Monitorovanie, mapovanie a analýza procesov

Obsah práce

1.	Proces, rozdelenie procesov, výkonnosť
2.	Monitorovanie, mapovanie a analýza procesov
3.	Predstavenie spoločnosti Teprofa Slovakia, s.r.o.
4.	Identifikácia procesov v spoločnosti Teprofa Slovakia, s. r. o. a ukazovatele výkonnosti procesov
5.	Zhodnotenie výsledkov

Monitorovanie, mapovanie a analýza procesov

„Namerané údaje sú dôležité pre prijímanie rozhodnutí na základe faktov. Vrcholový manažment má zaistiť efektívne a účinné meranie, zber a validáciu údajov s cieľom zaistiť výkonnosť organizácie a spokojnosť zainteresovaných strán. Táto činnosť zahŕňa preskúmanie platnosti a účelu meraní, ako aj zamýšľaného využitia údajov s cieľom pridať organizácii hodnotu. Príklady meraní výkonnosti procesov organizácie zahŕňajú:

• Meranie a vyhodnocovanie jej produktov,
• Spôsobilosť procesov,
• Dosiahnutie cieľov projektu,
• Spokojnosť zákazníka a ďalších zainteresovaných strán

Organizácia má trvalo monitorovať svoje činnosti zamerané na zlepšovanie a zaznamenávať ich zavedenie, pretože sa takto dajú získať údaje pre ďalšie zlepšovanie. Výsledky analýzy údajov zo zlepšovateľských činností majú byť jedným zo vstupov do preskúmania manažmentom, aby sa získali informácie na zlepšenie výkonnosti organizácie [13].“

„V analýze sa definujú procesy, ktoré sú nutné na to, aby podnik plnil svoje ciele a plánované výstupy. Najskôr sa definujú nosné procesy, ich obsah, vstupy a výstupy. Ďalej sa popíšu podporné procesy. V ďalšej časti analýzy sa definujú ohraničenia a zdroje procesov, k procesom sa priradia náklady a pridané hodnoty, resp. krycie príspevky.

Výsledkom analýzy procesov je procesná mapa, s pomocou ktorej je možné modelovať rôzne alternatívy novej organizačnej štruktúry, ktorá by mala kopírovať procesy v podniku. Cieľom analýzy a reinžinieringu procesov je maximálne prispôsobiť podnikové procesy požiadavkám zákazníka, vylúčiť z podnikových procesov všetko zbytočné a maximalizovať pridanú hodnotu v podnikových procesoch.

Proces definuje interný alebo externý zákazník svojimi požiadavkami na výstup z hľadiska sortimentu, množstva, času, kvality a nákladov. Pri procesnom reinžinieringu ide o to, aby boli procesy maximálne jednoduché, úsporné, a aby objednávka zákazníka prebehla cez podnikové procesy čo najrýchlejšie. Čím dlhšie sa objednávka alebo materiál zdržia v podniku, tým viac podnikovej réžie sa na ne prilepí.

Analýza procesov sa používa pri príprave podniku na zmenu z funkčnej na procesnú organizáciu a zasahuje obyčajne do dvoch typov procesov:

• Výrobné procesy, v ktorých prevládajú materiálové toky
• Administratívne a rozhodovacie procesy, kde dominujú informačné toky

Analýzy procesov sú aktuálne najmä v nasledovných prípadoch:

• Podnik má problémy so svojou výkonnosťou – potrebuje odľahčiť, zoštíhliť procesy
• Podnik má ťažkopádnu organizačnú štruktúru, neplní termíny a je nepružný
• Podnik má existenčné problémy a potrebuje radikálnu reštrukturalizáciu
• Podnik mení svoju stratégiu a potrebuje k nej prispôsobiť svoje procesy [10].“

Procesné mapy, mapovanie a monitorovanie procesov

„Organizácia musí plánovať a zaviesť monitorovacie, meracie, analytické a zlepšovacie procesy potrebné na:

• prezentovanie zhody produktu;
• zaistenie zhody systému manažérstva kvality;
• trvalé zlepšovanie efektívnosti systému
• manažérstva kvality.

