APLIKÁCIA HODNOTIACICH METÓD KVALITY

Obsah práce

1.	VZDELÁVANIE
2.	KVALITA VZDELÁVANIA
3.	APLIKÁCIA HODNOTIACICH METÓD KVALITY

APLIKÁCIA HODNOTIACICH METÓD KVALITY

V tejto časti práce budem navrhovať aplikáciu najvhodnejších hodnotiacich metód na vybrané ukazovateľe kvality pre každý podproces výchovno-vzdelávacieho procesu podľa obrázku (Obr.2 Príklad výchovno-vzdelávacieho procesu vysokej školy). Vyhodnocovanie rozličných znakov kvality by malo prináležať odeleniu monitorovania a merania, prípadne odborníkom z jednotlivých oblastí alebo prizvaným externým špecialistom, v závislosti od meraného znaku. Je vhodné aby škola vytvárala databázy údajov z kotrých je možné čerpať informácie.

Hodnotenie podprocesu prijímanie študentov

Podproces prijímania študentov predstavuje výber vhodných študentov pre daný odbor (študijný program). Študenti sú vyberaní na základe vopred stanovených podmienok. Pri tomto podprocese sa zamerám na hodnotenie kvality vzdelanosti prijatých študentov, ktoré bude prebiehať v dvoch fázach, a to pri prijatí študentov a neskôr pri záverečných skúškach. V prvej fáze bude zisťovaná vzdelanosť študentov pri prijatí. Bude sa hodnotiť ich počiatočná vzdelanosť pred poskytnutím služby vzdelávania. Hodnotenie bude prebiehať prostredníctvom metódy added value (2.5.5 Added Value), aby sa porovnaním s druhou fázou merania zistilo čo škola študentom dala, kam ich posunula v oblastiach postojov, zmýšľania, názorov a v konečnom dôsledku vzdelanosti vo vybranom obore. Pre vyhodnotenie tejto metódy je vhodná grafická zobrazovacia metóda Box-plot (2.5.12 Box-plot) ktorou budeme môcť okamžite porovnať zmenu vzdelanosti na začiatku a na konci procesu.

Realizácia metódy added value Podstata aplikácie metódy added value bude pre hodnotenie vzdelávania spočívať v aplikácii dvoch rovnakých vedomostných testov na začiatku a na konci vzdelávanieho procesu. Otázky v testoch by mali byť rozdelené do niekoľkých kategórií tak, aby každý študent mal možnosť správne odpovedať aspoň na jednu kategóriu, pričom na ďaľšie kategórie je schopný odpovedať až po absolvovaní vzdelávacieho procesu. Pre príklad som vybrala otázky týkajúce sa študijného programu kvalita produkcie.

V prvej kategórii môžu byť otázky na ktoré by mal každý zaručene vedieť odpovedať absolvent strednej školy, napríklad:

• Čo je transformačný proces?
• Čo môžeme považovať za produkt?
• Vysvetlite skratku DPH.

Druhú kategóriu otázok budú tvoriť otázky na ktoré by mali odpovedať študenti po absolvovaní prvého vzdelávacieho stupňa vysokej školy, napríklad:

• Ako je definovaná kvalita?
• Na čo nám slúži ISO 9000:2001?
• Aký je rozdiel medzi aritmetický priemerom a mediánom?

Tretiu kategóriu môžu tvoriť náročnejšie otázky, na ktoré by mali vedieť odpovedať absolventi druhého stupňa, napríklad:

• Čo predstavuje model EFQM ?
• Koľko existuje modulov posudzovania zhody ?
• Je model CAF nástrojom SMK?

Jednotlivé tesy budú vyhodnocované bodovaním. Za každú otázku je možné získať dva body. Súčet bodov bude neskôr porovnaný s dosiahnutým množstvom bodov po absolvovaní vzdelávacieho procesu (napríklad v treťom ročníku). Takýmto spôsobom bude neskôr možné určiť, či vzdelávanie študentovi skutočne niečo dalo. Či bol zaznamenaný rozdiel medzi výsledkami pred absolvovaním štúdia a po ňom. Tieto výsledky môžme prezentovať box-plotom. Pre vytvorenie tohto grafu môžeme využiť program STATISTICA 6.0 Cz.

