Kiwiki - Príspevky používateľa [sk]

Analýza prostredia TnUAD

2011-06-06T19:46:31Z

Ivan777: /* Doplnenie analýzy školskej klímy do dotazníku spokojnosti študenta */

{{Praca_uvod|2|Spokojnosť zákazníka a jej význam v manažérstve kvality|Teória spokojnosti zákazníka|Analýza prostredia TnUAD}}
= =
==Predstavenie univerzity==
Trenčianska univerzita Alexandra Dubčeka v Trenčíne, bola založená v roku 1.7.1997 rozhodnutím Národnej rady SR Zákonom o zriadení Trenčianskej univerzity ako štátna vysoká škola, patrí medzi najmladšie univerzity v Slovenskej republike. Po piatich rokoch pôsobenia na základe dosiahnutých výsledkov pri budovaní novej univerzity bola poctená premenovaním na Trenčiansku univerzitu Alexandra Dubčeka v Trenčíne Zákonom o zmene názvu Trenčianskej univerzity. V r. 2002 podľa Zákona o vysokých školách bola transformovaná na verejnú vysokú školu [6].

===Definovanie základných pojmov===
Podľa Slovníka pojmov manažérstva je zákazník ktokoľvek, komu odovzdávame výsledky vlastných aktivít/činností. Z pohľadu vysokej školy môžeme rozumieť ako zákazníka práve študenta vysokej školy. Vyučovací proces prebiehajúci v škole preto môžeme chápať ako proces, teda „súbor dielčích činností meniacich vstupy na výstupy pri spotrebe daných zdrojov v regulovaných podmienkach“ [1]. Ďalej zo školského prostredia prenesieme do manažérskeho významu študijný program, ktorý sa študent rozhodne študovať na vysokej škole, ktorý sa dá chápať ako produkt, definujúci výsledok určitého procesu [1].

===Vízia univerzity===
Víziou univerzity je byť vyhľadávanou univerzitou výskumného typu v regióne, spájajúcou, technické, ekonomické, sociálne, zdravotnícke a prírodné vedy a postupne sa zaradiť medzi excelentné európske výskumné univerzity [6].

===SWOT analýza===
Súčasťou Dlhodobého zámeru TnUAD na obdobie rokov 2006 – 2013, ktorý bol schválený v Akademickom senáte, bola aj SWOT analýza.
Spracované výsledky SWOT analýzy slúžili najmä pri plánovaní hlavných cieľov pri budovaní univerzity v období 2006 – 2013 [8]. Spracovanú SWOT analýzu podľa zdrojov [8], [9] pripomíname nižšie.

[[Súbor:SWOT analýza TnUAD.jpg|center|thumb|400px|SWOT analýza TnUAD]]

===Ciele univerzity===
V tejto oblasti TnUAD je hlavným cieľom zabezpečovať naplnenie poslania a funkcií TnUAD s maximálnym využitím svojich silných stránok a príležitostí a odstraňovaním slabých stránok a ohrození [9].

===Portfólio TnUAD===
Podľa Zákona o vysokých školách pri vzniku univerzity boli zriadené jej základné súčasti: Fakulta špeciálnej techniky (FŠT), Fakulta mechatroniky (FM), Fakulta priemyselných technológií (FPT) so sídlom v Púchove a Fakulta sociálno-ekonomických vzťahov (FSEV). Neskôr v roku 2002 bol zriadený Ústav prírodných a humanitných vied, ktorý plní vybrané celouniverzitné vzdelávacie a výskumné funkcie a v roku 2004 Ústav zdravotníctva a ošetrovateľstva pre zabezpečenie vzdelávania a výskumu v zdravotníctve, v súčasnosti Fakulta zdravotníctva [6].

