Analýza prostredia TnUAD

Obsah práce

1.	Teória spokojnosti zákazníka
2.	Analýza prostredia TnUAD

Predstavenie univerzity

Trenčianska univerzita Alexandra Dubčeka v Trenčíne, bola založená v roku 1.7.1997 rozhodnutím Národnej rady SR Zákonom o zriadení Trenčianskej univerzity ako štátna vysoká škola, patrí medzi najmladšie univerzity v Slovenskej republike. Po piatich rokoch pôsobenia na základe dosiahnutých výsledkov pri budovaní novej univerzity bola poctená premenovaním na Trenčiansku univerzitu Alexandra Dubčeka v Trenčíne Zákonom o zmene názvu Trenčianskej univerzity. V r. 2002 podľa Zákona o vysokých školách bola transformovaná na verejnú vysokú školu [6].

Definovanie základných pojmov

Podľa Slovníka pojmov manažérstva je zákazník ktokoľvek, komu odovzdávame výsledky vlastných aktivít/činností. Z pohľadu vysokej školy môžeme rozumieť ako zákazníka práve študenta vysokej školy. Vyučovací proces prebiehajúci v škole preto môžeme chápať ako proces, teda „súbor dielčích činností meniacich vstupy na výstupy pri spotrebe daných zdrojov v regulovaných podmienkach“ [1]. Ďalej zo školského prostredia prenesieme do manažérskeho významu študijný program, ktorý sa študent rozhodne študovať na vysokej škole, ktorý sa dá chápať ako produkt, definujúci výsledok určitého procesu [1].

Vízia univerzity

Víziou univerzity je byť vyhľadávanou univerzitou výskumného typu v regióne, spájajúcou, technické, ekonomické, sociálne, zdravotnícke a prírodné vedy a postupne sa zaradiť medzi excelentné európske výskumné univerzity [6].

SWOT analýza

Súčasťou Dlhodobého zámeru TnUAD na obdobie rokov 2006 – 2013, ktorý bol schválený v Akademickom senáte, bola aj SWOT analýza. Spracované výsledky SWOT analýzy slúžili najmä pri plánovaní hlavných cieľov pri budovaní univerzity v období 2006 – 2013 [8]. Spracovanú SWOT analýzu podľa zdrojov [8], [9] pripomíname nižšie.

SWOT analýza TnUAD

Ciele univerzity

V tejto oblasti TnUAD je hlavným cieľom zabezpečovať naplnenie poslania a funkcií TnUAD s maximálnym využitím svojich silných stránok a príležitostí a odstraňovaním slabých stránok a ohrození [9].

Portfólio TnUAD

Podľa Zákona o vysokých školách pri vzniku univerzity boli zriadené jej základné súčasti: Fakulta špeciálnej techniky (FŠT), Fakulta mechatroniky (FM), Fakulta priemyselných technológií (FPT) so sídlom v Púchove a Fakulta sociálno-ekonomických vzťahov (FSEV). Neskôr v roku 2002 bol zriadený Ústav prírodných a humanitných vied, ktorý plní vybrané celouniverzitné vzdelávacie a výskumné funkcie a v roku 2004 Ústav zdravotníctva a ošetrovateľstva pre zabezpečenie vzdelávania a výskumu v zdravotníctve, v súčasnosti Fakulta zdravotníctva [6].

Analýza hodnotenia spokojnosti študentov

Svoju mieru spokojnosti študenti TnUAD môžu vyjadriť počas celého roka na oficiálnej stránke TnUAD v elektronickom dotazníku. TnUAD vykonáva dotazníkový prieskum spokojnosti, za účelom získať informácie o spokojnosti svojich študentov. Táto analýza spokojnosti študentov je orientovaná na hodnotenie kvality štúdia počas semestra. V jednotlivých otázkach študenti vyjadria svoju mieru súhlasu na Likertovej stupnici so zadanými otázkami (úplne súhlasím, súhlasím, skôr súhlasím, skôr nesúhlasím, nesúhlasím, úplne nesúhlasím).

