Aplikácia moderného nástroja manažérstva kvality v konkrétnej firme

	Trenčianska Univerzita Alexandra Dubčeka v Trenčíne Fakulta Mechatroniky
	Aplikácia moderného nástroja manažérstva kvality v konkrétnej firme Bakalárska práca

Autor:	Pavol Kubečka
Pedagogický vedúci:	Ing. Ján Žabka, CSc.
Študijný odbor:	Manažérstvo kvality produkcie
Akademický rok	2010/2011

Obsah práce

1.	Manažérstvo kvality
2.	Vybrané metódy a nástroje analýzy spracovania dát v manažérstve kvality
3.	Metódy plánovania kvality

Abstrakt Predložená bakalárska práca „Aplikácia moderného nástroja manažérstva kvality“ pozostáva z troch kapitol. V prvej kapitole som sa venoval teoretickému zhrnutiu poznatkov a vysvetleniu takých pojmov, ako je manažérstvo kvality, plánovanie kvality a riadenie kvality. V druhej kapitole som rozobral sedem základných nástrojov manažérstva kvality. Ťažiskom práce je tretia kapitola, kde som sa zameral na metódy plánovania kvality. Taktiež som v nej uviedol aplikáciu moderného nástroja DOE..

Abstract This Bachelor work called „Application of modern tool of quality of management“ consists of three chapters. The first chapter is devoted to summarize the theoretical knowledge and explanation such terms as quality of management, quality planning, quality control. In the second chapter I have analyzed seven basic tools of management quality. The focus of the Bachelor work is the third chapter where I have focused on methods of quality planning. I have also mentioned the application of modern tool DOE.

Úvod

V dnešnej neľahkej dobe každý podnik ktorý chce profitovať, musí kráčať s dobou. Momentálny stav hospodárstva tlačí na kolená nielen malé podniky,ale aj gigantov. Teraz je najlepšie vidno pružnosť podnikov, ich činy, nápady a reakcie, boj o prežitie na trhu či v neposlednom rade, ich snahu o zvýšenie zisku. Je viacero ciest ktoré vedú ku spomínaným cieľom. Jedným z nich je aj aplikácia moderných nástrojov manažérstva kvality. Kvalita predstavuje schopnosť produktu uspokojiť očakávania a potreby zákazníka a požiadavky zainteresovaných strán. Kvalita sa stala stratégiou prežitia, pretože len tie podniky sa stávajú úspešnými, ktoré svoje aktivity zamerali na kvalitu, predovšetkým na preukázanie schopnosti dosiahnuť požadovanú kvalitu a jej trvalé zplepšovanie. Rozhodujúcim faktorom smerom k zákazníkovi v zdravom trhovom prostredí je práve kvalita produktu. Základným cieľom je zvyšovať efektívnosť, výkonnosť spoločnosti a kvalitu produktu.

Z hľadiska konkurencie, o nových konkurentoch môžeme iba konštatovať, že dnes dokážu vyrobiť hocičo v ľubovolnom množstve a rýchlo to dať na trh. Firmy sa tak môžu rozhodnúť medzi cenovou konkurenciou, ktorá je možná v dôsledku nízkej ceny práce, alebo sa zamerať na výrobu kvalitných výrobkov a služieb. Dnes sa firmy začínajú riadiť celosvetovými trendami a zavádzajú celopodnikové systémy riadenia kvality. Účelom tejto predkladanej bakalárskej práce je zhrnutie poznatkov o kvalite, o siedmych základných nástrojoch zlepšovania kvality, ich praktickej aplikácii a grafickom zobrazení získaných výsledkov. Prínosom je odstránenie najvačšej početnosti chýb, ktoré majú v konečnom dôsledku vplyv na poškodenie konektora FBR vo firme Delphi Senica s. r. o.

Jadro práce tvori tri časti. Prvá časť obsahuje teoretické poznatky o podstate manažérstva kvality a históriu vývoja systému manažérstva kvality. V druhej časti sú uvedené vybrané metódy a nástroje analýzy a spracovania dát. Dôležitú skupinu predstavuje sedem základných nástrojov manažérstva kvality. Tretia časť obsahuje aplikáciu moderného nástroja vo firme Delphi Senica s. r. o a príklad návrhu experimentu DOE.

Manažérstvo kvality

Cieľom kapitoly „Manažérstvo kvality“ je vysvetliť podstatu základných pojmov, predovšetkým takých pojmov, ako je manažérstvo kvality, plánovanie kvality, riadenie kvality a zabezpečovanie kvality.

