Zobrazenie zdroja stránky Služby a ich certifikácia

{{Praca_uvod|9|Posudzovanie zhody technických vlastností výrobku podľa zákona o zhode so zameraním na služby vo vybranej firme|Povinnosti výrobcov, dovozcov, distribútorov pri uvádzaní výrobku na trh||Posúdenie zhody výrobku|||Vyhlásenie o zhode|||Služby a ich certifikácia||Predstavenie spoločnosti DHL EXPRESS, s.r.o.|||||Prečo posielať zásielky cez DHL Express, s.r.o.}}

= Služby a ich certifikácia =

Za výrobok sa podľa zákona o zhode považuje aj služba, ak ju poskytne informačná spoločnosť za úhradu, na diaľku, elektronickým spôsobom a na základe individuálnej žiadosti prijímateľa služby [2]. Za službu sa nepovažujú služby rozhlasového a televízneho vysielania [5].

Služby sú súčasťou celého nášho bytia a sú nehmotného charakteru. Môžeme ich definovať ako aktivity, ktoré poskytuje jedna strana druhej s výsledným efektom uspokojenia zákazníkových požiadaviek a potrieb [6].

Sledovanie kvality služieb je finančne neľahký a časovo obšírny proces, ktorý je ukončený až samotným zrušením služby používateľom, pričom sa vzťahuje na všetky fázy služby, ako napríklad na tvorbu služby, tvorbu spojenia, dohľad nad spojením a nad kvalitou v priebehu spojenia, zrušenie spojenia a zrušenie služby, atď. [6].

Na to, aby posúdenie kvality služieb bolo nestranné a všeobecné, treba pri riešení otázok kvality služieb odpovedať na celý rad otázok typu, ako napríklad, podľa čoho posúdiť kvalitu služby, aké kritérium a parametre treba určiť pri jej hodnotení. Ďalej aké hodnoty treba určiť pre kvalitnú službu, ktorým sa bude venovať pozornosť v danom čase a v neposlednom rade akú mieru cieľových hodnôt treba určiť na to, aby bol komunikačný a informačný systém optimalizovaný ako z hľadiska spokojnosti používateľa tak z hľadiska samotnej služby [6].

== Špecifické znaky služieb ==

Mateides (2006) vo svojej monografii uvádza, že odvetvie služieb je heterogénne a patria k nemu rozličné činnosti:
*kapitálovo ťažké výkony
*neľahké na prácu
*štandardizované
*osobitne prispôsobené úkony
*aktivity na realizácií ktorých sa zákazník spriama zúčastní
*také, pri ktorých má zákazník nečinnú úlohu, atď. [7].

Na základe tejto heterogénnosti je ťažké nájsť znaky, ktoré sú adekvátne pre služby [7]. Až na niekoľko výnimiek môžu byť zachytené tieto dôležité črty, ktorými sa služby zásadne odlišujú od materiálnych výrobkov:

*nemateriálnosť
*neskladovateľnosť
*neoddeliteľnosť
*variabilita
*komplexnosť
*neopakovateľnosť
*kolektívnosť
*nenahraditeľnosť [7].

'''Nemateriálny charakter''', teda nehmotnosť služieb. Služby nie je možné pred kúpou ochutnať, nemôžeme si k nej privoňať, pozorovať alebo nahmatať. Toto podmieňuje jednu zo základných vlastností služieb, a to nehmatateľnosť. Takáto vlastnosť znamená typický znak. Nemateriálny spôsob sa veľakrát používa ako rozlišujúca črta medzi službou a výrobkom [7].

{| class=wikitable border=1 cellpadding=5
|+ Tab. 1 Stupne nemateriálnosti služieb
|-
! Stupeň nemateriálnosti
! Služby pre výrobu
! Služby pre konečnú spotrebu
|-
| Služby, ktoré sú zásadne nemateriálne
| Bezpečnosť, komunikačné systémy, internet, poradenstvo
| Prehliadka múzea, aukcie, sprostredkovanie práce, zábava, vzdelávanie
|-
| Služby poskytujúce pridanú hodnotu k hmotnému produktu
| Poistenie, údržba, reklama, dizajnérske služby
| Služby práčovní a čistiarní, osobné služby, poistenie
|-
| Služby sprístupňujúce hmotný produkt
| Veľkoobchod, doprava, skladovanie, financovanie, výskum
| maloobchod, predajné automaty, požičovne, charitatívne služby
|}

'''Neskladovateľnosť'''- služba môže byť odberateľom vyžiadaná v okamihu, v ktorom je poskytnutá [7].

'''Neoddeliteľnosť'''- skoro žiadna služba nemôže byť spotrebovaná na rozdielnom mieste, ako je  vyprodukovaná. Hmotný výrobok je zhotovený na jednom mieste a na ďalšom spotrebovaný. Služby sú charakteristické tým, že ich poskytnutie sa uskutočňuje súčasne s ich spotrebou [7].