Dotazník na hodnotenie kvality štúdia obsahuje tieto aspekty:

• Úroveň prednášok, ich zrozumiteľnosť
• Užitočnosť a priebeh cvičení
• Objektívnosť hodnotenia znalostí pre absolvovanie predmetu
• Komentár

Študenti (niektorých fakúlt) majú taktiež možnosť vyplniť dotazníky v Akademickom informačnom systéme (AIS), prípadne na fakultnej stránke univerzity.

Hodnotenie na Fakulte mechatroniky (FM)

Prieskum spokojnosti študentov na FM prebieha elektronickou formou dotazníka, kde študenti na fakultnej stránke na konci semestra majú možnosť zapojiť sa do hodnotenia semestra. Vyhodnotené dotazníky predkladá prodekan pre pedagogiku na kolégium dekana. Študent si na začiatku dotazníka vyberie ročník v ktorom študuje, dotazník mu následne priradí predmety, z ktorých si jeden vyberie a odpovie na otázky. V príklade hodnotenia spokojnosti so štúdiom na FM sme použili dotazník [12], v tabuľke sú iba otázky. Dotazník vyplnilo 185 študentov Fakulty mechatroniky.

Tab. 1 - Otázky v dotazníku FM TnUAD

	Text otázky dotazníka
1	Ste spokojný s úrovňou prednášok?
2	Je podľa Vás dostatočná nadväznosť daného predmetu na už absolvované predmety?
3	Dodržiava prednášajúci rozvrh a čas stanovený rozvrhom na prednášky?
4	Vysvetľuje prednášajúci problematiku dostatočne zrozumiteľne?
5	Je ochotný prednášajúci vysvetliť nepochopené témy a diskutovať so študentmi o problémoch?
6	Dokáže prednášajúci svojim zanietením o preberanú problematiku podnecovať aj záujem študentov?
7	Má prednášajúci taktné správanie voči študentom?
8	Je predmet zabezpečený vhodnou a dostupnou odporúčanou literatúrou?
9	Ako hodnotíte záujem študentov o prednášky z daného predmetu vy?
10	Myslíte si, že využijete znalosti z daného predmetu aj v budúcnosti?
11	Ste spokojný(á) s úrovňou cvičení (seminárov)?
12	Je dostatočná nadväznosť cvičení na prednášky?
13	Pomáha viesť vyučujúci na cvičeniach (seminároch) študentov k samostatnosti a tvorivosti?
14	Má vyučujúci na cvičeniach (seminároch) taktné správanie ku študentom?
15	Sú k dispozícii na cvičenia a semináre vhodné metodické pomôcky?
16	Privítali by ste podporu vyučovania pomocou internetových multimediálnych technológií?
17	Ako hodnotíte aktivitu študentov na cvičeniach (seminároch) z daného predmetu?

Študenti vyjadrili svoju spokojnosť pomocou stupnice od 1 do 7, kde 1 znamená najlepšie hodnotenie a 7 najhoršie hodnotenie. Dotazník má sedemnásť otázok. Dotazník je zostavený tak, aby zároveň umožňoval študentovi vyjadriť aj svoj názor prípadne pripomienku v komentári.

Celkové vyhodnotenie spokojnosti Fakulty mechatroniky

V závere môžeme povedať, že spokojnosť študentov (hodnotenie 1 + 2 + 3 v dotazníku) FM na TnUAD je približne 60%. Podrobnejšie informácie o spokojnosti jednotlivých otázok v študijných programoch na FM sa nachádza v nasledujúcej tabuľke.