Podstata manažérstva kvality

Ak sa chcú výrobcovia presadiť na trhu, musia vyrábať výrobky s takými vlastnosťami, aké požadujú zákazníci. Splnenie tejto požiadavky vyžaduje od výrobcu realizáciu rozsiahleho súboru činností. Štrukturalizáciu týchto činností v dynamickom chápaní uviedol Juran a je znázornená na obr. č. 1.1

Obr 1.1 Juranova Špirála

Podrobnosť členenia týchto činností môže byť rôzna, pre úplnosť uvediem len základné skupiny činností, ktoré musia byť realizované, ak sa výrobca chystá uviesť na trh nový výrobok s tým, že vlastnosti tohto výrobku by mali byť zhodné s požiadavkami zákazníka. Je zrejmé, že prvým krokom musí byť zistenie požiadaviek zákazníka, celá špirála kvality začína prieskumom trhu. Potom, ak ide o nový výrobok, nasledujú skupiny činností: výskum, vývoj, investičné zabezpečenie, materiálové zabezpečenie, technická príprava výroby, vlastný výrobný proces, kontrola, balenie, skladovanie, realizácia, expedícia, technická pomoc, servis a celá špirála kvality končí zisťovaním toho, ako výrobok uspokojuje požiadavky zákazníka, čo vlastne predstavuje spätnú väzbu, zabezpečujúcu, aby sa opakovanie celého procesu neustále približovalo požiadavkám zákazníka. Je samozrejmé, že aj všetky činnosti, ktoré na tejto špirále ležia, musia byť vykonávané tak, aby tieto požiadavky boli plne zohľadňované [1].

Ak si uvedomíme, aké činnosti na tejto špirále kvality ležia, a ak si predstavíme organizačné štruktúry podniku, zodpovedajúce za realizáciu týchto činností, môžeme povedať, že v podniku nie je také oddelenie, ktoré by sa na spomínanej špirále nenachádzalo. V dôsledku toho je zrejmé, že realizácia všetkých týchto činností si vyžaduje určitú koordináciu, určité usmerňovanie. Práve táto koordinácia všetkých týchto činností sa začala označovať pojmom manažérstvo kvality [1].

Dnes sú už známe aj iné prístupy k vymedzeniu obsahu pojmu manažérstva kvality, všetky však vo svojej podstate vychádzajú zo spomenutej špirály kvality. Napr. v norme ISO 9001:2000 je uvedený tzv. procesný model manažérstva kvality.

Obr 1.2 Procesný model manažérstva kvality

Definícii manažérstva kvality je veľké množstvo. Ak pri definovaní manažérstva kvality budeme vychádzať z úvah, ktoré sme uviedli pri špirále kvality, potom manažérstvo kvality môžeme definovať nasledovne [1]:

Manažérstvo kvality je koordinácia činností všetkých oddelení podniku tak, aby vyrábané výrobky mali vlastnosti zhodné s požiadavkami zákazníkov.

Riadenie a koordinácia činností zameraných na kvalitu zahrňuje formuláciu politiky kvality a cieľov kvality, plánovanie kvality, riadenie kvality, zabezpečovanie kvality a rozvoj kvality.

Pod politikou kvality rozumieme vrcholovým manažmentom vypracovaný dokument, vyjadrujúci zámery a snahy hospodárskej organizácie vo vzťahu ku kvalite. Politika kvality musí byť konzistentná s celkovou politikou hospodárskej organizácie a musí predstavovať východisko pre stanovenie cieľov v oblasti kvality. Ciele kvality je písomný dokument, vypracovaný na rôznych riadiacich úrovniach hospodárskej organizácie a obsahujúci kvantifikované a merateľné úlohy zamerané na zabezpečovanie kvality na príslušnej riadiacej úrovni. Plánovanie kvality je funkcia manažérstva kvality zameraná na stanovovanie cieľov kvality a vymedzenie nevyhnutných procesov a potrebných zdrojov na dosiahnutie cieľov kvality.

Riadenie kvality je časť manažérstva kvality zameraná na splnenie požiadaviek na kvalitu. Zabezpečovanie kvality sú činnosti zamerané na získanie dôvery zákazníka, že požiadavky na kvalitu budú dosiahnuté tak, ako boli definované [1]

