Interný audit procesov v organizácii automobilového priemyslu

	Trenčianska Univerzita Alexandra Dubčeka v Trenčíne Fakulta Mechatroniky
	Interný audit procesov v organizácii automobilového priemyslu Bakalárska práca

Autor:	Richard Geschwandtner
Pedagogický vedúci:	doc. Ing. Jarmila Šalgovičová, CSc.
Študijný odbor:	Manažérstvo kvality produkcie
Akademický rok	2010/2011

Obsah práce

1.	Význam a podstata vykonávania auditov v SMK všeobecne
2.	Význam a podstata vykonávania interných auditov procesov v SMK organizácie pôsobiacej v odvetví automobilového priemyslu
3.	Analýza súčasného stavu vykonávania interných auditov procesov v spoločnosti MATADOR AUTOMOTIVE
4.	Návrh na zlepšenie – revízia existujúcich postupov vykonávania interných auditov procesov v spoločnosti MATADOR AUTOMOTIVE a.s.
5.	Zhodnotenie a prínosy návrhu riešenia

Abstrakt Táto bakalárska práca sa zaoberá vykonavaním interných auditov procesov v organizácií automobilového priemyslu. Túto tému som si vybral preto, lebo nie je v praxi tak rozšírená a známa ako interné audity systému a v sektore automobilového priemyslu sú pri realizácii auditov procesov uplatňované špecifické postupy / metódy.

Abstract This bachelor thesis deals with the internal audit processes in the automobile industry organization. I chose this subject because it is not so widespread and known in practice than internal audit systems and during the audit process implemantation in the automobile industry, specific procedures / methods are applied.

Úvod

Od automobilového priemyslu očakávajú zákazníci (majitelia automobilov resp. potencionálny záujemcovia o kúpu automobilu) konštantne vysokú a neustále rastúcu kvalitu produktu - automobilu. Výrobcovia automobilov samozrejme pre dosiahnutie tohto cieľa (kvalitný a dnes už aj ekologický, hospodárny a cenovo výhodný automobil ) kladú samozrejme vysoké nároky nie len na svoje prevádzky ale i na svojich dodávateľov. Vo všeobecnosti možno rozlišovať dve rozhodujúce skupiny dodávateľov pre automobilový priemysel, a to dodávateľov materiálov a dielov a poskytovateľov služieb. V prípade dodávateľov materiálov a dielov musia mať dodávatelia zavedené funkčné systémy kvality zodpovedajúce predpisu uplatňovanému v automobilovom priemysle t.j. medzinárodnej technickej špecifikácií ISO/TS 16949. Pričom od tzv. prvostupňových dodávateľov materiálov a dielov je vyžadovaná certifikácia systému kvality nezávislou akreditovanom organizáciou podľa ISO/TS 16 949. Prvostupňový dodávatelia (tzv. TIER 1) dodávajú materiály a diely priamo výrobcom automobilov tzv. OEM. Od ostatných dodávateľov v dodávateľskom reťazci je vyžadovaná certifikácia min. podľa ISO 9001 s cieľom rozvíjať systém kvality k dosiahnutiu zhody s ISO/TS 16 949.

Rovnako vysoké očakávania majú výrobcovia automobilov aj od poskytovateľov služieb. Poskytovatelia služieb si musia získať dôveru svojich zákazníkov o to viac, nakoľko kvalita služieb je priamo a bezprostredne hodnotená zákazníkom a služba je často krát jedinečná a poskytovaná jednorázovo. Jeden krát zle poskytnutá služba je často poslednou službou danému zákazníkovi. Nespokojný zákazník si hľadá iného poskytovateľa služby.

Kým vo vzťahu k všetkým dodávateľom materiálov a dielov (výrobné organizácie) existuje medzinárodná technická špecifikácia ISO/TS 16949 podľa ktorej si dodávatelia budujú a nechávajú certifikovať svoje systémy manažérstva kvality , v prípade poskytovateľov služieb takáto medzinárodná norma alebo medzinárodná technická špecifikácia neexistuje. V praxi automobilového priemyslu v podmienkach Slovenskej republiky je uznávanou metodikou pre poskytovateľov služieb publikácia nemeckého zväzu automobilového priemyslu VDA 6.2 Manažérstvo kvality v automobilovom priemysle: Audit systému manažérstva kvality - služby. Vzhľadom na zameranie bakalárskej práce sa v ďalšom texte už nebudem zaoberať skupinou dodávateľov poskytujúcich služby pre sektor automobilového priemyslu ale iba skupinou dodávateľov materiálov a dielov (výrobné organizácie) pre automobilový priemysel.