Tab. 2 - Celkové vyhodnotenie dotazníka spokojnosti študentov FM TnUAD

Otázka	Stupnica
	1		2		3		4		5		6		7		Spolu [%]
	ME [%]	MKP [%]	ME [%]	MKP [%]	ME [%]	MKP [%]	ME [%]	MKP [%]	ME [%]	MKP [%]	ME [%]	MKP [%]	ME [%]	MKP [%]
1.	8,3	0	19,4	33,3	15,3	44,4	33,3	11,1	9,7	11,1	6,9	0	5,6	0	14,17
2.	6,9	0	11,1	11,1	25	44,4	27,8	22,2	9,7	22,2	8,3	0	11,1	0	14,27
3.	20,8	44,4	23,6	33,3	13,9	22,2	18,1	0	5,6	0	5,6	0	9,7	0	14,09
4.	6,9	11,1	12,5	44,4	27,8	11,1	23,6	33,3	15,3	0	5,6	0	8,3	0	14,28
5.	18,1	22,2	23,6	33,3	23,6	22,2	18,1	11,1	5,6	11,1	4,2	0	6,9	0	14,29
6.	5,6	0	8,3	22,2	27,8	11,1	26,4	55,6	18,1	0	0	11,1	13,9	0	14,29
7.	22,2	33,3	26,4	33,3	19,4	11,1	11,1	22,2	9,7	0	4,2	0	5,6	0	14,18
8.	9,7	0	5,6	11,1	11,1	11,1	20,8	22,2	12,5	55,6	13,9	0	23,6	0	14,09
9.	6,9	0	4,2	22,2	22,2	11,1	16,7	11,1	19,4	33,3	12,5	11,1	15,3	11,1	14,08
10.	9,7	0	19,4	55,6	22,2	22,2	16,7	11,1	9,7	0	6,9	11,1	13,9	0	14,18
11.	12,6	22,2	25,3	11,1	17,9	44,4	14,7	22,2	9,5	0	10,5	0	9,5	0	14,28
12.	25,3	0	20	33,3	16,8	22,2	12,6	11,1	9,5	22,2	9,5	0	6,3	0	13,49
13.	20	0	17,9	66,7	20	11,1	15,8	22,2	6,3	0	8,4	0	9,5	0	14,14
14.	33,7	44,4	13,7	11,1	16,8	44,4	9,5	0	9,5	0	7,4	0	9,5	0	14,29
15.	10,5	22,2	20	11,1	10,5	33,3	12,6	0	14,7	11,1	9,5	0	22,1	22,2	14,27
16.	49,5	55,6	13,7	11,1	13,7	0	5,3	22,2	1,1	0	3,2	0	12,6	11,1	14,22
17.	11,6	0	10,5	33,3	24,2	55,6	23,2	0	18,9	11,1	3,2	0	8,4	0	14,29
S	16,37	15,02	16,19	28,09	19,31	24,82	18,02	16,33	10,87	10,45	7,05	1,96	11,28	2,61	14,17%
	15,70%		22,14%		22,06%		17,17%		10,66%		4,50%		6,95%

Trendence Graduate Barometer Europe 2011

Univerzita je tiež zapojená do prieskumu spokojnosti študentov s kvalitou vzdelávania a kariérneho uplatnenia. Anonymný prieskum uskutočnila renomovaná medzinárodná agentúra Trendence Graduate Barometer so sídlom v Berlíne v Spolkovej republike Nemecko.

TnUAD na svojej oficiálnej stránke ponúka odkaz na Trendence Graduate Barometer (bývalý European Student Barometer). Od jeho založenia v roku 2003 jeho počet zúčastnených respondentov (študentov) neustále rastie. Počet študentov v minulom roku presiahol 195 000, z viac ako 775 univerzít z 22 krajín Európy. Môžeme teda podľa účasti povedať, že ide o najväčší prieskum ohľadom kariéry v Európe. Tento barometer je ročný študentský online dotazník, v ktorom študentom umožňuje vyjadriť svoj názor na témy týkajúce sa vzdelávania a kariéry. Trendence Graduate Barometer sa vykonáva online, kde pre univerzitu je to veľmi rýchla, jednoduchá a bezplatná záležitosť. Funguje to na princípe zasielania emailových správ s webovým odkazom k online dotazníku priamo k študentom. Prípadne škola dostane vzor emailovej správy, ktorú môže preposlať svojim študentom vo vlastnom mene alebo môže zverejniť webový odkaz na svojej školskej stránke.

