Komunikácia manažéra

	Trenčianska Univerzita Alexandra Dubčeka v Trenčíne Fakulta Mechatroniky
	Komunikácia manažéra Bakalárska práca

Autor:	Adam Janíček
Pedagogický vedúci:	Ing. Matej Bílý, DrSc.
Študijný odbor:	Manažérstvo kvality produkcie
Akademický rok	2010/2011

Obsah práce

1.	Úvod do komunikácie
2.	Komunikačné prostriedky a formy komunikácie
3.	Komunikácia v organizácii

Abstrakt JANÍČEK, Adam : KOMUNIKÁCIA MANAŽÉRA. [Bakalárska práca] – Trenčianska univerzita Alexandra Dubčeka v Trenčíne. Fakulta Mechatroniky, Katedra metrológie a manažérstva kvality. – Vedúci práce: prof. Ing. Matej Bílý, DrSc. – Trenčín: FM TnUAD, 2010. Cieľom bakalárskej práce je poskytnúť pohľad na komunikáciu a jej následnú implementáciou do komunikácie v podniku, pre dosiahnutie zefektívnenia riadenia podniku. Kľúčové slová: Komunikácia, Komunikačný proces, Verbálna komunikácia, Neverbálna komunikácia

Abstract JANÍČEK, Adam: Communication of Manager. /[Undergraduate Dissertation/ - Trenčín University of Alexander Dubček in Trenčín. Faculty of Mechatronics, Department of Metrology and Quality Management. - Dissertation Supervisor: prof. Ing. Matej Bílý, DrSc. – Trenčín: FM TnUAD, 2010. The aim of the undergraduate dissertation is to provide an insight into communication and its following implementation in the communi cation within a company to achieve more efficient corporate governance. Key words: Communication, Communication Process, Verbal Communication, Nonverbal Communication

Úvod

Problematika komunikácie a komunikačného procesu je veľmi živá a názorov na ňu môže byť nespočetne veľa. Možno je to aj zapríčinené tým, že komunikácia je ľudskou podstatou a každý komunikuje vždy iným spôsobom, či už je to malé dieťa alebo dospelý človek jeho prejav komunikácie je vždy iný a s pribúdajúcimi rokmi života aj zložitejší. Cieľom práce je poukázať na to, že komunikácia je dôležitá v bežnom živote ale aj v podniku. Je to nutnosť pri súčasnom zvyšovaní konkurenčného boja. Komunikácia je podstatou človeka a ľudského života. Má veľké využitie pri medziľudských vzťahoch. Preto som si aj vybral tému Komunikácia manažéra ktorá má veľmi veľké opodstatnenie. Táto problematika je veľmi široká preto dúfam, že sa mi túto tému podarí dostatočne objasniť a poukázať aj na negatíva konfliktov komunikácie. Práca pozostáva z troch kapitol. V prvej kapitole sa budem zaoberať vymedzením pojmov, ktoré súvisia s komunikáciou, jej typy a formy. V druhej kapitole sú objasnené komunikačné prostriedky a vymedzenie pojmov súvisiacich s verbálnou a neverbálnou komunikáciou. Posledná časť práce je najdôležitejšia pretože poukazuje na dôležitosť komunikácie v organizácii.

Úvod do komunikácie

Komunikácia vystupuje v živote ľudí ako jeden z najvýznamnejších faktorov ich činorodosti. Možno povedať, že v každej ľudskej činnosti, ktorá predpokladá akýkoľvek typ spolupráce, kde komunikácia a komunikačný proces prebiehajú nepretržite, ich kvalita, resp. úroveň významne ovplyvňuje konečný výsledok snaženia jednotlivcov. Pod pojmom komunikácia ´´rozumie spojenie človeka s vonkajším svetom, ktoré mu umožňuje získať informácie o javoch a procesoch, ktoré ho obklopujú. V užšom poňatí sa komunikácia chápe ako proces prenosu, výmeny, odovzdávania informácií od človeka k človeku, dôsledkom čoho je sociálne konanie ľudí v spoločnosti´´( Hlinková, D. 2007, s. 25) Pojem komunikácia pochádza z latinského communicare, čo znamená, spoločne sa deliť, zhovárať sa, radiť sa, rokovať, oznamovať niečo, zverovať sa, príp. niečo nariadiť. V slovenčine sa tento výraz celkom zdomácnel, patrí medzi frekventované slová a používa sa vo viacerých významoch. Súvisí predovšetkým s dopravou – komunikácia znamená cestu, prostriedky umožňujúce spojenie medzi ľuďmi. Rozumieme ňou výmenu informácií medzi jedincami pomocou spoločného systému znakov. Komunikácia je jednou zo základných druhov interakcie popri spolupráci, adaptácii, súperení a konflikte. Komunikáciu môžeme rozdeliť na niekoľko častí. [1.]