Tieto procesy musia zahŕňať určenie použiteľných metód vrátane štatistických techník a rozsahu ich používania [13].“

„Pre súčasné podniky sú z hľadiska organizácie typické organizačné schémy, pre procesne riadenú organizáciu sú to procesné mapy, ktoré podávajú obraz podnikového pracovného toku. Procesná mapa znázorňuje hlavé podnikové procesy. Každý z týchto procesov pretvára vstupy na výstupy.

Obr. 5 Ukážka mapy podnikových procesov konkrétnej organizácii [5]

Mapa podnikových procesov má niekoľko zvláštností. V porovnaní s organizačnou schémou je to predovšetkým jednoduchosť, lebo sa v nej uvádza napríklad len šesť hlavných procesov: tvorba stratégie, vývoj výrobku, konštrukčná modifikácia podľa požiadaviek zákazníka, rozvoj výrobných možností, komunikácia so zákazníkmi a plnenie objednávky. Skúsenosti ukazujú, že len máloktorý podnik má viac ako desať hlavných procesov. Druhou dôležitou črtou, charakteristikou procesnej mapy je skutočnosť, že v sebe zahŕňa zákazníka. V tejto mape je zákazník vždy umiestnený v samotnom strede. Organizačná schéma vôbec nemá zákazníka v grafickom vyjadrení. Ďalším dôležitým znakom procesnej mapy je, že zahrňuje i potenciálnych zákazníkov, ktorí vystupujú pod označením trh a poskytujú významný vstup pre proces tvorby stratégie. Štvrtým znakom procesnej mapy je skutočnosť, že i zákazníci majú vlastné procesy. Zákazník je chápaný z hľadiska troch procesov, s ktorými je podnik v interakcii: formulácia koncepcie , vývoj výrobku a výroba.

Procesná mapa nezachytáva všetky podnikové procesy, ale ukazuje len procesy najvyššej úrovne. Každý z nich sa môže ďalej rozložiť do rôznych čiastkových procesov. Mapy hlavných i čiastkových procesov poskytujú jednoduchý, ale vysoko účinný pohľad na pracovné toky v podniku. Konkrétna ukážka mapy podnikových procesov je znázornená na obrázku Obr. 5 [5].“

„Mapa procesov je nástroj prostredníctvom ktorého organizácia popíše svoje podnikové procesy v hierarchii: manažérske procesy, hlavné procesy, pomocné procesy. Pri zostavení mapy procesov – najmä hlavných, si treba osvojiť zásadu: Nestačí vykonávať procesy správnymi postupmi. Samotné procesy musia mať svoje opodstatnenie. Býva veľmi ťažké, vyradiť procesy neprinášajúce hodnotu. Nemenej ťažké je zistiť, že niektoré procesy chýbajú a treba ich zaradiť do reťazca procesov, ktorý musí byť narovnaný, kapacitne, časovo vybilancovaný a technologicky rovnako úrovňový.

Keďže proces je súbor vzájomne súvisiacich alebo vzájomne sa ovplyvňujúcich činností, ktoré transformujú vstupy na výstupy, v podniku nesmie existovať žiadny proces, za ktorý nie je nikto zodpovedný. Každý proces musí mať:

• vstupy a dodávateľa vstupov,
• vlastníka, operátora transformácie,
• výstupy a odberateľa výstupov,
• merateľné výstupné parametre pre hodnotenie výkonnosti procesu,
• cieľové hodnoty výstupných parametrov,
• riadiace parametre na zabezpečenie požadovaných výstupných parametrov [12].“

Optimalizácia procesov [1]

Optimalizácia procesov sa vzťahuje k cieľovému návrhu procesov s ohľadom na odstránenie analýzou zistených nedostatkov.

Návrh cieľového stavu procesov sa vzťahuje k definovaniu optimalizovanej štruktúry procesov, definovania produktov procesov, vytvorenie podrobného popisu optimalizovaných procesov (činnosti, úlohy v procesoch, vstupy a výstupy činností, podpora aplikácií, požadované znalosti, dokumentácia atď.) a definovanie merateľných cieľov procesov a spôsobov ich meraní, vrátane ukazovateľov a parametrov.