Systém manažérstva kvality

Systém manažérstva kvality je systém zameraný na stanovenie politiky a cieľov kvality a na dosiahnutie týchto cieľov. Táto definícia je veľmi nepresná a v podstate nevyhovuje ani zo systémového hľadiska. Ak by sme chceli presnejšie definovať systém manažérstva kvality, potom by táto definícia mala vyzerať nasledovne: systém manažérstva kvality je štruktúrovaná množina prvkov a vzájomných väzieb medzi týmito prvkami, vytvorená v organizácii na definovanie politiky a cieľov kvality, na dosiahnutie týchto cieľov, na zabezpečenie plánovania kvality, riadenia kvality, zabezpečovania a rozvoja kvality. Pre úplnosť a pochopenie tejto definície je potrebné vymedziť ešte pojem prvok systému manažérstva kvality. Prvok systému manažérstva kvality je skupina integrovaných činností, zameraná na splnenie určitého cieľa v oblasti zabezpečovania kvality, za ktorú nesie zodpovednosť stanovená organizačná štruktúra v hospodárskej organizácii [1]. Systém manažérstva kvality sa historicky vyvíjal. Ak vynecháme rôzne predhistorické vývojové formy manažérstva kvality, potom môžeme zistiť nasledovné vývojové stupne manažérstva kvality:

• prvý vývojový stupeň spočíva v tom, že kvalitu výrobkov kontroluje majster, dielovedúci, teda pracovník, ktorý bezprostredne riadi výrobný proces,
• druhý historický stupeň je dôsledok aplikácie taylorizmu v manažérstve kvality, spočíva v inštitucionalizácii oddelení technickej kontroly. Z časového hľadiska toto obdobie trvalo do roku 1930.
• tretí historický stupeň je používanie štatistických metód kontroly kvality, prechod na výberovú kontrolu ako dôsledok zhromažďovania výroby, keď technická kontrola už nebola schopná tradičnými metódami realizovať ani výrobnú, ani výstupnú kontrolu, z časového hľadiska toto obdobie trvá približne do roku 1950,
• ďalší historický stupeň manažérstva kvality je systémové zabezpečovanie požiadaviek zákazníkov na vlastnosti výrobku, z časového hľadiska toto obdobie trvá približne do roku 1980,
• posledný historický stupeň je tzv. komplexné manažérstvo kvality, častejšie označované skratkou TQM ( Total Quality Management).

Jednotlivé vývojové stupne neznamenajú popretie, resp. negáciu predchádzajúcich stupňov. Naopak, každý vývojový stupeň pohlcuje predchádzajúci, ale znamená postupné rozširovanie realizovaných aktivít. Budovanie systému manažérstva kvality pozostáva vo vytvorení podmienok pre riešenie nasledovných úloh:

• zistenie požiadaviek a očakávaní zákazníkov,
• vymedzenie politiky a cieľov kvality v organizácii,
• určenie procesov a zodpovedností, potrebných k dosiahnutiu cieľov kvality,
• vytvorenie podmienok pre predchádzanie nezhodám v procesoch a vylúčenie príčin, ktoré k týmto nezhodám vedú,
• posudzovanie možnosti zvyšovania účinnosti a efektívnosti jednotlivých procesov,
• vymedzenie a realizovanie tých zdokonalení, ktoré vedú k optimálnym výsledkom,
• plánovanie stratégie, procesov a zdrojov pre identifikované zdokonalenia,
• realizovanie prijatých plánov,
• monitorovanie účinkov zdokonalení,
• hodnotenie výsledkov so zreteľom na očakávané výstupy,
• navrhovanie ďalších aktivít na základe hodnotenia zdokonalení [1].

Realizácia takéhoto prístupu v organizácii vytvorí dôveru v schopnosti procesov tejto organizácie, spoľahlivosti jej výstupov a vytvorí základňu pre proces permanentného zdokonaľovania. Systém manažérstva kvality má vždy špecifický charakter, závisí od konkrétnych podmienok organizácie. Charakter tohto systému ovplyvňuje celý rad faktorov, ktoré sú v každej organizácii iné a ktoré práve vytvárajú špecifický charakter. Ako hlavné faktory podmieňujúce systém manažérstva kvality možno uviesť:

• veľkosť organizácie (podniku),
• charakter výrobného programu,
• úroveň automatizácie,
• kvalifikačná štruktúra pracovníkov.

V dôsledku špecifickosti vyššie uvedených faktorov v každej organizácii nie je možné navrhnúť typové riešenie systému manažérstva kvality. Na druhej strane možno navrhnúť model, ktorého aplikácia v konkrétnych podmienkach organizácie potom umožní zohľadniť špecifický charakter tohto systému. Na obrázku 1.3 je model, ktorý má vysokú vypovedaciu schopnosť [1].

Obr 1.3 model systému manažérstva kvality

Z obrázku 1.3. je zrejmé, že model systému manažérstva kvality sa skladá zo štyroch častí:

• prvá časť modelu sú prvky systému kvality
• druhá časť modelu je štruktúra systému manažérstva kvality
• tretia časť systému sú fázy, do ktorých systém zasahuje
• posledná časť modelu sú používané metódy, nástroje a techniky používané pri realizácii systému.

