Analýza podnikových procesov vo vybranej organizácii
|
Trenčianska Univerzita Alexandra Dubčeka v Trenčíne
Fakulta Mechatroniky |
|
Analýza podnikových procesov vo vybranej organizácii
Bakalárska práca |
| Autor: | Jana Tordová
|
| Pedagogický vedúci: | doc. Ing. Peter Ponický CSc. |
| Študijný odbor: | Manažérstvo kvality produkcie
|
| Akademický rok | 2010/2011
|
Použite šablóny abstrakt:
| Abstrakt
Obsahom tejto bakalárskej práce je spracovanie témy analýza podnikových procesov v organizácii, pomocou identifikovania kľúčovej oblasti firmy, na ktorú sa autor zameria a navrhne opatrenia pre zlepšenie súboru procesov. Táto práca sa delí na teoretickú a praktickú časť. Teoretická časť pozostáva z definovania, čo vlastne je proces, výkonnosť a jej zvyšovanie a ako možno monitorovať, mapovať a analyzovať procesy. Praktická časť bakalárskej práce je spracovaná v spolupráci so spoločnosťou Teprofa Slovakia, s. r. o. Jej obsahom je popis a činnosti tejto spoločnosti. Cieľom bakalárskej práce je identifikácia a analýza podnikových procesov a následne návrh inovovaného usporiadania súboru procesov vo firme Teprofa Slovakia, s.r.o. |
| Abstract
The contents of this bachelor work is to elaborate of company processes’ theme at organization whereby an identification of the enterprise key branch that author aims and he suggest precautions to improve of process’ file. This work is derived for theoretical and practical part. Theoretical part contains definition what is process, performance and its increasing and how to monitoring, to map and to analyze processes. Practical part of the bachelor work is elaborated at cooperation with Teprofa Slovakia Ltd. Company. Its gist is description and activities of this company. The aim of this bachelor work is identification and analysis of firm processes and subsequently innovation configuration of process’ file at Teprofa Slovakia Ltd. Company. |
Úvod
Podniky, ktoré chcú v dnešnej silne konkurenčnej dobe uspieť v konkurenčnom boji, musia urobiť pre to maximum. Jednou z možností, ako prežiť v tomto boji, je zvýšenie kvality procesov, ktoré riadi a vykonáva konkrétny podnik. Zvyšujúce sa požiadavky na efektívnosť a výkonnosť organizácií zákonite vytvárajú snahu o zavedenie dokonalejších manažérskych systémov. Dôkazom je veľký nárast počtu certifikátov systémov manažérstva kvality. Nie všetky organizácie však majú prostriedky na zavedenie systému manažérstva kvality, preto je potrebné aby mali dobre fungujúce procesy. Táto práca je zameraná na procesy, ich mapovanie, výkonnosť a jej zvyšovanie, identifikáciu a analýzu podnikových procesov. Cieľom práce je po identifikovaní procesov vo firme Teprofa Slovakia, s. r. o. návrh inovovaného usporiadania súboru procesov.
Pre vytvorenie teoretickej časti bakalárskej práce boli použité knižné zdroje ako Monika Grasseová a kolektív – Procesní řízení ve veřejném a soukromém sektoru, Jaroslav Wagner – Měrení výkonnosti, jak měrit, vyhodnocovat a využívat informace podnikové výkonnosti, ďalej som čerpala z knihy Jaroslava Nenadála – Měření v systemech managementu jakosti a mnohé ďalšie publikácie, ktoré sú uvedené v zozname použitej literatúry. V práci boli využité aj internetové zdroje. V praktickej časti tejto práce sa nachádza profil firmy, ktorý bol vytvorený z poskytnutých údajov od spoločnosti Teprofa Slovakia, s. r. o., na ktorú bola zároveň bakalárska práca aplikovaná. Ďalej sa v tejto časti nachádza identifikácia a analýza podnikových procesov v uvedenej organizácii a následne návrh inovovaného usporiadania súboru procesov vo firme. Pre praktickú časť práce som taktiež využila odborné informácie môjho konzultanta uvedenej spoločnosti.