Význam a podstata vykonávania auditov v SMK všeobecne

Hlavnou činnosťou manažmentu pri riadení podniku v oblasti kvality je priebežne overovať funkčnosť systému kvality a spoľahlivosť jeho riadenia. Audity predstavujú nezávislý zdroj informácií a týkajú sa všetkých podnikových procesov, ktoré tvoria systém zabezpečovania kvality podniku. Audity v systémoch kvality teda znamenajú „systematické a nezávislé skúmanie s cieľom stanoviť, či činnosti v oblasti kvality a s nimi spojené výsledky sú v súlade s plánovanými zámermi a či sa tieto zámery realizujú efektívne a sú vhodné na dosiahnutie cieľa [14].” . Podľa informácií, ktoré poskytujú audity musí vedenie resp. príslušný manažéri (majitelia procesov) pristúpiť k náprave, nápravným opatreniam a opatreniam na zlepšenie fungovania systému kvality s cieľom zlepšiť úroveň plnenia požiadaviek zákazníka (interný / externý zákazníci) a toto plnenie realizovať pri čo najmenšej spotrebe a využívaní zdrojov.

Hlavným cieľom každého auditu musí byť zisťovanie faktov a nie nedostatkov (nezhôd) !

Ciele auditov možno určiť nasledovne:

• zistiť, či podnik má vybudovaný systém kvality (zvyčajne externý pohľad – zákazník, certifikačný orgán, orgány štátnej správy...)
• zistiť, či dokumentovaný systém kvality a jeho jednotlivé procesy, prvky, činnosti, výrobky, alebo služby a pracovníci spĺňajú požiadavky príslušných noriem či smerníc a inštrukcií (interné / externé).
• zistiť, či je dokumentovaný systém kvality uvedený do života
• preveriť, či reálne procesy prebiehajú v súlade s dokumentovaným systémom stále a za všetkých okolností (napr. havarijné / krízové situácie).
• overiť, či je zavedenie systému kvality účinné, t.j. či systém kvality plní svoj základný cieľ a to je vytvorenie podmienok pre splnenie požiadaviek zákazníka a následne dosiahnutie jeho spokojnosti.
• poskytnúť jasnú a presnú formuláciu zistených nezhôd podloženými objektívnymi dôkazmi
• zrealizovať nápravu / nápravné opatrenia alebo odporúčania na zlepšenie

Pre vykonávanie auditov vo všeobecnosti (certifikačné audity za účelom získania certifikátu o zhode systému kvality s požiadavkami normy / predpisu, audity zákazníkov u ich dodávateľov, interné audity ) platia všeobecné platné zásady definované normou ISO 19 011 [1].

Druhy auditov

S pohľadu toho kto a kde realizuje audit možno audity deliť na [7] :

• interné audity (realizované samou organizáciou alebo niekým v jej poverení pre interné potreby)
• a externé audity (realizované externými partnermi organizácie – zákazník, certifikačná spoločnosť, orgán štátnej správy a pod. v organizácii resp. realizované organizáciou alebo niekým v jej poverení u jej dodávateľov príp. subdodávateľov).

Tab 1. Druhy a rozsah auditu z pohľadu realizácie [1]

Poznámka : Ohľadom rozsahu auditov – pozri ďalej

Na základe toho, čo audit preveruje sa rozlišujú štyri typy auditov: audit kvality výrobku, audit kvality procesu, audit pracovníkov a audit systému kvality a) Audit kvality výrobku - tento audit je založený na preverovaní spôsobilosti určitého výrobku plniť požiadavky zákazníka. Na zistenie reálnej úrovne plnenia parametrov funkčnosti, spoľahlivosti, bezpečnosti a technickej úrovne sa prevádzajú rôzne testy, merania, skúšky spôsobilosti a pod. b) Audit kvality procesu - cieľom tohto auditu je podrobne vyhodnotiť efektívnosť, stupeň inovácií a vhodnosť pracovných postupov a procesov, ktorých výsledkom sú výrobky. U tohto auditu je nutné, aby v tíme audítorov bol odborník pre daný preverovaný proces. c) Audit pracovníkov - pomocou tohto auditu by malo vedenie podniku identifikovať a odstrániť organizačné prekážky, ktoré pracovníkom prekážajú pri využívaní ich schopností a kvalifikácie. Poznámka : V praxi menej často uplatňovaný typ auditu d) Audit systému kvality- cieľom tohto auditu je vyhodnotenie úrovne a účinnosti systému kvality preverovaného podniku.