Vymedzenie komunikácie a komunikačného procesu

Komunikácia je základná forma sociálnej interakcie medzi ľuďmi ako výsledok a súčasť určitých konkrétnych vzťahov medzi ľuďmi a zároveň aj východisko ich tvorby. V odbornej literatúre je komunikácia všeobecne vymedzená ako kontakt medzi ľuďmi, ktorého obsahom je výmena informácií, skúsenosti alebo pocitov. Na rozdiel od interakcie, ktorá je charakterizovaná ako vzájomné pôsobenie, vzájomné podnecovanie, vzájomné ovplyvňovanie a vzájomné reagovanie osôb v skupine alebo v inom spoločenskom útvare, je komunikácia chápaná ako schopnosť a zručnosť odovzdávať, spracúvať, sprostredkúvať a prijímať určité znamenia, signály a informácie. Z psychologického hľadiska je vo všeobecnosti potrebné komunikáciu považovať za jednu z podmienok existencie spoločnosti. [2.]

Komunikačný proces je vymedzený ako nepretržitý proces výmeny informácií, významov, ale aj nálad a citov, postojov a vzťahov. Uskutočňuje sa vždy v rámci určitej spoločnosti, v ktorej je zakotvený určitý všeobecne prijímaný súbor významov, obsiahnutý predovšetkým v pojmoch konkrétneho jazyka, pomocou ktorého sa ľudia dorozumievajú. Kým komunikácia môže prebiehať aj za predpokladu používania významovo neurčitých a obsahovo nejasných verbálnych a neverbálnych znakov, komunikačný proces predpokladá existenciu a znalosť vyjadrovacieho systému, ktorý má v danej spoločnosti alebo skupine všeobecne prijatý významový obsah. Komunikácia a komunikačný proces zabezpečujú nepretržitú výmenu informácií, ktorá je nevyhnutnou súčasťou normálneho fungovania akéhokoľvek spoločenského útvaru a v praxi prebiehajú súčasne. [3.]

Druhy komunikácie a komunikačných procesov

Komunikácia a komunikačný proces sú teda vo všeobecnosti charakterizované ako proces odosielania, sprostredkúvania, prenosu, prijímania a dešifrovania informácií. V teórii a praxi sa spravidla rozlišujú dva základné druhy komunikácie a komunikačného procesu: interpersonálna a masová komunikácia.

Interpersonálna a intrapersonálna komunikácia

Interpersonálna komunikácia je v podstate výmeny proces informácií medzi pôvodcom a príjemcom správy zoči-voči pri zapojení všetkých prirodzených komunikačných nástrojov v rámci neopakovateľnej komunikačnej situácie. Vo všeobecnosti je interpersonálna komunikácia charakterizovaná ako zložitý a mnohostranný proces, ktorý prebieha medzi ľuďmi, v rámci ktorého dochádza k vzájomnej výmene informácií, a to v rovine oznamovania informácií a v rovine prijímania informácií. V interpersonálnej komunikácii ide o proces vzájomného dorozumievania a dorozumenia sa ľudí, pričom každý zúčastnený v nej vystupuje zároveň ako odosielateľ aj ako príjemca správy, informácie. Znamená to, že v rámci nej každý účastník vystupuje striedavo v role odosielateľa a v role príjemcu správy. Charakteristikou a zároveň podmienkou kvalitnej interpersonálnej komunikácie je teda pružné striedanie uvedených komunikačných rolí v konkrétnej, časovo ohraničenej komunikačnej situácii. Interpersonálna komunikácia vzniká ako produkt sociálno-psychologických a medziľudských vzťahov, je pre ňu charakteristické to, že je väčšinou spontánna, vzniká náhodne aj účelovo najmä v problémovej situácii. Intrapersonálna komunikácia je špecifickým druhom interpersonálnej komunikácie prebiehajúcej v intraindividuálnom psychickom prostredí jednotlivca, pričom ten istý človek v nej vystupuje ako odosielateľ a príjemca informácie. V psychológii sa tento typ komunikácie nazýva aj rozhovor sám so sebou. Intrapersonálna komunikácia je súčasťou každého komunikačného procesu. Úzko súvisí s osobnostnými regulačnými mechanizmami, hodnotovým systémom a etickými normami jednotlivca.