Vyhodnotenie Po zavedení metódy môžeme z grafického vyhodnotenia na obrázkoch vyčítať maximálne a minimálne dosiahnuté hodnoty v testoch, rozsah najpočetnejších dosiahnutých hodnôt. Táto metóda je náročná na čas, no pri pravidelnom meraní a vyhodnocovaní je možné sledovať zvyšovanie prípadne znižovanie vzdelanosti študentov v jednotlivých obdobiach. Pri vyhodnocovaní každej otázky idndividuálne môžeme zisťovať nedostatky študentov a pátrať po ich príčinách, zameriavať sa na kontrolu predmetov pod ktoré otázky patria.

Hodnotenie podprocesu predávanie informácíí

Pri hodnotení podprocesu predávania informácií sa zamerám na hodnotenie prednášok. Pre toto hodnotenie bude využitá metóda mystery shopping (2.5.2 Mystery Shopping).

Realizácia metódy mystery shopping Vyškolený špecialista bude sledovať proces prednášania a zaznamenávať ziťované informácie do predpripraveného hárku. Špecialistom môže byť vyškolený pracovník samotnej školy, no podľa môjho názoru je pre objektívnosť zisťovaných informácií vhodnejšie zvoliť nezávislého experta. Mystery shopper zapisuje výsledky sledovania do kontrolného hárku, v ktorom je potrebné rozlíšiť jednotlivé predášky, má tiež možnosť vyjadriť vlastné postrehy k sledovaným udalostiam. Tento proces je nutné opakovať napríklad po dobu šesť mesiacov aby zisťované informácie neboli skreslené a poskytli čo možno najviac objektívnych podrobností o sledovanom procese.

Vyhodnotenie Účelom mystery shopping je získať prehľad o zaobchádzaní so študentmi na predáškach, o poskytovaní potrebných informácií, o zabezpečení vhodných podmienok prednášajúcim, vplyvoch týchto podmienok na prednášanie. Môžeme tiež získať obraz o reakciách prednášajúceho v rôznych situáciach. Na základe výsledkoch hodnotenia metódou mystery shopping je možné vyriešiť zistené nedostaky a tým skvalitniť proces prednášania.

Ďaľším znakom kvality pre tento podproces sú pedagógovia, pri kotrých budem hodnotiť ich počet odpracovaných rokov v praxi. Tento ukazovateľ môžeme prezentovať stĺpcovým grafom (2.5.14 Stĺpcový graf), a tak sledovať priebeh jeho zvyšovania alebo znižovania za určité obdobie. Ukazovateľ hovorí o praktickej stránke učiteľa, ktorý môže ponúknuť študentom reálny pohľad na riešené problémy.

Využitie nástroja stĺpcový graf Stĺpcoý graf početostí odpracovaných rokov vytvoríme pomocou databázy zamestnancov, kde je vhodné takýto ukazovateľ zaznamenávať, pričom je potrebné zaznamenávať taký odpracovaný počet rokov, ktorý má význam pre konkrétny študijný odbor. Nieje potrebné zaznamenávať počet odpracovaných rokov pedagóga pri obrávaní kovov ak chce pôsobiť v rámci študijného odboru politológia. Zaznamenávanie takýchto informácií dáva organizácii prehľad o odbornej spôsobilosti jej zamestnancov.

Vyhodnotenie Po zobrazení dát stĺpcovým grafom môžeme sledovať vývoj prítomnosti takých učiteľov na škole ktorí odpracovali určitý počet rokov v praxi. Ďalej môžeme vyčítať koľko učiteľov odpracovalo istý počet rokov. Ak budú tieto dáta vyhodnocované pravidelne, môžeme sledovať nárast alebo pokles takýchto učiteľov za jednotlivé odbdobia v organizácii. Sledovaním tohto ukazovateľa môžeme zabezpečiť prijímanie takých pedagógov akých škola naozaj potrebuje.