Univerzita, ktorá sa stane Trendence Graduate Barometer partnerom a ak dosiahne dostatočný počet odpovedí, získa individuálny Partner Report. Ide o správu, ktorá porovnáva výsledky z prieskumu univerzít podľa zamerania kategórií študentov (všetkých zúčastnených študentov, študentov ekonómie a národného hospodárstva, študentov inžinierstva/IT) s priemernými výsledkami v Európe. Po vyplnení dotazníka obdržia študenti Student Report, teda správu s porovnaním priemerných výsledkov v Európe, vrátene zoznamu najpopulárnejších zamestnávateľov. Študenti majú možnosť zúčastniť sa na zlosovaní o zaujímavé ceny [14].

ARRA prieskum spokojnosti slovenských študentov

V tejto podkapitole sme chceli zobraziť spokojnosť študentov na Slovensku pre názorné porovnanie so spokojnosťou na fakultách TnUAD. Reprezentatívny prieskum študentov slovenských vysokých škôl uskutočnila Akademická rankingová a ratingová agentúra v spolupráci so spoločnosťou GfK Slovakia, formou internetového dopytovania CAWI. V prieskume bolo celkovo vyhodnotených 2015 vyplnených dotazníkov od študentov denného štúdia verejných vysokých škôl. Údaje sa zbierali od 9. novembra do 31. decembra 2006. Študenti dostali e-mail, v ktorom boli vyzvaní vyplniť internetový dotazník, otázky sa týkali spokojnosti s jednotlivými aspektmi štúdia, ubytovaním, zložkami tvoriacimi voľný čas študenta. Z tohto prieskumu sa zameriame v našej práci len na lojalitu a celkovú spokojnosť študentov so školou [15].

Lojalita k svojej škole

Pri meraní spokojnosti študentov vysokých škôl ARRA použila dve otázky s najväčšou vypovedajúcou schopnosťou, a to odporúčaním školy svojim priateľom a známym a fiktívneho opätovného výberu svojej školy. Sú to otázky, ktoré poukazujú na lojalitu študentov ku svojej škole.

• Opätovný výber – na otázku, či by si študenti, ak by sa mohli znova rozhodnúť študovať, vybrali súčasnú alebo inú fakultu, odpovedali - viac ako štvrtina študentov by si svoju súčasnú fakultu už druhýkrát nevybrala. Na druhej strane by sa približne tretina študentov rozhodla pre svoju fakultu. Treba podotknúť, že takého pesimistické názory sa vyskytujú najmä u študentov vyšších ročníkov.

Ak by ste sa znova mohli rozhodnúť či študovať na vašej súčasnej fakulte alebo na inej fakulte, vybrali by ste si opäť súčasnú fakultu?

• Odporúčanie známym – na otázku, či by odporučili študenti svoju fakultu priateľom a známym, by viac ako štvrtina študentov odpovedalo určite áno, váhalo by 40% a neodporučilo približne 15% vysokoškolákov. Takmer 17% študentov nie je presne rozhodnutých.

Odporučili by ste svojím priateľom alebo známym začať študovať na vašej fakulte?

Z odpovedí študentov na obidve otázky je možné vidieť zníženú lojalitu k svojej škole. Z výsledkov meraní sa dá povedať, že veľmi lojálnych študentov je približne tretina, rovnako tretina je pomerne málo spokojná. Pre ilustráciu je zaujímavé uviesť, že z meraní lojality klientov komerčných spoločností poskytujúcich služby, ktorí by si opäť vybrali tú istú spoločnosť (určite áno + skôr áno) je približne 80% klientov. Z toho minimálne polovica z nich by si spoločnosť vybrala určite. Podobné hodnoty možno vidieť aj pri odporúčaní spoločnosti priateľom a známym. Kde by približne 80% klientov komerčných spoločností určite alebo skôr odporučilo, a 15% by neodporučilo spoločnosť svojim priateľom a známym [15].