Masová komunikácia

Masová komunikácia je vymedzená ako „množinová komunikácia". Znamená to, že do komunikačného procesu v role odosielateľov a príjemcov správy vstupuje množina komunikantov, čo vyžaduje použiť aj iné komunikačné nástroje a postupy ako pri interpersonálnej komunikácii. Masová komunikácia prebieha aj vo vnútropodnikovom prostredí. Jej obsahom a cieľom je verejné sprostredkúvanie a odosielanie informácií, pričom spravidla nejde o jedného, ale o organizovanú skupinu komunikátorov a zároveň nejde o jedného, ale o množinu adresátov, príjemcov, ktorí môžu, ale nemusia byť organizovaní, časovo alebo priestorovo vzdialení (napríklad nadnárodné spoločnosti, medzinárodné finančné a obchodné korporácie a pod.). Pritom do tohto komunikačného procesu vstupujú aj ďalší komunikátori, ktorí sprostredkúvajú prenos informácie alebo predmetu, čo znamená, že na sprostredkovanie informácie sa použijú masové komunikačné prostriedky - médiá. [4.]

Základné charakteristiky masovej komunikácie možno zhrnúť takto:

• Odosielateľ a adresát (príjemca) informácie nie sú v priamom, bezprostrednom kontakte. Oddeľuje ich buď časová vzdialenosť, priestorová vzdialenosť, alebo časovo-priestorová (kombinovaná) vzdialenosť, čo je nevyhnutné v komunikačnom procese prekonať.
• Na prekonanie časovej, priestorovej alebo kombinovanej vzdialenosti medzi odosielateľom a adresátom (príjemcom) informácie je potrebné sociálne a predmetné sprostredkovanie.
• Sociálne sprostredkovanie znamená prenos informácií v rámci vnútropodnikových komunikačných úrovní a tokov, do ktorých vstupujú komunikanti, ktorí sa navzájom poznajú. Ide napríklad o prenos informácií z pracovných porád vrcholného manažmentu, dozornej rady, obchodných rokovaní. V podniku túto úlohu v rámci svojich kompetencií obyčajne zabezpečuje manažér.
• Pri sociálnom sprostredkovaní adresátom informácie môže byť:

konkrétny zamestnanec, manažér, majiteľ, zákazník, klient, konkrétna pracovná skupina s konkrétnou vnútornou hodnotovou štruktúrou. •Predmetné sprostredkovanie prebieha pomocou prostriedkov masovej komunikácie - podnikové noviny, podnikový rozhlas, podnikový TV okruh, internet (webové stránky), pričom sa komunikanti jednotlivých úrovní komunikačného procesu osobne nemusia poznať, takisto odosielateľ informácie a príjemca informácie sa navzájom nemusia poznať a ani v budúcnosti sa nemusia zoznámiť.

• Pri predmetnom sprostredkovaní adresátom informácie môže byť:

jednotlivec, viac nezávislých jednotlivcov, skupina jednotlivcov s vnútornými skupinovými normami, veľké publikum, ktoré sa môže, ale nemusí, vyznačovať vnútornou organizačnou štruktúrou (napríklad podnikový míting zamestnancov k rôznym problémom, štrajk a pod).

Špecifickou formou masovej komunikácie je komunikácia v malej skupine, ktorá v zásade prebieha ako „komunikácia s množinou ľudí", ale sú v nej zachované aj niektoré prvky interpersonálnej komunikácie, napríklad prítomnosť nepretržitej komunikačnej väzby medzi odosielateľom a adresátom informácie počas celého komunikačného procesu, možnosť bezprostrednej spätnej väzby a podobne. [5.]

Krízová komunikácia

Krízová komunikácia je charakterizovaná ako špecifická forma masovej komunikácie so sporadickým výskytom prvkov interpersonálnej komunikácie. Jej cieľom je zvládnuť krízovú udalosť tak, aby nevzbudila pozornosť a nespôsobila paniku. Pre krízovú komunikáciu je všeobecne charakteristické:

• špecifické rozdelenie informačných zdrojov a komunikačných kanálov na základe

dôveryhodnosti, imidžu

• postupné nahrádzanie formálnych informačných zdrojov a komunikačných kanálov neformálnymi komunikačnými sieťami so zahmlenými informačnými zdrojmi a komunikačnými cieľmi,
• postupná strata kontroly nad informáciami, komunikačným procesom,
• časovanie informácií - rytmus, poradie a dávkovanie - je neriadené a prehlbovaním krízovej situácie čoraz viac neriaditeľné, informácie a komunikačný proces riadia iracionálne sily (napríklad neodôvodnený strach, entuziazmus a podobne), ktoré sú často ťažko identifikovateľné,
• prenikanie neoverených, náhodných informácií, špekulácií a dohadov do komunikačných procesov,
• účelové zamieňanie alebo spájanie faktov a dohadov,
• nárast emócií, nálad v komunikačnom procese,
• deformácia spätnej väzby.