Audity výrobkov a systémov kvality sú súčasťou širšieho procesu preverovania s cieľom získať certifikáciu (certifikácia výrobku resp. certifikácia SMK). Základné rozdiely medzi vyššie uvedenými typmi auditov uvádza nasledujúca tabuľka.

Tab 2. Druhy auditov z hľadiska predmetu auditu [4]

S pohľadu toho či je audit plánovaný alebo neplánovaný možno audity deliť na [7] :

• plánované audity
• a neplánované / mimoriadne audity (na základe aktuálnych potrieb)

Audity sa ďalej delia podľa množstva činností, ktoré audítor musí preskúmať. Podľa toho ich delíme na:

• úplný audit
• čiastkový audit ( miniaudit, etapový audit )
• následný audit ( predstavuje jednu z foriem preverenia a vyhodnotenia náprav a nápravných opatrení, ktoré boli navrhnuté a prijaté ako výsledok predošlého auditu; väčšinou má formu čiastkového auditu v oblastiach, kde boli zistené nezhody a nedostatky) [1].

Metódy auditu

Vo všeobecnosti možno rozlišovať :´

a) metódy plánovania auditov

Pred prevedením auditu musí mať audítor jasno, v akom poradí prechádzať jednotlivé preverované pracoviská (procesy, činnosti...).

b) metódy zhromažďovania dôkazov

Cieľom auditu je vyhodnotiť mieru zhody medzi činnosťami v oblasti kvality, ich výsledkami s plánovanými zámermi a či sa tieto zámery realizujú efektívne a sú vhodné na dosiahnutie cieľov. Činnosťou audítora je preto počas auditu zhromažďovať objektívne dôkazy a na ich základe vyhodnotiť mieru zhody. Spôsoby, ktorými môže audítor získať objektívne fakty a dôkazy môžu mať podobu:

• priameho pozorovania činností a podmienok v preverovanej oblasti
• merania kritických znakov kvality
• skúšania, vzorkovania
• rozhovorov s pracovníkmi (kladenie otázok)
• preskúmavania dokumentov systému kvality (príručka kvality, smernice, inštrukcie....)
• preskúmavania technickej a výrobnej dokumentácie (výrobné plány, konštrukčné výkresy, atď.)
• preskúmavania záznamov o kvalite (správy z predchádzajúcich auditov, záznamy z kontrol)

Fakty a informácie, ktoré si audítor získa osobne sú dôveryhodnejšie ako tie ktoré získa iba počas rozhovoru a preto by informácie získané počas rozhovoru mal preveriť a ich platnosť by mal doložiť objektívnymi dôkazmi, ktoré by mal získať z nezávislých zdrojov (napr. rozhovory s inými pracovníkmi alebo vlastným meraním, posudzovaním, pomocou výsledkov testov a pod.)

c)technika kladenia otázok

Podľa toho akým spôsobom audítor kladie otázky pracovníkom v súvisiacej oblasti zásadným spôsobom ovplyvňuje množstvo, kvalitu a rýchlosť získania informácií o preverovanej oblasti. Audítor by pri kladení otázok mal mať vopred pripravené rôzne otázky ako základný návod pri rozhovore. Aby audítor získal potrebné informácie od pracovníka na preverovanom útvare je treba aby vedel základy kladenia otázok (uzatvorené / otvorené otázky). Potrebné informácie si má audítor získať vždy od osoby, ktorá danú činnosť vykonáva. Pokiaľ sa v odpovediach nájde rozpor, treba ďalšie preverovania a získať ďalšie objektívne dôkazy. Audítor musí klásť otázky tak, aby dostal odpovede na to:

• ČO ?
• AKO ?
• KEDY ?
• KDE ?
• KTO ?
• KOĽKO ?
• S KÝM / S ČÍM ?
• PRECO ?
• ČO KEBY ?

A na tieto odpovede by mal audítor doplniť požiadavku UKÁŽ! [1].