Hodnotenie podprocesu praktické využívanie informácíí

Praktickým využívaním informácíí rozumieme procesy cvičení, kde sa má študent naučit používať osvojenú problematiku. Na hodnotenie tohto podprocesu navrhujem hodnotenie dotazníkom pre študentov.

Aplikácia dotazníka

Dotazník by mal obsahovať otázky ktoré skutočne vypovedajú o kvalite cvičenia. Je vhodné držať sa zásad zostavovania dotazníka (2.5.7 Dotazníková metóda). Je nutné poznamenať, že zostavenie akéhokoľvek dotazníka vyžaduje dôslednú prípravu a kontrolu formulovania otázok z viacerých pohľdov špecializovaných odborníkov. Preto predkladám len návrh otázok ktoré sa týkajú zisťovaných informácií o :

• Boli na cvičeniach využité informácie z prednášok?
• Mali na cvičeniach priestor študenti alebo učiteľ?
• Naozaj sa na cvičeniach študenti naučili väčšinu problematiky?
• Vyžadovala sa od študentov spätná väzba?
• Je vyučovací čas efektívne využívaný?
• Sú spĺňané očakávania od daného predmetu?

Taktiež je vhodné zaoberať sa názorom druhej strany, t. j. zo strany pedagógov, ktorý môžu hodnotiť cvičenie opäť dotazníkom. Otázky by sa týkali týchto oblastí:

• Je na cvičeniach dostatok priestoru pre prácu so študentmi?
• Sú umožnené vhodné podmienky pre získavanie praktických zručností?
• Sú študenti na cvičeniach aktívny?
• Prejavujú študenti záujem o problematiku?

Vyhodnotenie

Dotazník v pozícii hodnotenia dáva obrázok o názoroch ľudí na cvičenie. Tým že bude vypracovaný dotazník pre obe strany, teda aj pre študentov aj pre pedagógov, je možné porovnávať rôzne názory, zisťovať väčšinové, zisťovať ich opodstatnenosť prípadne zhodu oboch strán. Na grafické vyhodnotenie je vhodné použiť koláčový graf (2.5.13 Koláčový diagram) v ktorom môžme prezentovať aká bola zhoda názorov, aké boli väčšinové názory na problematiku. Táto metóda nám môže pomocť odstrániť z procesu civčení rušivé vplyvy ktorými môže byť napríklad nevhodné prostredie alebo na základe zistení z ohlasov zabezpečiť pre pedagógov školenia ktoré im môžu pomôcť zvládať rôzne situácie, efektívne využívať cvičenia a zaujať študentov, motivovať ich.

Hodnotenie podprocesu realizácia študijných programov

K tomuto podprocesu patria štúdijné programy. Môže byť hodnotená ich aktuálnosť voči dopytu, hodnotenie študijných programov z obsahovej stránky, ako spĺňajú kritériá stanovené firmami. Zamerám sa na hodnotenie obsahovej stránky štúdijných programov, a to spôsobom merania spokojnosti zákazníkov metódou kritických udalostí (2.5.1 Metóda kritických udalostí). Touto metódou zistíme ako sú zákazníci vzdelávania, teda firmy z trhového prostredia, spokojné s absolventmi vysokých škôl. Ide o realizáciu spätnej väzby od zamestnávateľov.