Výsledkom profesionálneho nezvládnutia krízovej komunikácie je vznik paniky a fám. V krízovej komunikácii platí základný komunikačný vzorec: čím zaujímavejší a príťažlivejší je predmet udalosti a čím viac neurčitostí a dvojznačných prvkov obsahujú sprostredkúvané informácie, tým rýchlejšie sa šíria fámy. Komunikačným cieľom krízovej komunikácie je nadobudnúť kontrolu nad informáciami, ich zdrojmi, riadiť ich sled a limitovať fámy a paniku, ktorú vyvolala krízová udalosť. Krízová komunikácia predpokladá vysoký profesionálny prístup, dôsledne vypracovaný komunikačný plán. Môžeme sa stretnúť s dvoma základnými typmi komunikačných plánov pre krízovú komunikáciu: a) neinformovať o ničom, zaviesť tzv. informačné embargo, b) informovať o všetkom v konkrétnom čase. [6.]

Profesionálna a manažérska komunikácia

Profesionálna komunikácia je špecifickým typom komunikácie, ktorá na rozdiel od všeobecnej sociálnej komunikácie používa sa a vzniká v určitom, presne definovanom prostredí, je obsahovo vyprofilovaná, čo sa odráža vo výrazových prostriedkoch a komunikačných nástrojoch a postupoch, ktoré komunikátor aj komunikant v komunikačnom procese musia rešpektovať. Podľa prostredia, v ktorom profesionálna komunikácia prebieha, môže mať množinový, interpersonálny alebo kombinovaný charakter.

Množinový charakter profesionálnej komunikácie, ktorá prebieha v konkrétnom prostredí (spoločnosti, podniku, klubu, športovom tíme a podobne), je daný výskytom množinových momentov v komunikačnom procese, kde príjemcom - publikom je viac či menej organizovaná množina ľudí s rozličnými očakávaniami, predstavami a záujmami. Interpersonálny charakter profesionálnej komunikácie je daný komunikačnými schopnosťami a zručnosťami jednotlivých účastníkov komunikačného procesu, ktoré môžu byť limitované komunikačnými vzorcami, komunikačnou situáciou a použitými komunikačnými nástrojmi. Profesionálna komunikácia má jasný komunikačný cieľ, a ´´preto musí byť postavená na premyslenom výbere nositeľa informácií a komunikačných kanálov - formálnych a neformálnych, a na písomne vopred spracovaných štandardných a odvodených komunikačných vzorcoch´´ (Szarková, M. 2002, s.18). Špecifickým typom profesionálnej komunikácie je manažérska komunikácia, ktorá okrem základného komunikačného cieľa - sprostredkovanie a výmena informácií, plní aj cieľ nástroja riadenia a vedenia ľudí v pracovnom procese. [6.]