Spokojnosť so školou

Spokojnosti vysokoškolákov so svojou fakultou venovala ARRA najväčší priestor, respondenti vyjadrili svoj názor v siedmych oblastiam študentského života [15]:

• Vyučovací proces
• Učitelia
• Organizácia vyučovania
• Počítače a internet
• Knižnica
• Učebne
• Internát pridelený fakultou

V týchto oblastiach hodnotili študenti niekoľko faktorov z danej oblasti. Podľa ARRA tieto faktory podrobnejšie pokrývajú sledované oblasti. V dotazníku bolo celkovo 48 konkrétnych faktorov, kde študenti vyjadrili svoju spokojnosť respektíve nespokojnosť. V dotazníku respondent najskôr vyjadril mieru spokojnosti s jednotlivými faktormi v jednej oblasti a následne vyjadril celkovú spokojnosť s konkrétnou oblasťou. Po hodnotení všetkých oblastí vyjadril celkovú mieru spokojnosti so svojou školou [15]. V práci sa zameriame na celkovú spokojnosť.

Celková spokojnosť

Z prieskumu vidno, že približne sedmina vysokoškolských študentov je veľmi spokojná so štúdiom na svojej fakulte. Čiastočne alebo úplne nespokojných je pätina študentov a pätina sa vyjadrila ako ani spokojný ani nespokojní. Zvláštnosťou je, že spokojnosť postupom času štúdia klesá. Takže spokojnejší študenti sú v nižších ročníkoch oproti študentom, ktorí študujú dlhšie. Spokojnosť sa často zvyšuje až v poslednom ročníku štúdia.

V prieskume spokojnosti medzi študentmi jednotlivých fakúlt sú veľké rozdiely (aj na tej istej univerzite) [15].

Ak by ste mali celkovo zhodnotiť všetky Vaše doterajšie skúsenosti so štúdiom na vašej fakulte, berúc do úvahy všetky faktory, ako ste celkovo spokojný s vašou fakultou?

V závere môžeme povedať, že so štúdiom na svojej fakulte je približne 60% vysokoškolákov spokojných. Pre ilustráciu, komerčné spoločnosti v porovnaní s univerzitami nedosahujú takú nízku hodnotu miery spokojnosti, zvyčajne presahujú hranicu 80% v lepších spoločnostiach dokonca úroveň 90% [15].

Z prieskumu spokojnosti študentov na slovenských fakultách dospela ARRA k týmto hlavným výsledkom [15]:

• Spokojnosť študentov je pomerne nízka, len 60% študentov vyslovilo spokojnosť so svojou školou.
• Lojalita študentov k svojej škole je taktiež nízka:
  • Tretina študentov by si svoju školu opätovne už nevybrala.
  • Viac ako tretina vysokoškolákov by svoju školu neodporučila svojím známym.
• Najlepšie hodnoteným parametrom pri celkovej spokojnosti boli „učitelia“ a najhorším „vyučovací proces“ a „dostupnosť počítačov a internetu“.

Návrh pre TnUAD

Doplnenie analýzy školskej klímy do dotazníku spokojnosti študenta

Na príklade v dotazníku z FM vidno, že chýbajú otázky, ktoré by bližšie charakterizovali školskú klímu. Navrhujeme doplniť otázky do súčasného dotazníka, ktoré bližšie odhalia vnútornú klímu pri prebiehaní vyučovacieho procesu.