Realizácia metódy kritických udalostí

Poverení pracovníci, najvhodnejšie z oblasti monitorovania a merania, vyberú vhodných dvadsiatich respondentov, ktorí majú s absolventmi školy osobnú skúsenosť. Sú to teda firmy ktoré zamestnávajú absolventov danej vysokej školy. Každý z dvadsiatich respondentov definuje 5 až 10 pozitívnych a negatívnych udalostí (napríklad dotazníkovou formou), ktoré v spojitosti s absolventom zažili na pracovisku. Tieto tvoria kritické udalosti. Z tých by malo byť 10% vyradených a ďaľej pracujeme s 90% udalostí, ktoré triedime do skupín podľa spoločných znakov, tieto skupiny potom tvoria súbor znakov spokojnosti. Ďaľej je možné triediť znaky spokojnosti a získať tak jednotlivé požiadavky zákazníkov. V ďaľšom korku preskúmajú kvalitu triedenia dvaja odborníci, ktorý nezavisle vytriedia udalosti do znakov a požiadavkov. Ak sú získané podobné výsledky triedenia, svedčí to o dobrej zhode triedenia.

Ukazovateľom pre kvalitu triedenia je index zhody, ktorý je vypočítaný ako pomer zhodne priradených udalostí posúdených oboma odborníkmi (Σ KUz) k celkovému počtu udalostí (Σ KUc).

Iz = Σ KUz/ Σ Kuc

Tento index by mal dosahovať hodnotu aspoň 0,8. Ak nie je hodnota 0,8 dosiahnutá, je prizvaný tretí odborník, ktorý posúdi rozdielne umiesnenie udalostí. Potom sa porovná zhoda všetkých troch posudzovateľov s pôvodným umiestnením udalostí. Ak sa nedosiahne apsoň zhoda 75%, treba proces definovania kritických udalostí opakovať s dvojnásobným počtom respondentov. Ak je dosiahnutá zhoda minimálne 75% priraďuje sa k udalostiam vyradených 10% udalostí.

Výsledkom takéhoto merania je teda zoznam požiadaviek zákazníkov, ktoré vyjadrujú jeho spokojnosť respektíve nespokojnosť s produktom, v našom prípade absolventov vysokej školy.

Vyhodnotenie

Každý proces výroby produktov sa zameriava na spokojnosť zákazníka, snaží sa spĺňať jeho požiadavky. Na tento účel môžeme využiť metódou ktritických udalostí. Táto metóda škole zároveň pomôže určiť, v akých oblastiach by mala zmeniť študijný plán, prípadne doplniť predmet, nahradiť premet iným z takej oblasti aký firmy vyžadujú. Taktiež je možné zmerať spokojnosť s vystupovaním absolventa na verejnosti, jeho komunikáciu so spolupracovníkmi. Takýmito rôznymi pohľadmi získa škola posúdenie kvality z netradičnejších stránok. Je vhodné zisťovať aj osobnostné parametre, pretože absolvent vysokej školy ju prezentuje a v neposlednom rade by mal predstavovať istú úroveň.

Hodnotenie podprocesu zabezpečovania podmienok pre štúdium

Zabezpečovaním podmienok pre štúdium môžeme označiť materiálne vybavenie školy a atmosféru kotrá na škole vládne. Tie môžme hodnotiť formou pozorovania (2.5.8 Metóda pozorovania).

Aplikácia metódy pozorovania

Metóda pozorovania spočíva v záznamoch pozorovateľa do pozorovacieho hárku. Aplikácia tejto metódy je pre hodnotenie vybavenia školy najvhodnejšia, keďže ide o zaznamenávanie jednoduchých, videteľných a hmatateľných vecí. Aplikácia metódy môže spočívať tiež v pozorovaní študentov a pedagógov v rôznych situáciách, cez prestávky, na chodbách, v študovniach, bufetoch. Príklad pozorovacieho hárku je uvedený v prílohe C.

Vyhodnotenie

Metódou pozorovania vybavenia školy a školskej klímy získame prehľad o nedostatkoch a absencii pokrokovejších technológíí alebo hoci len lavičiek na chodbách, prípadne zístíme aký majú tieto nedostatky dopad na správanie sa študentov, ich motiváciu k učeniu sa.

Ďaľším zaujímavým ukazovateľom zabezpečovania podmienok pre štúdium je zabezpečenie študijných programov špecialistami. Pre tento podproces navrhujem metódu Benchmarkingu (2.5.4 Benchmarking).