Obsah
Proces, rozdelenie procesov, výkonnosť
„Proces je systém činností, ktorý využíva zdroje na transformáciu vstupov na výstupy. Výsledkom procesu je výrobok – hardvér, softvér, služba alebo spracúvané materiály [9].“
Proces (lat. processus - pohyb) je sled prirodzenej alebo zostrojenej postupnosti operácií alebo udalostí, prípadne trvajúcich určitú dobu, zaberajúcich priestor, vyžadujúcich skúmanie alebo obsadzujúcich iné zdroje, ktorý produkuje nejaký výsledok. Proces je možné identifikovať na základe zmien, ktoré vykonáva vo vlastnostiach jedného alebo viacerých objektov, na ktoré vplýva [8].
Proces môžeme charakterizovať ako jednorazový, opakujúci sa alebo periodický. Jednorazový proces sa vyskytne iba raz. Niekoľko prírodných procesov môžeme považovať za jednorazových. Väčšina prírodných procesov sa opakuje. Procesy opakujúce sa konštantnou rýchlosťou sa považujú za periodické. Čím periodickejší je proces, tým užitočnejší je ako základ pre meranie času [8].
Cieľ procesu
Cieľ procesu - prečo sa proces uskutočňuje, teda čo je jeho zmyslom. Pri definovaní cieľov procesov je vhodné vychádzať zo zásady SMART, ktorá charakterizuje nasledujúce:
- Špecifikácia cieľa
- Merateľnosť cieľa
- Akceptovateľnosť cieľa
- Reálnosť cieľa
- Termín splnenia cieľa [1]
Stanovenie cieľu procesu a merateľných ukazovateľov jeho naplnenia je veľmi dôležité. Musíme vedieť, k čomu má proces smerovať, teda poznať cieľ a ako sa procesu darí cieľ plniť, teda ukazovateľ. Nemenej dôležité je to, aby cieľ procesu prispieval k naplneniu cieľu a poslanie organizácie ako celku. Inak povedané, aby prispieval k plneniu cieľa vyššieho radu. Z uvedeného vyplýva, že definícia cieľu musí začať na úrovni najvyššieho manažmentu spoločnosti. Vedenie spoločnosti má víziu: vie, čo chce dosiahnuť, stanoví strategické ciele a určí stratégiu, teda cestu pre dosiahnutie cieľov. Túto stratégiu musí rozpracovať do cieľov pre nižší stupeň riadenia a takto sa cieľ organizácie konkretizuje až do cieľov jednotlivých procesov. To potom znamená, že zamestnanci vedia, čo majú robiť, aký je cieľ ich snaženia, a vedia, prečo to majú robiť. Teda že to je súčasťou stratégie pre dosiahnutie cieľov organizácie. Táto orientácia na ciele potom znamená, že všetko musí byť hodnotené z hľadiska príspevku k dosiahnutiu celkového cieľa spoločnosti. Nehodnotíme proces sám o sebe, ale to, ako tento proces umožňuje naplnenie cieľov organizácie [1].
Rozdelenie procesov
- Hlavné procesy (kľúčové, realizačné) – činnosti majúce vplyv na produkt organizácie slúžiace k tvorbe hodnoty, sú vnímané aj zákazníkom organizácie (konštrukcia, riadenie projektu, príprava výroby, výroba, montáž, predaj),
- Pomocné procesy (zabezpečovanie, podporné) – činnosti nevyhnutné na prevádzku hlavných procesov, nevytvárajú hodnotu z pohľadu zákazníka (nákup, doprava, skladové hospodárstvo, údržba, zásobovanie energiou, metrológia),
- Riadiace procesy (manažérske) – prvky podnikového vedenia a rozhodnutia vedenia podniku, ktoré riadia a koordinujú hlavné a pomocné procesy (stanovenie cieľov, investície, riadenie ľudských zdrojov, školenia, interné audity, nápravné a preventívne opatrenia) [12].
Podnikové procesy
Potrebu zlepšenia procesov pocítil snáď každý, kto raz zažil dlhú radu v obchode. V tomto prípade sa procesom rozumie postup vyriadenia požiadavky zákazníka, ktorého účelom je zabalenie a prebratie nákupu a prijatie platby. Proces začína zaradením zákazníka do rady a končí odchodom z obchodu z nákupom a bločkom v ruke.
Jednotlivými krokmi procesu sú tie činnosti, ktoré musí vykonať ako personál obchodu, tak aj zákazník ku dokončeniu celej transakcie. Ide o príklad tzv. „podnikového procesu“ alebo inak business process. Príklady iných podnikových procesov môžu byť: dodávanie oblečenia objednávkou od zásielkovej spoločnosti, požadovanie novej telekomunikačnej služby od obľúbeného monopolného telekomunikačného operátora, vývoj úplne nového produktu, vyriadenie agendy sociálnej podpory, stavba nového domu a pod.