Vymedzenie profesionálnej manažérskej komunikácie

V podnikovom a podnikateľskom prostredí prebieha, resp. mala by prebiehať len profesionálna komunikácia. Jej nositeľom a protagonistom je manažér, účastníkom zamestnanec, zákazník, klient. V teórii manažmentu sa s vymedzením profesionálnej manažérskej komunikácie stretávame od prelomu storočia. Už F. W. Taylor popri nástrojoch riadenia uvádza ´´význam komunikácie pri riadení a vedení zamestnancov´´. Neskôr na význam komunikácie v pracovnom procese upozorňuje Lee Iacoca, ktorý už spresňuje, že v podniku nejde o akúkoľvek komunikáciu, ale o presne vymedzenú komunikáciu, hlavne ak manažér chce dosiahnuť vytýčený cieľ. Popredný podnikateľ z predvojnovej Československej republiky T. Baťa chápal komunikáciu so zamestnancami ako jeden z najdôležitejších nástrojov zvyšovania ich výkonnosti. Pritom upozorňoval, že táto komunikácia musí mať jasný zámer, cieľ a manažér, ktorý komunikuje so zamestnancom, musí akceptovať jeho úroveň vnímania a myslenia, jeho schopnosť porozumieť komunikovanému problému. Sám manažér musí byť schopný použiť také nástroje komunikácie, aby mu zamestnanec rozumel (napríklad používaný slang, žargón, spôsob nadhľadu a vzhľadu, respektíve ponoru do problému, poznatkovú a skúsenostnú úroveň, ktorá sa do komunikácie premieta, a podobne). Aj popredný americký teoretik P. F. Drucker sa venoval vyšpecifikovaniu „efektívnej komunikácie v podniku. Tiež považoval komunikáciu za jeden z dôležitých nástrojov riadenia a propagoval myšlienku, že manažér nemôže akokoľvek komunikovať s podriadenými. Výsledkom akejkoľvek komunikácie manažmentu so zamestnancami totiž najčastejšie býva neúspech a postupný úpadok podniku. M. L. DeFleur a ďalší autori nielen odlišujú profesionálnu komunikáciu od sociálnej komunikácie v podniku, ale ju aj v zásade vymedzujú ako špecifický typ komunikácie, ktorej podstatu tvorí používanie komunikačných vzorcov odvíjajúcich sa od hierarchických vzťahov uplatňovaných v konkrétnom podniku, od podnikovej kultúry a komunikačných dispozícií subjektu riadenia a vedenia, to jest úrovne komunikačných zručností zamestnancov, ktorých manažér v pracovnom procese aj prostredníctvom komunikácie riadi a vedie. [7.] Komunikačné vzorce sa pritom chápu ako určité ucelené postupy používania verbálnych a neverbálnych zložiek komunikácie, ktoré okrem výrazových prostriedkov obsahujú aj normy, hodnoty a etické prvky vyprodukované a uznané sociálnym prostredím podniku. Pričom komunikačné vzorce v istej miere odrážajú organizačnú štruktúru daného podniku, hierarchické usporiadanie jeho útvarov, ako aj postavenie jednotlivých manažérov v podniku, to znamená ich rolu, sociálne statusy jednotlivých zamestnancov, ako aj určitých profesijných skupín v podniku. Komunikačné vzorce sú často upravené v základných komunikačných nástrojoch podniku, napríklad v smerniciach, pracovnom poriadku, organizačnom poriadku, etickom kódexe, alebo sú to prirodzene rešpektované zložky správania ľudí v zmysle princípov podnikovej kultúry. [8.]

Charakteristiky profesionálnej manažérskej komunikácie

Profesionálna manažérska komunikácia je vždy cielená. Jej vnútorná štruktúra je tvorená tými istými zložkami ako interpersonálna komunikácia, ale každá zložka má kvalitatívne iný obsah. Komunikátor, ak chce sprostredkovať určité cielené informácie v pracovnom prostredí, musí používať nielen iný vyjadrovací aparát, iné výrazové prostriedky, ale aj im zodpovedajúce médiá, komunikačné toky, primerané komunikačné nástroje a techniky, ktoré urýchľujú prenos informácie smerom ku komunikantovi s cieľom nasmerovať ho na plnenie pracovných úloh a pracovných povinností. V tomto procese sa tak od komunikátora a tak isto aj od komunikanta vyžadujú určité komunikačné zručnosti, ktoré nie sú súčasťou osobnostnej výbavy človeka, ale tvoria určité rozvinutie a zdokonalenie osobnostných dispozícií, určitú nadstavbu, ktorú manažér nadobúda buď v pracovnom procese (prispôsobením), alebo si ju osvojuje v rámci výchovno-vzdelávacieho procesu. V súčasnosti najčastejšie pomocou rozmanitých aktívnych foriem, nácviku a tréningového procesu. Profesionálna manažérska komunikácia sa vyznačuje predovšetkým používaním obsahovo definovaných kategórií a termínov, dávajúcich zmysel iba v niektorých súvislostiach a logických väzbách vychádzajúcich z teoretických a prakticky overených poznatkov a skúseností a záväznosťou, ktorá je vyjadrená stupňom úspešnosti riešenia komunikovaných problémov. Profesionálna manažérska komunikácia je prísne špecifická.

Profesionálna komunikácia je charakteristická predovšetkým:

• používaním odborných termínov a obsahovo vymedzených kategórií daného odboru,
• používaním špecifických výrazových prostriedkov,
• používaním komunikačných techník a nástrojov,
• jasným definovaním komunikačného zámeru,
• stupňom záväznosti a zodpovednosti voči komunikantom - príjemcom informácie,
• spôsobom riešenia komunikačných konfliktov, ktoré v rámci komunikačného procesu vznikli.