Vymedzenie obsahu jednotlivých častí je nasledovné:

a) Prvky systému, z ktorých sa systém skladá, možno vyjadriť dvoma spôsobmi. Buď sa systém buduje podľa zvolenej normy ISO s cieľom získať certifikát systému podľa tejto normy, potom štruktúra prvkov je daná touto normou. Druhý spôsob je všeobecnejší, vyjadruje tie prvky, ktoré by mal obsahovať každý systém, ak by mal byť účinný. Na obr. 1.3. je zvolený tento druhý spôsob.

Potom jednotlivé prvky a ich stručný obsah je nasledovný:

• ekonomika kvality ( náklady na kontrolu, náklady na prevenciu, interné a externé straty z nekvalitnej výroby, náklady na životné prostredie),
• kvalita v marketingu ( zisťovanie požiadaviek zákazníkov, stručné popísanie vlastností výrobku, reklama a literatúra, inštrukcie pre používanie výrobku, informácie spätnej väzby ),
• kvalita v navrhovaní ( plánovanie navrhovania, skúšanie v etape navrhovania, hodnotenie návrhu, uvoľňovanie návrhu do výroby),
• kvalita v nakupovaní ( požiadavky a špecifikácie, selekcia dodávateľov, zabezpečovanie kvality u dodávateľov, plánovanie kvality u dodávateľov ),
• kvalita vo výrobnom procese ( plánovanie operácii, sledovanie schopnosti výrobných strojov a zariadení dodržať stanovené požiadavky, zabezpečovanie kvality vo výrobnom procese, sledovanie vplyvu na životné prostredie),
• operatívne riadenie výrobného procesu ( plánovanie a riadenie materiálu vo výrobe, plánovanie a riadenie výrobných procesov, plánovanie a riadenie výrobných operácii, kontrola a údržba výrobných zariadení, zmenové riadenie vo výrobnom procese ),
• overovanie výrobku ( vstupná kontrola materiálov a komponentov, výrobná a medzioperačná kontrola, finálna kontrola hotových výrobkov),
• operatívne meranie výsledkov procesov ( riadenie merania, kontrola a kalibrácia meracej techniky, externé skúšanie),
• nezhoda s požiadavkami a nápravné a preventívne opatrenia ( identifikácia nezhody, segregácia nezhodných výrobkov a súčiastok, správy a dokumentácia o nezhodách, dispozície pre ďalšie konanie, nápravné opatrenia a prevencia, dokumentácia nápravných a preventívnych opatrení, sledovanie účinnosti týchto opatrení),
• manipulácia a povýrobné funkcie ( manipulácia s materiálom a výrobkami, skladovanie, balenie a konzervácia, dodávanie, inštalácia, po predajný servis, správy a dokumentácia ),
• dokumentácia a záznamy o kvalite ( výkresy, pracovné postupy, príručka kvality, organizačné smernice, záznamy o skúškach, správy o previerkach, správy o nákladoch na kvalitu, správy o kontrolách ),
• pracovníci ( príprava pracovníkov, kvalifikácia pracovníkov, motivácia pracovníkov, vytváranie pracovný tímov ),
• bezpečnosť a zodpovednosť za výrobok ( zákonné požiadavky, normy, inštrukcie, udržiavateľnosť výrobku ),

b) Štruktúra (statika) systému manažérstva kvality sa skladá z nasledovných častí:

• vymedzenie činností, právomocí a zodpovedností,
• organizačná štruktúra systému manažérstva kvality,
• zabezpečenie systému zdrojmi,
• štruktúra dokumentácie systému a záznamov o kvalite,
• preverovanie systému,
• hodnotenie a zdokonaľovanie systému

c) Fázy systému (dynamika) predstavuje vymedzenie fáz životného cyklu výrobku, do ktorých musí systém zasahovať.

Ak má byť systém účinný, musí zabezpečovanie kvality riadiť v nasledovných fázach:

• marketing a prieskum na trhu,
• navrhovanie a vývoj výrobkov,
• nakupovanie,
• plánovanie a rozvoj procesov,
• výrobný proces,
• kontrola a skúšanie,
• balenie, skladovanie a dodávanie,
• predaj a distribúcia

d) Posledná časť modelu obsahuje vymedzenie techník a nástrojov, ktoré by sa mali v manažérstve kvality používať v jednotlivých fázach. Nástrojov a techník je v súčasnej dobe známych veľké množstvo, tu uvedené sú len tie najznámejšie a najpoužívanejšie:

• štatistická regulácia,
• štatistické preberanie,
• diagram príčiny a účinku ( Ishikawov diagram ),
• Paretova analýza,
• Taguciho metódy,
• metóda FMEA ( Failure Mode and Efects Analyzis) [1].