To všetko sú „podnikové procesy“. Jednoducho povedané, podnikový proces je súhrnom činností, transformujúcich súhrn vstupov do súhrnu výstupov tovarov a služieb pre iných ľudí alebo iné procesy, používajúce k tomu ľudí a nástroje. Všetci to robíme, pričom raz sme v pozícií zákazníka, inokedy zase dodávateľa.
Podnikový proces je možné znázorniť pomocou grafických symbolov – viď obrázok 1. Účelom tohto modelu je definovať vstupy procesu a ich zdroj, proces samotný a zákazníka i s ním spojené výstupy. Taktiež je tu vidieť dôležitá spätná väzba od zákazníka [4].
Určenie vlastníkov procesov, ich zodpovednosti a právomoci
Predpokladajme teda, že vedenie organizácie už definovalo procesy v systému manažérstva a ich logickou previazanosťou (napr. v podobe mapy procesov). U každého z nich sa očakáva, že bude mať stanoveného vlastníka. A to je ďalšia slabá stránka reálne existujúcich systémov manažérstva kvality. Buď vôbec nie sú vlastníci procesov určení, alebo určení sú, ale s úplne nedostačujúcimi zodpovednosťami a právomocami.
Už sám pojem vlastník procesu je veľakrát len ťažko pochopiteľný, zvlášť potom pre priemyslovú prax s typickou funkčnou organizačnou štruktúrou. Kto to teda je: osoba (funkčné miesto), ktorá má jednoznačne stanovené zodpovednosti za:
- kvalitu výstupov z procesu,
- efektívny priebeh procesu.
Tieto zodpovednosti je nutné doplniť o adekvátne právomoci, napríklad:
- poznať požiadavky zákazníkov,
- definovať svoje vlastné požiadavky na vstupy a zdroje do procesu, riadiť proces, vrátane nutných intervencii a rozhodovaní o zlepšovaní [6].
| PROCESY | VLASTNÍK PROCESU |
|---|---|
| Riadenie spoločnosti Teprofa | Riaditeľ |
| Finančné riadenie | Riaditeľ |
| Riadenie ľudských zdrojov | Personalistka |
| Mzdy a účtovníctvo | Účtovníčka |
| Príprava delenia materiálu | Majster dielne |
| Zváranie | Majster dielne |
| Povrchové úpravy | Majster dielne |
| Montáž | Majster dielne |
| Kooperácie | Kooperant |
| Riadenie reklamácii | Manažér kvality |
| Meranie a monitorovanie produktov | Manažér kvality |
Výkonnosť procesov a jej zvyšovanie
Výkonnosť predstavuje pojem, ktorý sme si zvykli používať pomerne bežne v každodennom jazyku bez ohľadu na naše odborné či záujmové zameranie. Je zaujímavé si všimnúť, že čím častejšie určitý pojem používame, tým viac sa stáva prirodzenou súčasťou našich očakávaní, že i naši partneri, s ktorými pri spoločnej komunikácii tento pojem používame, vedia, čo je vlastne jeho obsahom, a rozumejú, čo ním chceme vyjadriť.
Pretože sa pojem výkonnosť používa v rôznych oboroch od športu až po svetovú ekonomiku, môžeme na otázku, čo znamená výkonnosť, nájsť celú radu odpovedí. V obecnom poňatí vyjadrené – výkonnosť znamená charakteristiku, ktorá popisuje spôsob, resp. priebeh, akým zdokumentovaný subjekt vykonáva určitú činnosť, na základe podobnosti s referenčným spôsobom vykonania (priebehu) tejto časti. Interpretácia tejto charakteristiky predpokladá schopnosť porovnania skúmaného a referenčného javu z hľadiska stanovenej škály kritérií [2].
