Spokojnosť zákazníka a jej význam v manažérstve kvality - História úprav

Ivan777: /* Nespokojnosť zákazníka */

2011-06-06T19:44:38Z

Nespokojnosť zákazníka

Juraj na 20:54, 4. jún 2011

2011-06-04T20:54:59Z

Juraj na 20:53, 4. jún 2011

2011-06-04T20:53:25Z

Zobraziť rozdiely

Ivan777: /* Meranie spokojnosti zákazníka v súčasnosti */

2011-06-03T21:21:59Z

Meranie spokojnosti zákazníka v súčasnosti

Ivan777: /* Hodnota pre zákazníka */

2011-06-03T20:54:25Z

Hodnota pre zákazníka

Ivan777 na 20:17, 3. jún 2011

2011-06-03T20:17:44Z

Zobraziť rozdiely

Ivan777: Vytvorená stránka „{{Hlavička_FM |{{PAGENAME}} |Ivan Krajčovič |prof. Ing. Dušan Maga, PhD |2010/2011 |Bakalárska práca |Manažérstvo kvality produkcie }}“

2011-06-03T19:41:24Z

Vytvorená stránka „{{Hlavička_FM |{{PAGENAME}} |Ivan Krajčovič |prof. Ing. Dušan Maga, PhD |2010/2011 |Bakalárska práca |Manažérstvo kvality produkcie }}“

Nová stránka

{{Hlavička_FM
|{{PAGENAME}}
|Ivan Krajčovič
|prof. Ing. Dušan Maga, PhD
|2010/2011
|Bakalárska práca
|Manažérstvo kvality produkcie
}}

@@ Riadok 32: / Riadok 32: @@
 '''Objektívne činitele'''
-;Variantnosť výberu: viac rovnocenných alternatív – zákazník sa pri výbere produktu rozhoduje ľahšie, ak vybraný variant výrazne prevyšuje iné možnosti riešenia problému. Keď sa zákazník rozhoduje medzi viacerými podobnými variantmi, môžu jeho rozhodovanie ovplyvniť aj racionálne podnety a pod.
-;Obmedzená možnosť preskúšania:v niektorých oblastiach podnikania, ako napríklad v zásielkových službách, nemá zákazník príležitosť dostatočne sa zoznámiť s reálnymi vlastnosťami produktu, čo môže u neho vyvolať pocit ponákupnej nespokojnosti. V takýchto situáciách môže využiť referenčné odporúčania, ktoré ponuku „zhmotnia“.
+*	''Variantnosť výberu:'' viac rovnocenných alternatív – zákazník sa pri výbere produktu rozhoduje ľahšie, ak vybraný variant výrazne prevyšuje iné možnosti riešenia problému. Keď sa zákazník rozhoduje medzi viacerými podobnými variantmi, môžu jeho rozhodovanie ovplyvniť aj racionálne podnety a pod.
-;Dobrovoľnosť nákupu:pôsobí to paradoxne, ale často sa stáva, že keď zákazník nemá pri nákupe veľmi na výber, tak sa s tým zmieri skôr ako pri väčšom výbere, pretože nemá inú možnosť.
-;Možnosť vrátenia produktu:z praxe vieme, že zákazník sa vo fáze rozhodovania medzi alternatívami k výrobku správa tolerantnejšie, ľahšie sa rozhoduje ak vie o možnosti vrátenia produktu. Pre firmu nie je príjemné, keď nespokojný zákazník vráti produkt, ale pomáha to znižovať dopad rôznych nedorozumení na ďalšie ponákupné správanie zákazníka.
+*	''Obmedzená možnosť preskúšania:''v niektorých oblastiach podnikania, ako napríklad v zásielkových službách, nemá zákazník príležitosť dostatočne sa zoznámiť s reálnymi vlastnosťami produktu, čo môže u neho vyvolať pocit ponákupnej nespokojnosti. V takýchto situáciách môže využiť referenčné odporúčania, ktoré ponuku „zhmotnia“.
 '''Subjektívne činitele'''
 *	''Slabá informovanosť'' – keď má zákazník o produkte málo informácií, zvyšuje sa možnosť iných očakávaní a prianí.
 *	''Osobnosť zákazníka'' – osobnostná charakteristika zákazníka, napríklad kombinácia nerozhodnej povahy s nízkou sebadôverou, môže mať za následok väčšiu náchylnosť k ponákupnému nesúladu a zvýšenému pozorovaniu ostatných alternatív produktu.
@@ Riadok 50: / Riadok 55: @@
 Je potrebné pravidelne uskutočňovať prieskum spokojnosti zákazníkov a vykonávať potrebné nápravné opatrenia, pretože nespokojnosť zákazníkov s produktom môže viesť až ku krachu podniku [3].
 ===Spokojnosť zákazníka ===