Nástroje auditu

K základným nástrojom patria jednoduché, ale účinné vývojové diagramy, matice prvkov činnosti a kontrolné zoznamy otázok. Sú vhodnou pomôckou ako vo fáze prípravy auditu (grafické zobrazenie procesu), tak vo fáze realizácie auditu . Možno ich využiť aj pri hodnotení výsledkov auditu.

a) Vývojový diagram

Vývojové diagramy sa zostavujú v prípravnej fáze a pomáhajú pri štúdiu dokumentácie systému kvality - proces / činnosť / útvar, kde sa plánuje audit. Často sú vývojové diagramy súčasťou samotnej dokumentácie systému kvality. Ak pri ich študovaní audítor nájde nezrovnalosti, môže si pre porovnanie vytvoriť vlastný vývojový diagram podľa textu dokumentácie. Dostane prehľadný obraz o tom, aký systém riadenia bol pre preverovaný proces / činnosť / útvar vytvorený, či dokumentácia zahŕňa všetky možné riešenia určitej situácie, či niektoré situácie nechýbajú alebo či naopak dokumentácia nevyžaduje zbytočné opakované vykonávanie určitej činnosti, či sú správne zaradené rozhodovacie bloky a k čomu rozhodnutia majú viesť. Táto analýza umožní včas, ešte pred zahájením realizácie auditu, odhaliť a riešiť slabiny vytvoreného systému riadenia. Príklad vývojového diagramu procesného auditu nájdeme v Prílohe C.

b) Matica prvkov činnosti

Tento nástroj slúži k odhaleniu slabých a silných stránok činností, ako návod pri kladení otázok a pre záznam zistených skutočností. Matica prvkov činnosti je založená na princípe, ktorý hovorí, že väčšina činností sa dá rozložiť na štyri prvky, t.j. OSOBA (niekto, kto činnosť realizuje), PREDMET (niečo, čo sa počas činnosti transformuje, t.j. materiál, výrobky,..), ZARIADENIE (prostriedky realizácie transformácie), INFORMÁCIE. Okrem týchto základných prvkov je treba činnosti analyzovať z hľadiska zdrojov, času, nezhôd [1].

V súčasnej praxi je preferovanou metódou k odhaľovaniu slabých a silných stránok procesu / činnosti a ako návod na kladenie otázok tzv. diagram korytnačky – pozri obr. Č. 1. Diagram korytnačky alebo opis procesu v zmysle diagramu korytnačky je povinnou súčasťou dokumentácie systému kvality v sektore automobilového priemyslu [7].

Súbor:Obr. 1 Základne atribúty procesu / činnosti (diagram korytnačky) .jpg

Obr 1. Základne atribúty procesu / činnosti (diagram korytnačky) [7]

c) Kontrolné zoznamy Kontrolné zoznamy sú súbory otázok zoradené v logickom slede tak, aby pokryli celú preverovanú oblasť. Kontrolné zoznamy (pozri prílohu D ) pri auditoch slúžia ako:

• návod pre systematický zber informácií, pre preskúmanie všetkých súvislostí ( sú neoceniteľným pomocníkom predovšetkým pre neskúsených audítorov)
• formulár pre záznam zistení pre preverované oblasti
• doklad o audite
• nástroj vyhodnotenia výsledkov auditu

Kontrolné zoznamy pripravuje audítor v prípravnej fáze auditu. Príprava vlastného kontrolného zoznamu audítora núti k hlbšiemu uvažovaniu o preverovanej oblasti a súvislostiach a neobmedzuje jeho iniciatívu pri vlastnej realizácií auditu. Preto sa odporúča, aby si audítori sami vypracovávali kontrolné zoznamy. Ani skúsený audítor by nemal prísť na audit bez kontrolného zoznamu. Príklad – pozri tabuľka č. 3.[1].

Tab 3.Ukážka kontrolného zoznamu pre audit zameraný na konkrétne činnosti či charakteristické zvláštnosti preverovanej oblasti [1]

d) Správa o audite

Tento dokument slúži predovšetkým ku komplexnému dokumentovaniu nezhody (popis nezhody) alebo námetu na zlepšenie. V prípade nezhody t.j. :

• popis (formulácia ) vlastnej nezhody
• objektívny dôkaz
• priradenie nezhody k požiadavke (interne / externé predpisy / normy), ktorá nie je splnená
• zhodnotenie závažnosti nezhody (malá nezhoda, veľká nezhoda, kritická nezhoda...)

Špecifikácia nezhôd alebo námetov na zlepšenie je v kompetencii audítora !