„Každý podnik má určovať metódy merania a vykonávať merania, aby sa mohla vyhodnotiť výkonnosť procesu. Preto je vhodné keď si organizácia včlení tieto merania do procesov a využíva ich v manažérstve procesu. Merania sa majú využiť v každodennom chode prevádzky, pri hodnotení procesov, ktoré môžu byť vhodné na malé ale aj pokračujúce trvalé zlepšenia. Meranie výkonnosti procesu má v rozumnej miere obsahovať potreby a očakávania zainteresovaných strán, ako napríklad:
- Spôsobilosť,
- Čas reakcie,
- Časový cyklus alebo priepustnosť,
- Merateľné aspekty spoľahlivosti,
- Výnos,
- Efektívnosť a účinnosť pracovníkov v organizácii,
- Využitie techniky,
- Znožovanie odpadov,
- Pridelenie nákladov a ich zníženie [13].“
Kvalita výkonnosti
Kvalita výkonnosti je rozhodujúcim činiteľom, vďaka spotrebiteľskému výskumu, predaju a zákazníckej službe. Ako môžeme vidieť na nasledujúcom obrázku, výkonnosť analyzuje ako firemné produkty alebo služby fungujú na trhu [3].
Potreba zlepšovania procesov
Zlepšovanie podnikových procesov je potrebná pre udržanie firmy na trhu. Počas uplynulých dvadsať rokov sa už stalo zvykom, že podniky, nútené svojimi zákazníkmi, ktorí žiadajú stále lepšie tovary a služby, neustále uvažujú o zlepšovaní svojich procesov. Pokiaľ totiž zákazník nedostane čo žiada, má možnosť sa obrátiť na mnoho konkurenčných firiem. To je sila konkurenčného prostredia – hlavná hodnota tržnej ekonomiky. A tak mnoho firiem začína pracovať so svojimi podnikovými procesmi formou ich priebežného zlepšovania. Tento prístup je založený na porozumení a meraní prebiehajúceho procesu a z toho prirodzene vyplývajúcich podnetov k jeho zlepšovaniu. Môžeme tu hovoriť o akomsi „prirodzenom procesnom prístupe“.
Obrázok č. 4 znázorňuje základné kroky takého priebežného zlepšovania procesu. Základom je popis procesu – jeho súčasného stavu, za ktorým nasleduje stanovanie jeho základných ukazovateľov k meraniu, plynúcich predovšetkým z toho, čo potrebujú zákazníci. Sústavných sledovaním priebehu procesu, sú identifikované príležitosti k jeho zlepšeniu, ktoré je treba dať do vzájomných súvislostí a implementovať. Nastávajúce zmeny v procese je samozrejme treba následne dokumentovať, čím sa dostávame opäť na začiatok celého cyklu. Pre toto cyklické, a v princípe nekonečné, opakovanie procedúry sa tiež hovorí o priebežnom – sústavnom – zlepšovaní podnikových procesov [4].
Tento spôsob zlepšovania podnikových procesov je vhodný k dosahovaniu evolučného – prírastkového zlepšenia. Avšak od počiatku deväťdesiatych rokov minulého storočia útočí na podniky niekoľko faktorov, ktoré majú za následok, že potreba zlepšovania podnikových procesov akceleruje. Najzreteľnejším z týchto faktorov je technológia. Nové technológie (najmä internet) rýchlo prinášajú nové možnosti, čo v konkurenčnom prostredí okamžite pôsobí zosilnenie celkové úrovne konkurencie, čo nakoniec nemôže skončiť inak, ako nutkavou potrebou zlepšiť procesy radikálne – dramaticky.
Ďalším zjavným trendom deväťdesiatych rokov je otvorenie svetových trhov a s tým súvisiace oslobodenie obchodu. To privádza na trhy omnoho viac spoločností a pôsobia postupne stále väčšie problémy v schopnosti konkurovať. Dnes už nestačí na trh proste prísť, dnes sa jedná o boj o prežitie. Výsledkom výšky zmienenej akcelerácie bolo, že podniky začali doťahovať metódy rýchleho zlepšenia svojich procesov do dôsledkov, prestala im stačiť iba prírastkové zlepšenia, začali vyžadovať dramatické zmeny, a to hneď. Tieto posuny v konkurenčnom prostredí majú globálny rozsah a len málo oblastí podnikania si mohlo dovoliť sa im vyhnúť, resp. necítiť ich tak dramaticky. Jedným z prístupov k dramatickým zmenám a dramatickému zlepšeniu, ktoré sa v tej dobe objavil, bol tzv. Reengineering podnikových procesov – reinžinierstvo [4].
Proces neustáleho zlepšovania
V aktivitách zlepšovania by organizácia mala uplatňovať proces neustáleho zlepšovania. Tento proces by mal zahrňovať nasledujúce kroky:
- Dôvod k zlepšovaniu: Má sa identifikovať problém procesu a oblasť pre zvolené zlepšovanie s uvedením dôvodu.