Základné optimalizácie procesov sa uskutočňujú v rámci analýzy procesu a jeho vnútornej logiky. V rámci optimalizácie procesov organizácie si môžeme definovať varianty cieľových procesov. V návrhu optimalizovaného procesu sa na základni touto analýzou zistených nedostatkov spravidla uvádzajú nasledujúce opatrenia:

• odstránenie činností, ktoré nie sú nevyhnutné pre vytvorenie výsledkov procesov,
• úprava kompetencii vlastníka procesu alebo organizačných prvkov,
• potrebnosť všetkých stanovených vstupov alebo sú potrebné iné vstupy, ktoré chýbajú,
• úprava alebo zrušenie existujúcich alebo nutnosť vydania nových interných normatívnych aktov,
• zmena v používaných alebo zavedenie nových komunikačných a informačných systémov,
• zmena v príprave a vybavení personálu.

Návrh optimalizovaných (cieľových) procesov sa vyznačujú jednoznačne stanovenou zodpovednosťou a jednoznačne definovanými vstupmi a výstupmi. Umožňujú zavádzanie štandardov a odstraňujú zbytočné činnosti vzťahujúce sa predovšetkým ku schvaľovaniu. Ďalej potom majú stanovené štandardné informačné vstupy a výstupy. Umožňujú meranie výkonnosti procesov a jednotlivých pracovníkov a eliminujú všetko, čo nepridáva hodnotu a nie je nevyhnutné.

Meranie výkonnosti procesov

Pod pojmom meranie výkonnosti procesov chápeme aktivity, ktoré majú poskytovať objektívne a presné informácie o priebehu jednotlivých procesoch tak, aby tieto procesy mohli byť ich vlastníkmi priebežne riadené za účelom všetkých požiadaviek, ktoré sú na procesy kladené.

Zákazníkom pre tieto merania sú teda výhradne vlastníci procesov, u ktorých sú realizované. Vlastníci procesov síce nemusia priamo výkonnosť merať, je však ich základnou právomocou poznať výsledky merania výkonnosti a využiť ich k rozhodovaniu. Bez spracovaných dát o výsledkoch merania výkonnosti procesov totiž objektívne riadenie procesov nie je možné [7]!

Koncepčné otázky merania výkonnosti [2]

Pretože meranie výkonnosti konkrétneho subjektu je pomerne rozsiahlou a zložitou úlohou, je vhodné ako východisko využitie sady „navádzajúcich“ otázok. Aj keď spektrum týchto koncepčných otázok môže byť pre rôzne subjekty premenlivé, za základné je možné používať tie nasledujúce:

• Kto je hlavný užívateľ informácii o výkonnosti a pre aké účely tieto informácie využíva?
• Ktoré faktory stimulujú alebo motivujú k tomu, aby výkonnosť bola predmetom záujmu merania?
• Má byť systém merania výkonnosti nastavený tak, aby postihol všetky dimenzie skúmanej činnosti?
• Akým spôsobom sú stanovené referenčné prvky pre vyhodnotenie výkonnosti?
• Akým spôsobom sa pri meraní výkonnosti zohľadňuje faktor času?
• Aký typ informácii je uprednostňovaný pre popis výkonnosti a jej interpretáciu užívateľom?
• Kto je zodpovedný za proces merania výkonnosti a jeho časti?
• Je overovaná účinnosť uplatňovaného prístupu k meraniu výkonnosti a zisťovaná spätná väzba od užívateľov?