Vyučovaciu klímu popisuje Petlák [19] (Katedra pedagogiky, Univerzita Konštantína Filozofa v Nitre) ako klímu, ktorá je „špecifická pre vyučovanie konkrétneho vyučovacieho predmetu, ale aj vyučovaciu klímu, ktorú vytvára učiteľ svojimi vyučovacími metódami a formami práce vo vyučovaní. Takže vyučovacia klíma je ovplyvnená metódami a formami práce na vyučovacej hodine, ale aj vzťahmi, ktoré sú v triede medzi vyučujúcim a študentom, vzťahmi medzi študentmi“.

Furman z Pedagogickej fakulty Univerzity Mateja Bela [17] vysvetľuje pojem klíma ako: „definovanie širších súhrnov charakteristík prostredia, ktoré svojou povahou a pretrvávaním ovplyvňujú procesy prebiehajúce v určitom prostredí. Nepriamo sa tak stáva aj faktorom ovplyvňujúcim kvalitu procesov prebiehajúcich v tomto prostredí a v konečnom dôsledku teda aj produktom týchto procesov“.

Ovplyvňovanie klímy školy je systémová práca a jej účinky sú pre rozvoj školy a jej prostredia z dlhodobého hľadiska vhodne stimulujúceho učenie a rozvoj osobnosti študentov významnejšie ako zásahy k jednotlivým študentom alebo vyučujúcim [17].

Navrhujeme doplniť nasledovné otázky týkajúce sa vyučujúceho podľa príkladu z Univerzity Mateja Bela v Banskej Bystrici (anketa študentov o kvalite výučby a o učiteľoch) [16]:

• Vyučujúci vytvára pozitívnu atmosféru na vyučovaní (partnerský prístup).

• Vyučujúci je ústretový voči študentom (napr. je ochotný venovať sa aj témam mimo časovo-tematického plánu, ak o to študenti prejavia záujem).

• Vyučujúci je tolerantný voči študentom a ich chybám.

• Vyučujúci poskytuje spätnú väzbu po akomkoľvek výkone študenta.

• Vyučujúci motivuje študentov (pochvalou, príjemným vystupovaním atď.) k učeniu sa daného predmetu.

• Vyučujúci vyvoláva záujem o predmet napr. príťažlivým obsahom, aplikáciou do praxe.

• Rád by som absolvoval u tohto učiteľa aj ďalšie predmety.

Uvedený prieskum školskej klímy počas vyučovacieho procesu na vysokej škole navrhujeme zaradiť do meraných aspektov kvality vyučovania na TnUAD. Vyučujúci vytvára dobrú klímu pozitívnym prístupom k študentom taktiež zapájaním študentov do diania okolo nich, tým že ich povzbudzuje, podporuje a vedie ich k tomu, aby si navzájom pomáhali. Mal by klásť väčší dôraz na rozvoj osobnosti študenta, jeho hodnotenie by malo byť komplexnejšie [18].

Jílková na vedeckej konferencii na tému Klíma školy 21. storočia [20], hovorí že: „na žiaducich výsledkoch vzdelávacieho procesu sa významne podieľa okolité prostredie, respektíve vzťah študenta k prostrediu, v ktorom sa vzdeláva. Zdravá sociálna klíma na školách sa javí ako potrebná pre aktívnu spoluprácu študentov. Ak budeme dostatočne pestovať sociálnu klímu a dobré vzťahy medzi študentmi, vyžadovať ich spoluprácu pri výučbe a spoluúčasť na školských aktivitách, predpokladáme aj ďalšie úspešné vzdelávanie pre tímovú prácu a vedúce pozície“.

Po aplikovaní týchto otázok do navrhovaného prieskumu školskej klímy vyučovacieho procesu a jeho nasledovnom uplatnení počas niekoľkých semestrov, by dotazník priniesol lepší prehľad situácií na univerzite. Treba si uvedomiť, že vyučujúci je ten, kto prichádza najčastejšie do kontaktu so študentmi, a teda určitým spôsobom reprezentuje univerzitu. Pre ilustráciu, niektoré komerčné spoločnosti si vyberajú svojich zamestnancov aj na základe povahových vlastností. Uvedomujú si fakt, že zamestnanec prichádza do kontaktu so zákazníkom a vytvára určitý obraz o firme.