- Súčasné situácie: Má sa hodnotiť efektívnosť a účinnosť existujúceho procesu. Majú sa zhromaždiť a analyzovať údaje, aby sa zistilo, aké typy problémov sa vyskytujú najčastejšie. Má sa vybrať problém a má sa stanoviť cieľ zlepšovania.
- Analýza: Majú sa identifikovať a overiť koreňové príčiny problému.
- Identifikovanie možných riešení: Majú sa preskúmať alternatívne riešenia. Má sa vybrať a uplatniť najlepšie riešenie, to je to riešenie, ktoré odstráni koreňové príčiny problému a zabráni ich opakovanému výskytu.
- Vyhodnotenie faktov: Má sa potvrdiť, či problém a jeho koreňové príčiny sú odstránené alebo či sa ich pôsobenie znížilo, či riešenie funguje a či boli splnené ciele zlepšovania.
- Uplatňovanie a štandardizácia nového riešenia: Starý proces sa má nahradiť zlepšeným procesom , čím sa predíde opakovanému výskytu problému a jeho koreňových príčin.
- Hodnotenie efektívnosti a účinnosti procesov s dokončeným opatrením ku zlepšeniu: Má sa vyhodnotiť efektívnosť a účinnosť projektov zlepšovania a má sa uvažovať o využití tohto riešenie inde v organizácii [6].
Ukazovatele výkonnosti
Ukazovatele výkonnosti sú interné ukazovatele používané organizáciou k monitoringu, pochopeniu, predvídaniu a zlepšovaniu výkonnosti i k predvídaniu vnímania zo strany externých zákazníkov. V závislosti na charaktere organizácie môžu ukazovatele výkonnosti zahrňovať:
- Celkový imidž organizácie: počet ocenení zákazníkmi a nominácii na ceny, rozsah mediálneho pokrytia,
- Výrobky a služby: konkurenčnú schopnosť, rozsah nezhôd, reklamácie, ukazovatele logistiky, doba zotrvania na trhu, a pod.,
- Predaj a služby spojené s predajom: riešenie sťažností, čas odozvy na podnety,
- Lojalita: doba trvania obchodného vzťahu, počet sťažností a pochvál, objem nových i stratených obchodných prípadov, stálosť zákazníkov [7].
Ukazovatele merania výkonnosti
Určité ukazovatele výkonnosti, ktoré majú univerzálny charakter môžu byť používané v celej rade meraní. Dva z nich sú nižšie uvedené:
- Celkové náklady na proces Np
Np = Nzp + Nnp [€]
Nzp – náklady na zhodu procesu
Nnp – náklady na nezhodu procesu
- Efektívne využitie nákladov Vef
Vef = Nzp/Np x 100 [%]
Nzp – náklady na zhodu procesu
Np – celkové náklady procesu
Ukazovatele merania výkonnosti výrobných procesov [7]
Pod pojmom „výrobný proces“ chápeme akýkoľvek proces premeny hmotných vstupov na hmotné výstupy vo výrobných dielňach, pričom druh použitej technológie nebude v tejto súvislosti dôležitý. Ukazovatele tohto typu sú štandardne využívané pre operatívne riadenie výroby.
Zo širokej škály ukazovateľov sú uvedené niektoré:
- Produktivita na pracovníka,
- Produktivita stroja,
- Produktivita kapitálu,
- Celková efektívnosť zariadenia,
- Indexy spôsobilosti strojov a procesov,
- Počet odpracovaných hodín k výkonu,
- Počet námetov na zlepšenie výroby na pracovníka.
Ukazovatele merania výkonnosti nevýrobných procesov
Nevýrobné procesy sú všetky ostatné procesy, ktoré sa v rámci realizácie produktu v organizácii zabezpečujú ešte pred samou výrobou, v jej priebehu a po skončení výroby.
Z množstva možno aplikovať napríklad aj tieto ukazovatele:
- Doba uvedenia nového výrobku na trh,
- Užívateľský efekt z použitia nových výrobkov,
- Priemernú dobu vykonania jedného údržbárskeho zásahu,
- Počet pracovníkov údržby k počtu pracovníkov vo výrobe,
- Objem výkonov na jedného pracovníka nákupu,
- Obrátka zásob,
- Rýchlosť a reakcia na oznámenú nezhodu zákazníkom [7].