Najdôležitejšie pojmy [2]

Za najdôležitejšie pojmy používané v procese merania výkonnosti je možné považovať nasledujúce:

• Iniciátor (zadávateľ) procesu merania,
• Užívateľ (príjemca) informácie získané procesom merania,
• Subjekt uskutočňujúci meranie, alebo ten kto sa na meraní podieľa

Stanovenie priorít procesov [11]

Výkonnosť každého procesu by sa mala posúdiť na základe procesnej mapy samostatne a klasifikovať do nasledujúcich piatich tried:

A. Vynikajúca výkonnosť

B. Dobrá výkonnosť

C. Uchádzajúca sa výkonnosť

D. Neodpovedajúca výkonnosť

E. Zlá výkonnosť

Aby bolo hodnotenie preukázateľné, je potrebné hodnotiť výkonnosť jednotlivých častí podniku. Musí sa však prihliadať ku skutočnosti, že výkonnosť jednotlivých procesov môže ovplyvňovať celá rada vonkajších faktorov. Potom sa stanoví mapa priorít. Procesy, ktoré ovplyvňujú najviac kritických faktorov úspechu a majú najhoršiu výkonnosť, získavajú vysokú prioritu pre projektovanie. Čím viac sa procesy dostávajú do zóny nižšej priority, tým viac potrebujú preprojektovať. Pri preprojektovaní procesov ide o rozhodujúcu etapu, v ktorej je hlavným cieľom preprojektovať procesy takým spôsobom, aby sa dosiahlo podnikovej vízii.

Procesná analýza

Zmyslom procesnej analýzy je nájsť nedostatky v procesoch a možnosti ich zlepšenia. Procesnú analýzu môžeme prevádzať iba v prípade, pokiaľ sme si reálne a zrozumiteľne namodelovali procesy.

Väčšina z manažérov si kladie dve otázky ohľadom svojich oblastí zodpovednosti: 1. Je toto najlepším spôsobom prevedenia? 2. Ako možno spojiť to, čo robím ja, s tým, čo robia iný s obdobnou zodpovednosťou?

Analýza a vyhodnotenie súčasných procesov slúži k identifikácií a analýze problémov v procesoch (organizačné bariéry, nedostatok informácií, atď.), identifikáciu a analýzu činností nepridávajúcich hodnotu, analýze stratových časov v procesoch a identifikáciu možností rýchlych zmien. Cieľom analýzy a vyhodnotenia súčasných procesov je zistiť, aké zmeny a prečo sú nevyhnutné [1].

Čo potrebujeme poznať, aby sme mohli uskutočniť analýzu?

Analýza je jedným z krokov na ceste k dosiahnutiu vopred vytýčených cieľov, v tomto prípade k zavedeniu a realizácii riadenia v organizácií. Procesná analýza je komplexnou metódou zistenia príčin nedostatkov v procesoch organizácie. Zahrnuje metódy, ktoré nám umožňujú analyzovať popísané procesy z rôznych nami vybraných pohľadov. Tie nám môžu poskytnúť komplexný a detailný prehľad o súčasných procesoch, príčinách a dôsledkoch ich nedostatkov v organizácii.

Východiskovým predpokladom pre analýzu je identifikácia a charakteristika procesov. Úroveň popisu procesov ovplyvňuje voľbu a použitie metód procesnej analýzy, preto by popis mal byť prevedený do vopred stanovenej úrovne podrobnosti. Vyžaduje to jasné vymedzenie predmetu a rozsahu analýzy. Ďalej si musíme stanoviť časovú náročnosť, potrebné náklady a zdroje k ich prevedeniu, ktoré volíme vždy v súlade s vytýčenými cieľmi či očakávanými výsledkami analýzy. Pre kvalitné uskutočnenie analýzy je nevyhnutným predpokladom znalosť analytických metód, ktoré môžeme využiť pre analyzovanie procesov a činností, to znamená znalosť nástrojov, metodického postupu vrátane evidencie, vyhodnotenie a interpretácia zistených poznatkov. Pri uskutočňovaní analýzy je nutné mať k dispozícii jednoznačné a zrozumiteľné zadanie predmetu analýzy a spolupracovať s odborníkmi na skúmanú oblasť. Pre spracovanie analýzy by sme mali mať pripravené formalizované postupy do ktorých budeme zapisovať zistené poznatky. To nám uľahčí prácu s dátami a umožní sledovanie a hodnotenie v časových radách. Vyhodnotenie informácii a ich následná prezentácia pre zadávateľa analýzy je jednou z najzložitejších činností. Spracovanie a samotná prezentácia musí vychádzať zo zadania a má odpovedať na otázky položene zadávateľom. Mala by vytvoriť reálny obraz skutočnosti podložené relevantnými informáciami a vytvoriť predpoklady pre prijatie nasledujúcich opatrení pre odstránenie zistených nedostatkov [1].