Navrhované úpravy dotazníka síce umožňujú podrobnejšie vyhodnotenie spokojnosti, no treba si uvedomiť, že záleží na univerzite, do akej miery sa chce zaoberať vyhodnocovaním spokojnosti študentov.

Záver

V bakalárskej práci sme sa zaoberali spokojnosťou zákazníkov v podniku a spokojnosťou študentov na univerzite. Prácu sme rozdelili do tvoch hlavných častí. Tým, že sme v teoretickej časti, Teória spokojnosti zákazníka, definovali kto je zákazník, vymedzili pojmy spokojnosť a nespokojnosť zákazníka, charakterizovali činitele ovplyvňujúce nespokojnosť zákazníka sme teda implicitne splnili teoretickú časť zadania. V druhej časti praktického zamerania tejto práce sme sa zaoberali analýzou prostredia a prieskumom spokojnosti študentov na TnUAD. V práci je praktický príklad z prostredia Fakulty mechatroniky, ktorý sa dá porovnať s reprezentatívnym prieskumom Akademickej Rankingovej a Ratingovej Agentúry, ktorá v roku 2006 vykonala prieskum spokojnosti študentov na fakultách slovenských vysokých škôl. Z tohto porovnania je vidno, že priemerné výsledky spokojnosti jednotlivých slovenských fakúlt sú veľmi podobné výsledkom spokojnosti študentov na Fakulte mechatroniky. Po analýze spokojnosti študentov sme navrhli doplniť do pôvodného dotazníka, ktorý je rozdelený na dve hlavné časti, ktoré hodnotia spokojnosť kvality výučby na prednáškach a na cvičeniach, aj otázky, ktoré by boli schopné bližšie vyjadriť úroveň školskej klímy na univerzite. Čím sme implicitne splnili posledný bod zadania aj praktickej časti. Pravidelná realizácia podobného prieskumu školskej klímy v budúcnosti by sa mala stať pre TnUAD bežnou praxou. Nad rámec bakalárskej práce by bolo možné pri analýze školskej klímy určiť jednotlivé úrovne a kroky zamerané na zvyšovanie úrovne klímy na univerzite. Išlo by o projekt, ktorý by bol behom na dlhú trať.

Zoznam použitej literatúry

[1] Slovník pojmov manažérstva [online]. 2005 [cit. 2011-05-06]. POLING. Dostupné z WWW: <http://www.poling.sk/slovnik-pojmov.php>.

[2] ŠALGOVIČOVÁ, Jarmila. Meranie spokojnosti zákazníka z pohľadu manažérstva kvality a marketingu. Trnava: Tripsoft, 2006. 214 s. ISBN: 80-969-39068.

[3] ŠALGOVIČOVÁ, Jarmila. Marketing v manažérstve kvality. Bratislava: Slovenská technická univerzita v Bratislave, 2005. 202 s. ISBN 80-227-2288-X.

[4] MATEIDES, Alexander. Spokojnosť zákazníka a metódy jej merania: 2.diel Metódy. Bratislava: Epos, 2000. 255 s. ISBN: 80-8057-224-0.

[5] Interná dokumentácia Chirana - Dental s.r.o., Piešťany.

[6] História a súčasnosť univerzity. [cit. 2011-05-24]. [online], Dostupné z WWW: <http://www.tnuni.sk/univerzita/historia-asucasnostuniverzity/?L=phtpugdzvkbouk>.

[7] NENADÁL, Jaroslav, et al. Moderní management jakosti: Principy, postupy, metody. 1. Praha: Management Press, s.r.o., 2008. 377 s. ISBN 978-80-7261-186-7.

