si chce udržať klientov, veľmi dôležitá
- pripomenutie si a popis služby- spomenúť si na charakter získanej služby a objektívne ju opísať je jeden z ďalších kritických hľadísk. Po spotrebe služby zanechá na zákazníkovi určitý následok- teda buď príjemné, alebo naopak nepríjemné pocity
- klient ako „zajatý“ poskytovateľom služby- pri službe sa zvyčajne vytvárajú k poskytovateľovi služby určité vnútorné spojenia a taktiež osobné vzťahy, ktoré sa pri kúpe produktov neprejavujú až v takom rozsahu. Aby zákazník vedel službu zhodnotiť sám sa musí podieľať na jej vzniku [7] .
Postupy pri certifikovaní služieb
Proces certifikácie služieb má z pohľadu SÚTN tieto prvotné fázy:
- prípravná fáza
- hodnotenie dokumentácie
- certifikačný audit
- udelenie certifikátu
- kontrolné audity- dohľad [8].
Prípravná fáza
Znamená prípravu na audit. Certifikačným orgánom sa určí skupina audítorov, ktorí audit vykonajú. Skupinu obvykle tvorí vedúci audítor, ktorý je zamestnancom CO SÚTN a technický expert. Za prvotriedne vykonanie auditu nesie zodpovednosť sa vedúci audítor [8].
Hodnotenie dokumentácie
Táto fáza je vykonávaná s účelom získania dostačujúcich informácií pre prípravu certifikačného auditu a overenia, že boli zavedené kľúčové požiadavky na riadnu funkčnosť systému manažovania služby. Zákazník je povinný predložiť (ak má zavedený systém SMK) príručku kvality a iné referenčné dokumenty súvisiace s požiadavkami príslušných noriem, podľa ktorých sa bude služba certifikovať [8].
Certifikačný audit
Certifikačný audit sa realizuje priamo v sídle zákazníka na pracoviskách, ktoré je potrebné preveriť [8]. Stupne priebehu auditu:
- príprava- určenie časového plánu, požiadavky na účasť oprávnených osôb
- realizácia- priebeh auditu
- ukončenie- zhodnotenie procesu auditu, určenie termínov na odstránenie zistených nezrovnalostí
- hodnotenie- ,,Správa z auditu“(výstupný doklad z auditu, ktorý vypracuje vedúci audítor) [8].
Udelenie certifikátu
Pokiaľ nie sú certifikačným orgánom zistené závažné skutočnosti, ktoré by nezodpovedali zisteniam vedúceho audítora a sú obsiahnuté v správe z auditu, vydá pozitívne stanovisko so stanoviskom vedúceho audítora a udelí zákazníkovi certifikát (vo dvoch výtlačkoch A4) [8].
Kontrolné audity- dohľad
Udelením certifikátu služba spadá pod stálu kontrolu. Certifikačný orgán- CO SÚTN, každý rok realizuje kontrolný audit [8].
Zameranie dohľadu je na preskúmanie dokumentácie realizovaných služieb a systému kvality (aspoň raz ročne). Zvláštna pozornosť sa venuje hlavne zmenám procesov, zariadení sa personálu, ktoré dokážu ovplyvniť zhodnosť počas počiatočného posudzovania [8].
Pod dohľad tiež spadá plnenie nárokov na proces a poskytovanie služieb podľa príslušnej normy a predpisov [8].
Správa z kontrolného auditu je vypracovaná do 14 dní od vykonania kontrolného auditu. Ak závery dohľadu nedovoľujú uchovať platnosť certifikátu, CO musí hneď upovedomiť poskytovateľa služby [8] .