Pri určovaní a analýze procesov sa môžu odhaliť aj takéto nedostatky

• Zbytočne realizované činnosti,
• Duplicitne realizované činnosti,
• Neefektívne realizované činnosti,
• Chýbajúce činnosti,
• Nedostatočná spôsobilosť, kvalifikácia, úroveň zdrojov,
• Nedostatky vo vnútorných funkciách procesu, napr. spôsobené zlou koordináciou činností a pod.,
• Nedostatky vo väzbe procesov na dodávateľské procesy,
• Nedostatky vo väzbe procesov na zákaznícke procesy a podobne [11].

Akým spôsobom používať procesnú analýzu?

Podľa predmetu skúmania môžeme procesnú analýzu deliť do oblastí, ako je vnútorná logika procesov, variantnosť procesov, činnosti neprinášajúce hodnotu, spokojnosť zákazníka a vykonávateľov procesu, organizačného, priestorového a časového prerušenia, informačné potreby, chyby a nedostatky a náklady na proces a pod.

Pre každú oblasť zisťujeme stav procesu, určíme dôležitosť zistenia nedostatkov a potenciál pre zlepšenie napríklad na zvolenej štvorstupňovej škále [1].

Analýza procesu a jeho vnútornej logiky

Analýza procesu a jeho vnútornej logiky považujeme za primárny typ analýzy procesu. Účelom prevedenej analýzy procesu a jeho vnútornej logiky je zistiť, v čom je priebeh procesu vecne alebo logicky zlý. Zisťujeme príčiny problémov v procese. Posudzujeme, v čom sa skúmaný proces odlišuje od procesu tzv. najlepšie skúsenosti z prax. Môžeme použiť metódy benchmarking alebo referenčného modelu. Ďalej zisťujeme, či sa reálny priebeh procesu líši od toho, ako je nastavený v regulátoroch riadenia. Zameriavame sa na analýzu nedostatkov a ich príčin, čo po ich odstránení vedie ku zvýšeniu účinnosti procesu. Postupujeme tak, že prevedieme a vyhodnotíme analýzu jednotlivých činností daného procesu [1].

Súhrn výsledkov analýzy procesov a jeho vnútornej logiky [1]

Stav procesu	Proces je účelný a jasný
	Proces nevyužíva všetky skúsenosti z praxe
	Proces je neprehľadný alebo nie celkom účinný
	Proces nie je štandardizovaný alebo nie je veľmi neúčinný
Dôležitosť nedostatkov	Pominuteľné
	Dôležité
	Trhovo významné
	Strategické
Potenciál pre zlepšenie	Benchmark porovnateľný
	Benchmark vyšší do 30%
	Benchmark vyšší o 30-100%
	Benchmark rádovo vyšší

Analýza variant procesov

Ďalšou oblasťou analýzy procesov je analýza variant procesov. Pri uskutočňovaní analýzy variant procesov skúmame, či proces prebieha v rôznych variantoch, či je účelne centralizovaný alebo decentralizovaný, ako proces využíva možné úspory z rozsahu, ak je štandardizovaný a pod. a ako je využívaná tzv. vnútorná najlepšia prax. Najskôr zisťujeme varianty priebehu subprocesov daného procesu a potom varianty priebehu činností a zachytávame odlišnosti. Potom uskutočníme kvantifikáciu, t.j. stanovíme priebežné doby, frekvenciu opakovania, parametre výstupov a pod. Potom ich porovnávame s modelmi eEPC. Nakoniec uskutočníme vyhodnotenie. V rámci analýzy variant procesov analyzujeme odlišnosti v priebehu procesov a zisťujeme zhodnosť produktov, frekvencie, časy, používané zdroje [1].