Profesionálna komunikácia je kvalitatívne vyšším stupňom sociálnej komunikácie. Aj pre ňu platí pravidlo: Tak isto ako sociálnu komunikáciu aj profesionálnu komunikáciu sa musí každý človek, ak sa chce do procesu výmeny informácii zapojiť, naučiť. [9.]

Profesionálna manažérska komunikácia v systéme riadenia kvality podľa nových noriem ISO 9001: 2000-12

Komunikácia je nerozlučne spätá s účinnosťou a efektivitou systému riadenia podniku. Súčasná doba ešte viac zdôrazňuje potrebu venovať pozornosť komunikácii a komunikačnému procesu v podniku, pretože posledné prieskumy a komunikačné audity potvrdzujú, že rôzne deformácie v tejto oblasti a hlavne neprofesionálna manažérska komunikácia spôsobujú podniku nedozerné finančné, personálne a imidžové škody. Komunikácia a komunikačný proces tvorí podstatu systému kvality v podniku, ktorá významne ovplyvňuje správanie a výkonnosť zamestnancov, ako aj kvalitu výrobkov a služieb, ktoré podnik produkuje, a preto sa naň vzťahujú ISO - normy. Prvýkrát bol proces komunikácie upravený v normách systému riadenia už v roku 1996 (ISO 14001: 1996), neskôr v iných normách napríklad PN-N-18001: 1999. V súčasnosti proces komunikácie v systéme kvality upravuje norma ISO 9001: 2000 - 12, ktorá sleduje dva ciele: a) vytvoriť a zaviesť taký systém procesu komunikácie v organizácii, ktorý rešpektuje a vyhovuje potrebám a očakávaniam zamestnancov podniku b) vytvoriť a uplatňovať v praxi také komunikačné vzorce, ktoré vedú k spokojnosti zákazníka. Tieto ciele vychádzajú z tézy, že len „spokojní zamestnanci pritiahnu spokojných zákazníkov". a) Vnútropodnikovou komunikáciou sa zaoberá norma ISO 9001: 2000 v bode 5.5.3 , kde pod názvom Vnútorná komunikácia je uvedené; „ vedenie musí zaistiť vo vnútri organizácie správne komunikačné procesy a tiež prepojenosť komunikácie s účinnosťou systému riadenia kvality". Z normy ďalej vyplýva požiadavka zaviesť a uplatňovať v podniku funkčnú, otvorenú komunikáciu, resp. výmenu informácií týkajúcich sa efektivity systému riadenia podniku na všetkých úrovniach, bezpečnosti a hygieny práce, personálnych otázok, strategických cieľov podniku, ich plnenia a prípadnej modifikácie, ako aj ďalších problémov, pričom zaistenie výmeny týchto informácií musí byť spojené so stanovením spôsobu komunikácie. Podnik v rámci plnenia uvedenej normy je povinný zverejňovať informácie o systéme riadenia, pričom môže využiť celú škálu komunikačných nástrojov, napríklad informačné tabule, ročné výkazy, správy, rôzne hodnotenia - expertízy, prospekty, podnikové noviny alebo vnútropodnikové informačné listy, pravidelne organizovať stretnutia so zamestnancami, vytvárať podmienky, aby zamestnanci mohli dávať rôzne návrhy, ktoré sa týkajú riešenia pracovných problémov, a v neposlednom rade pravidelne spracúvať hlásenia o nasledujúcich odporučeniach: - povzbudzovanie k obojsmernej komunikácii medzi zamestnancami a manažmentom, - formulácia zrozumiteľných a primerane vysvetlených informácií, - sprostredkúvanie informácií jednotným spôsobom. b) Požiadavky týkajúce sa komunikácie so zákazníkom stanovuje norma ISO 9001: 2000 v bode 7.2.3. Stanovuje povinnosť organizácie identifikovať a zaviesť zásady komunikácie so zákazníkom v troch základných oblastiach: • v oblasti uvádzania informácií o výrobku, • v oblasti otázok týkajúcich sa obchodnej činnosti, spôsobov spracúvania objednávok, zmlúv vrátane zmien, • v oblasti spätných informácií od zákazníka vrátane vybavovania reklamácii a sťažností. Pritom norma ISO 9001: 2000 v oblasti realizácie požiadaviek zákazníka vyžaduje písomné spracovanie procesu vnútropodnikovej komunikácie spojenej s daným problémom. [10.]