'''Variabilita'''- je podmienená spotrebiteľom [7].

'''Komplexnosť'''- ponímanie výrobku a sortimentu v oblasti služieb je úplné. Ponuka služieb odberateľovi je zložená zo súboru osobitných služieb, pritom môžeme odlíšiť prvotné a doplňujúce služby [7].

'''Neopakovateľnosť'''- úzko súvisí s variabilitou. Odberateľ môže poskytovať rovnakú službu ďalším- teda už svojím zákazníkom, ale nebude sa jednať o zhodnú službu (napr. školenie) [7].

== Typické problémy zákazníkov ==

*dôvera voči dodávateľovi- pri materiálnom výrobku môže zákazník preskúšať jeho schopnosti a môže ho porovnať s inými výrobkami. Službu však môže klient vyskúšať až po jej spotrebe. Kvôli týmto skutočnostiam je dôvera voči dodávateľovi, pokiaľ si chce udržať klientov, veľmi dôležitá
*pripomenutie si a popis služby- spomenúť si na charakter získanej služby a objektívne ju opísať je jeden z ďalších kritických hľadísk. Po spotrebe služby zanechá na zákazníkovi určitý následok- teda buď príjemné, alebo naopak nepríjemné pocity
*klient ako „zajatý“ poskytovateľom služby- pri službe sa zvyčajne vytvárajú k poskytovateľovi služby určité vnútorné spojenia a taktiež osobné vzťahy, ktoré sa pri kúpe produktov neprejavujú až v takom rozsahu. Aby zákazník vedel službu zhodnotiť sám sa musí podieľať na jej vzniku [7] .

= Postupy pri certifikovaní služieb =

Proces certifikácie služieb má z pohľadu SÚTN tieto prvotné fázy:

#prípravná fáza
#hodnotenie dokumentácie
#certifikačný audit
#udelenie certifikátu
#kontrolné audity- dohľad [8].

== Prípravná fáza ==

Znamená prípravu na audit. Certifikačným orgánom sa určí skupina audítorov, ktorí audit vykonajú. Skupinu obvykle tvorí vedúci audítor, ktorý je zamestnancom CO SÚTN a technický expert. Za prvotriedne vykonanie auditu nesie zodpovednosť sa vedúci audítor [8].

== Hodnotenie dokumentácie ==

Táto fáza je vykonávaná s účelom získania dostačujúcich informácií pre prípravu certifikačného auditu a overenia, že boli zavedené kľúčové požiadavky na riadnu funkčnosť systému manažovania služby. Zákazník je povinný predložiť (ak má zavedený systém SMK) príručku kvality a iné referenčné dokumenty súvisiace s požiadavkami príslušných noriem, podľa ktorých sa bude služba certifikovať [8].

== Certifikačný audit ==

Certifikačný audit sa realizuje priamo v sídle zákazníka na pracoviskách, ktoré je potrebné preveriť [8]. Stupne priebehu auditu:
*príprava- určenie časového plánu, požiadavky na účasť oprávnených osôb
*realizácia- priebeh auditu
*ukončenie- zhodnotenie procesu auditu, určenie termínov na odstránenie zistených nezrovnalostí
*hodnotenie- ,,Správa z auditu“(výstupný doklad z auditu, ktorý vypracuje vedúci audítor) [8].

== Udelenie certifikátu ==

Pokiaľ nie sú certifikačným orgánom zistené závažné skutočnosti, ktoré by nezodpovedali zisteniam vedúceho audítora a sú obsiahnuté v správe z auditu, vydá pozitívne stanovisko so stanoviskom vedúceho audítora a udelí zákazníkovi certifikát (vo dvoch výtlačkoch A4) [8]. 

== Kontrolné audity- dohľad ==

Udelením certifikátu služba spadá pod stálu kontrolu. Certifikačný orgán- CO SÚTN, každý rok realizuje kontrolný audit [8]. 

Zameranie dohľadu je na preskúmanie dokumentácie realizovaných služieb a systému kvality (aspoň raz ročne). Zvláštna pozornosť sa venuje hlavne zmenám procesov, zariadení sa personálu, ktoré dokážu ovplyvniť zhodnosť počas počiatočného posudzovania [8].

Pod dohľad tiež spadá plnenie nárokov na proces a poskytovanie služieb podľa príslušnej normy a predpisov [8].

Správa z kontrolného auditu je vypracovaná do 14 dní od vykonania kontrolného auditu. Ak závery dohľadu nedovoľujú uchovať platnosť certifikátu, CO musí hneď upovedomiť poskytovateľa služby [8] .