Časová analýza procesov

Časová analýza procesov patrí k ďalšiemu typu procesnej analýzy. Účelom časovej analýzy procesov je získanie informácii o zdržaní v procesoch. Analýza má prispieť ku skrátenia priebežnej doby procesov s ich dôsledkami, zníženiu zásob v reťazci, zvýšeniu reakčnej schopnosti na zákaznícke požiadavky, zníženie chýb a uvoľnenie kapacít ľudských zdrojov, strojov a zníženie vynaložených nákladov. Ide o dosiahnutie tzv. minimálnej doby trvania procesov je najnižšia možná hodnota, ktorá môže pri vykonaní daného procesu dosiahnuť. Podobne ako o minimálnom čase a minimálnych nákladoch môžeme hovoriť i o maximálnych hodnotách tohto ukazovateľa.

Význam hodnôt ukazovateľov (minimálnych a maximálnych) spočíva v tom, že pre daný proces vymedzujú interval, v ktorom sa budú hodnoty časov pri jeho vykonávaní pohybovať. Hodnotami, ktoré majú v prípade posudzovania výkonnosti procesov najväčší vypovedajúcu schopnosť, je priemerný čas. Priemernú dobu trvania procesu určíme na základe časov potrebných pre vykonanie jednotlivých činností, z ktorých sa celý proces skladá. Je však potrebné mať k dispozícií údaje o priemerných dobách trvaní jednotlivých činností a poznať pravdepodobnosť, s akou budú jednotlivé činnosti v rámci procesu vykonané. Priemerné hodnoty doby trvania vzťahujúce sa k jednotlivým činnostiam možno v organizácií získať predovšetkým na základe merania, kalkulácii a expertných odhadov. Pri jednotlivých činnostiach môžu byť popri priemerných časov zadávame aj hodnoty minimálne a maximálne. Ich súčtom potom zistíme minimálnu dobu trvania procesu, priemernú dobu a maximálnu dobu trvania procesu [1].

Analýza spôsobilosti procesu

Ako už bolo uvedené, analýzy spôsobilosti procesov poskytujú dôležité informácie pre plánovanie a riadenie kvality produktov. K hodnoteniu spôsobilosti procesov sa používajú indexy spôsobilosti, ktoré porovnávajú maximálne prípustnú variabilitu hodnôt sledovaného znaku kvality s jeho skutočnou variabilitou dosahovanou u štatisticky zvládnutého procesu. Vyhodnocovanie spôsobilosti procesu však nejde degradovať len na dosadení hodnôt do príslušných vzorcov pre výpočet indexov spôsobilosti. Veľmi dôležitý je najmä spôsob zhromaždenie prvotných údajov a splnenia obmedzujúcich podmienok. Prvou základnou podmienkou je, že hodnotený proces musí byť v štatisticky zvládnutom stave. Druhou základnou podmienkou ktorá musí byť splnená v prípade merateľných znakov kvality pri použití štandardných vzťahov pre výpočet indexov spôsobilosti, je to, že rozdelenie sledovaného znaku kvality musí zodpovedať normálnemu rozdeleniu.

Pre analýzu spôsobilosti procesu na základe merateľných znakov kvality možno odporučiť tento postup:

1. voľba znaku kvality, 2. analýza systému merania,

3. zhromaždenie údajov,

4. prieskumová analýza zhromaždených údajov,

5. overenie sledovaného znaku kvality,

6. posúdenie štatistického zvládnutia procesu,

7. výpočet indexov spôsobilosti a ich porovnávanie s požadovanými hodnotami.

Nultým krokom analýzy spôsobilosti procesov by mala byť podrobná analýza procesu. Táto analýza by sa mala zamerať hlavne na charakter procesu, jeho rozhodujúce vstupy a výstupy a na identifikáciu faktorov, ktoré ovplyvňujú hodnoty sledovaných znakov kvality [6].