[8] FIŠERA, Ľubor. Akreditačná komisia: Hodnotiaca správa - Komplexná akreditácia činností Trenčianskej Univerzity Alexandra Dubčeka v Trenčíne [online]. Bratislava: 2009 [cit. 2011-05-24]. Hodnotiaca správa. Dostupné z WWW: <http://www.akredkom.sk/zapis/474fo/priloha11.pdf>.

[9] TnUAD [online]. Trenčín: 2005 [cit. 2011-05-24]. Dlhodobý zámer TnUAD na roky 2006 až 2013. Dostupné z WWW: <http://www.tnuni.sk/fileadmin/dokumenty/uvodna_stranka/nase_predpoklady/strategia_a_plan/dlhodoby_zamer_tnuad.pdf>.

[10] ANDRAŠČÍK, Richard. Slovník cudzích slov [online]. c2005 [cit. 2011-05-17]. Cudzie slová. Dostupné z WWW: <http://www.cudzieslova.sk/hladanie/workshop>.

[11] SMOLKOVÁ, Eva. Infovek [online]. c1999, 9.1.2007 [cit. 2011-05-17]. Inovačné metódy pri vyučovaní SJL. Dostupné z WWW: <http://www.infovek.sk/predmety/slovencina/index.php?k=23>.

[12] Interná dokumentácia TnUAD, Trenčín

[13] Slunečnice.cz [online]. 9 CZ. c1998, 26. 4. 2010 [cit. 2011-05-18]. STATISTICA 9 CZ. Dostupné z WWW: <http://www.slunecnice.cz/sw/statistica/>.

[14] HEYNE, Ulrike. Trendence Graduate Barometer Europe 2011 - About the survey [online]. 2003, [cit. 2011-05-24]. Dostupný z WWW: <http://www.tnuni.sk/uploads/media/Trendence_GBE_2011_-_About_the_survey.pdf>.

[15] Prieskum spokojnosti študentov vs 2007. In KOČÁN, Rastislav. Správa: Študentský prieskum (2007) [online]. Bratislava: ARRA, 2007 [cit. 2011-05-24]. Dostupné z WWW: <http://www.slideshare.net/arraweb/prieskum-spokojnost-studentov-vs-2007#>.

[16] VETRÁKOVÁ, Milota. Výsledky ankety študentov UMB o kvalite výučby a o učiteľoch v akademickom roku 2009/2010. UMB [online]. 1. 6. 2010, [cit. 2011-05-28]. Dostupný z WWW: <http://www.umb.sk/umb/umbbb.nsf/90E469439E5D34E7C12577E30057EFDD/$File/Vysledky_ankety_studentov_UMB_AR_2009_2010.pdf>.

[17] FURMAN, Anton. Klíma v škole a školskej triede. [online]. 1996, 3/4, [cit. 2011-05-28]. Dostupný z WWW: <http://www.lfhk.cuni.cz/mares/sp/casopis/98/clanky/furman_sb.htm>.

[18] KUBALIAKOVÁ, Zuzana. Klíma triedy. [online]. 2008, 1, [cit. 2011-05-28]. Dostupný z WWW: <http://www.dps.tym.sk/DPS/Dokumenty/Didaktika/Klima%20triedy.pdf>.

[19] PETLÁK, Erich. Klíma školy a klíma triedy. Bratislava: IRIS, 2006. 119 s. ISBN 80-89018-97-1.

[20] Klíma školy 21. storočia: Zborník z vedeckej konferencie s medzinárodnou účasťou. [online]. 1.Pedagogická fakulta Univerzity Mateja Bela a Centrum vzdelávania doktorandov pri Pedagogickej Fakulte Univerzity Mateja Bela, 2008 [cit. 2011-05-30]. ISBN 978-80-8083-586-6. Dostupné z WWW: <http://doktorandi.pdf.umb.sk/app/cmsFile.php?disposition=a&ID=1102>.