@@ Riadok 7: / Riadok 7: @@
 |Manažérstvo kvality produkcie
 }}
 {{Praca_uvod|1|Spokojnosť zákazníka a jej význam v manažérstve kvality|Teória spokojnosti zákazníka|Analýza prostredia TnUAD}}
 {{abstrakt
@@ Riadok 13: / Riadok 12: @@
 Prvá časť obsahuje teoretické poznatky z odbornej literatúry na danú tému. Ide o teoretické vymedzenie pojmu zákazník, jeho stavu spokojnosti a nespokojnosti, spôsob a význam merania spokojnosti zákazníka a charakteristiku činiteľov ovplyvňujúcich nespokojnosť, čiže teoretické východiská pre praktickú časť práce.
 Praktická časť zahrňuje predstavenie Trenčianskej Univerzity A. Dubčeka v Trenčíne a jej analýzu spokojnosti študentov s praktickým príkladom na Fakulte mechatroniky. V práci je pre názorné porovnanie aj reprezentatívny prieskum spokojnosti študentov na slovenských fakultách od Akademickej Rankingovej a Ratingovej Agentúry.
 |Bachelor's thesis deals with the evaluation of customer satisfaction (and students), which contains three main parts.
 The first part contains theoretical knowledge of the subject from the literature. It defines, at the theoretical level, the term of customer, his state of satisfaction and dissatisfaction, the method of customer’s satisfaction measurement and circumstance characteristics affecting his dissatisfaction, so the theoretical basis for the practical part of the work.
 The second part introduces the Trencin University of A. Dubcek in Trencin and its students’ satisfaction analysis with practical example of the Faculty of Mechatronics. This part also contains, for an illustrative comparison, a representative survey of students’ satisfaction at Slovakian faculties made by Academic Ranking and Rating Agency.
 }}
+__TOC__
 '''Úvod'''

@@ Riadok 183: / Riadok 183: @@
 Deficit lokálneho merania spokojnosti zákazníkov vzhľadom na zobrazenie všeobecnej spokojnosti je riešený formou tzv. globálneho merania spokojnosti zákazníkov, uskutočňovaného na širokej vzorke obyvateľstva a národnej resp. medzinárodnej úrovni.
-Účelom týchto meraní je:
+'''Účelom týchto meraní je:'''
 •	príprava kvalitatívnych charakteristík daných pre vedúcich pracovníkov,
@@ Riadok 197: / Riadok 197: @@
-Medzi dôležité patria [2]:
+'''Medzi dôležité patria [2]:'''
 •	Nemecký barometer zákazníkov vytvorený v roku 1992,
@@ Riadok 211: / Riadok 211: @@
-V rámci premýšľania nad možnosťami zavedenia ECSI zameranej na zvýšenie konkurencieschopnosti, bola publikovaná štúdia zahrňujúca nasledovných päť zásad [2]:
+'''V rámci premýšľania nad možnosťami zavedenia ECSI zameranej na zvýšenie konkurencieschopnosti, bola publikovaná štúdia zahrňujúca nasledovných päť zásad [2]:'''
 . špecifikácia cieľov indexu, ktoré sú v súčasnej dobe využité v krajinách EÚ   v osobitných odvetviach priemyslu,
@@ Riadok 222: / Riadok 222: @@
 . zaručenie spoľahlivosti informácií a ich porovnateľnosť [2].
 ==Význam hodnotenia spokojnosti zákazníka==

@@ Riadok 85: / Riadok 85: @@
-<gallery>Image:Prvky hodnoty pre zákazníka.jpg</gallery>
+[[Súbor:Prvky hodnoty pre zákazníka.jpg]]
 Podľa Šalgovičovej je praktický význam hodnoty pre zákazníka v tom, že manažérom podniku umožní [2]:
@@ Riadok 116: / Riadok 116: @@
 •	odborové a odborné štúdie.
 ==Stav a miera spokojnosti zákazníka==