Aplikácia metódy benchmarkingu

Ako objekt benchmarkingu som podľa zásad benchmarkingu (2.5.4 Benchmarking) vybrala zabezpečenie študijného programu špecialistami z praxe a zahraničnými pedagógmi. Objekt benchmarkingu môže byť vyberaný aj na základe identifikácie silných a slabých stránok podniku pomocou swot analýzy (2.5.6 Swot analýza). Pri výbere partnera pre porovnávanie som si určila zamranie na české školy aby som zistila, či je možné aj do našich škôl dotiahnuť takýchto pracovníkov. Na presné určnie partnera pre porovnávanie je vhodné zostaviť si maticu kritérií, podľa ktorých budeme vyberať z množstva škôl. Ja som stanovila, že objektom porovnávania pre moje kritérium budú školy s rovnakým študijným programom – Kvalita produkcie. Počet týchto programov nieje vysoký, preto nieje potrebné rozhodovať sa na základe matice. Po výbere partnera pre porovnávanie (môže ich byť aj viac) budeme metódou analýzy záznamov (2.5.10 Analýza záznamov) skúmať zisťované hodnoty. Je vhodné zisťovať informácie aj priamo na mieste metódou pozorovania, rozhovoru so zástupcami organizácie. Zistené hodnoty zapíšeme do tabuľky a porovnáme ich s vlastnými hodnotami a vyjadríme rozdiely, prípadne v poznámkach môžeme popísať aké sú príčiny týchto rozdielov.

V ďaľšom je potrebné určiť takzvané benchmarky ktoré sa má organizácia snažiť v najbližšom vyčlenenom období dosiahnuť.

V konečných fázach benchmarkingu by mali byť navrhnuté riešenia na dosiahnutie cieľov (benchmarkov). Tými v našom prípade môžu byť:

• preskúmanie trhu firiem
• výber najvhodnejších firiem zodpovedajúcich zameraniu našej školy
• realizácia stretnutí s firmami, zisťovanie ochoty spolupráce so školou, dohodnutie podmienok
• prispôsobenie podmienok požiadavkám odborných pracovníkov
• poskytnutie kvalitných študentov firme výmenou za spoluprácu

Po absolvovaní je vhodné monitorovať dosiahnutie výsledkov napríklad pomocou kontrolnej tabuľky.

Vyhodnotenie

Metóda benchmarkinu môže organizácii pomôcť zisiť ako robiť veci lepšie, ako nájsť najlepšie možné riešenia a zvýšiť jej kvalitu. V rámci použitého príkladu máme možnosť zistiť akých špecializovaných pracovníkov zbabezpečujú konkurenčné organizácie, na aké zdroje takýchto pracovníkov sa zameriavajú, ako často je možné realizovať výučbu odborníkmi. Tým že škola aplikuje metódu pre dotiahnutie špecializovaných pracovníkov, môže zvýšiť záujem zo strany študentov absolvovať prednášky a vzdelávať sa. Dá študentom pocit, že sa im dostane informácií, ktoré sú realizované v praxi.

ZÁVER

Hodnotenie kvality vysokých škôl predstavuje komplikovaný problém, ktorý sa týka celej spoločnosti. Jedná sa o neustály proces monitorovania, merania a vyhodnocovania širokospektrálnych ukazovateľov. Táto práca zhodnocuje len malú časť celého procesu, no zameranie aj na tie najmenšie časti procesov môže viesť k veľkým zmenám, ktoré pomôžu pedagógom aj študentom k vytváraniu kvalitných podmienok pre prijímanie a poskytovanie služieb. Poskytovanie služby vzdelávania je proces na ktorého výkone je študent ako zákazník priamym účastníkom a ktorý trvá. Preto je vhodné jeho priebeh neustále sledovať, vyhodnocovať a zlepšovať, skúmať možnosti inovácie, nové trendy.

V práci takéhoto rozsahu nieje možné detailne rozobrať kritériá hodnotenia celej školy ako organizácie výkonu služby, no verím, že aspoň ukážka využitia metód manažérstva kvality môže byť inšpiráciou pre hodnotenie iných kritérií aj z iného pohľadu ako z pohľadu hodnotenia veku garantov na vysokých školách. Prínosom takéhoto hodnotenia kvality by mala byť motivácia študentov k učeniu sa, motivácia učiteľov k výkonu svojho poslania a zabezpečenie takých podmienok za ktoré sa nebude musieť žiaden účastník vzdelávacieho procesu hambiť.

Zaujímavou myšlienkou pri čerpaní informácíí z rôznych zdrojov je zistenie akú závažnosť má hodnotenie akreditačnej komisie vo vyspelejších krajinách, kde sa každá škola snaží budovať meno a v provm rade produkovať kvalitných absolventov, nie dosahovať popredné miesta v rebríčkoch hodnotenia.

Metódy ktoré som vo svojej práci využila pre hodnotenie vybraných indikátorov by mohli byť vhodnými pre hodnotenie kvality vzdelávania prostredníctvom modelu výnimočnosti EFQM. Zaradením výkonnostných parametrov procesov by bolo možné získať ucelený obrázok o kvalite vzdelávacej inštitúcie.

ZOZNAM POUŽITEJ LITERATÚRY

[1] Zákon č. 131/2002 Z.z. o vysokých školách

[2] STN EN ISO 9000:2001 Systém manažérstva kvality, Základy a slovník

[3] Mateides, A. a kolektív: Manažérstvo kvality – história, koncepty, metódy. Epos, 2006. ISBN 80-8057-656-4

[4] Humajová, Z., Marošiová, L.: Model hodnotenia kvality školy. Občan a demokracia, 2006. ISBN 80-89140-12-2

[5] Pavlov, I.: Sebahodnotenie kvality školy. Metodické centrum Prešov, 1999. ISBN 80-8045-150-8

[6] Berry, L.L., Parasurman, A., Zeithaml, V.A.: The service – quality puzzle, Bussiness Horizons. [online] Publikované 1988. [citované 5. 6. 2011]. Dostupné z <http://areas.kenan- flagler.unc.edu/Marketing/FacultyStaff/zeithaml/Selected%20Publications/The%20Service-Quality%20Puzzle.pdf>.

[7] Nenadál, J.: Měření v systémech managementu jakosti. 2. doplnené vydanie. Management press, 2004. ISBN 80-7261-110-0

[8] KOŠTURIAK. Benchmarking. [online] Publikované 2010. [citované 5. 6. 2011]. Dostupné z <http://www.ipaslovakia.sk/slovnik_view.aspx?id_s=198>.

[9] Turek, I.: Kvalita vzdelávania. Iura Edition, 2009. ISBN 978-80-8078-243-6

[10] Chráska, M.: Metody pedagogického výzkumu – Základy kvantitativního výzkumu. Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1369-4

Bílý, M., Šalgovičová, J.: Systémy manažérstva kvality na vysokých školách. Vivaeduca, 2009. ISBN 978-80-969827-8-3

Girmanová, L., Mikloš, V., Palfy, P., Petrík, J., Sütőová, A., Šolc, M.: Nástroje a metódy manažérstva kvality. 2009. ISBN 978-80-553-0144-0

Gitlow, H., Gitlow, S., Oppenheim, A., Oppenheim, R.: Tools and Methods for the improvement of Quality. Irwin. 1989. ISBN 0-256-05680-3

Ničkovič, R.: Metodológia pedagogického výskumu 1. Západoslovenské tlačiarne Nitra, 1967.

STN ISO 690 Dokumentácia. Bibliografické odkazy. Obsah, forma a štruktúra.

STN ISO 690-2 Informácie a dokumentácia. Bibliografické citácie. Časť 2: Elektronické dokumenty alebo ich časti.

Zelina, M.:Kvalita školy a mikrovyučovacie analýzy. OG – Vydavateľstvo Poľana, 2006. ISBN 80-89192-29-7

PRÍLOHY