==Analýza hodnotenia spokojnosti študentov==
Svoju mieru spokojnosti študenti TnUAD môžu vyjadriť počas celého roka na oficiálnej stránke TnUAD v elektronickom dotazníku. TnUAD vykonáva dotazníkový prieskum spokojnosti, za účelom získať informácie o spokojnosti svojich študentov. Táto analýza spokojnosti študentov je orientovaná na hodnotenie kvality štúdia počas semestra. V jednotlivých otázkach študenti vyjadria svoju mieru súhlasu na Likertovej stupnici so zadanými otázkami (úplne súhlasím, súhlasím, skôr súhlasím, skôr nesúhlasím, nesúhlasím, úplne nesúhlasím).

Dotazník na hodnotenie kvality štúdia obsahuje tieto aspekty:
* Úroveň prednášok, ich zrozumiteľnosť
* Užitočnosť a priebeh cvičení
* Objektívnosť hodnotenia znalostí pre absolvovanie predmetu
* Komentár

Študenti (niektorých fakúlt) majú taktiež možnosť vyplniť dotazníky v Akademickom informačnom systéme (AIS), prípadne na fakultnej stránke univerzity.

===Hodnotenie na Fakulte mechatroniky (FM)===
Prieskum spokojnosti študentov na FM prebieha elektronickou formou dotazníka, kde študenti na fakultnej stránke na konci semestra majú možnosť zapojiť sa do hodnotenia semestra. Vyhodnotené dotazníky predkladá prodekan pre pedagogiku na kolégium dekana. Študent si na začiatku dotazníka vyberie ročník v ktorom študuje, dotazník mu následne priradí predmety, z ktorých si jeden vyberie a odpovie na otázky. V príklade hodnotenia spokojnosti so štúdiom na FM sme použili dotazník [12], v tabuľke sú iba otázky. Dotazník vyplnilo 185 študentov Fakulty mechatroniky.

{| class=wikitable border=1 cellpadding=5
|+ Tab. 1 - Otázky v dotazníku FM TnUAD
|-
|
! Text otázky dotazníka
|-
| 1 || Ste spokojný s úrovňou prednášok?
|-
| 2|| Je podľa Vás dostatočná nadväznosť daného predmetu na už absolvované predmety?
|-
| 3||Dodržiava prednášajúci rozvrh a čas stanovený rozvrhom na prednášky?
|-
| 4||Vysvetľuje prednášajúci problematiku dostatočne zrozumiteľne?
|-
| 5||Je ochotný prednášajúci vysvetliť nepochopené témy a diskutovať so študentmi o problémoch?
|-
| 6||Dokáže prednášajúci svojim zanietením o preberanú problematiku podnecovať aj záujem študentov?
|-
| 7||Má prednášajúci taktné správanie voči študentom?
|-
| 8||Je predmet zabezpečený vhodnou a dostupnou odporúčanou literatúrou?
|-
| 9||Ako hodnotíte záujem študentov o prednášky z daného predmetu vy?
|-
| 10|| Myslíte si, že využijete znalosti z daného predmetu aj v budúcnosti?
|-
| 11|| Ste spokojný(á) s úrovňou cvičení (seminárov)?
|-
| 12||Je dostatočná nadväznosť cvičení na prednášky?
|-
| 13||Pomáha viesť vyučujúci na cvičeniach (seminároch) študentov k samostatnosti a tvorivosti?
|-
| 14||Má vyučujúci na cvičeniach (seminároch) taktné správanie ku študentom?
|-
| 15||Sú k dispozícii na cvičenia a semináre vhodné metodické pomôcky?
|-
| 16||Privítali by ste podporu vyučovania pomocou internetových multimediálnych technológií?
|-
| 17||Ako hodnotíte aktivitu študentov na cvičeniach (seminároch) z daného predmetu?
|}

Študenti vyjadrili svoju spokojnosť pomocou stupnice od 1 do 7, kde 1 znamená najlepšie hodnotenie a 7 najhoršie hodnotenie. Dotazník má sedemnásť otázok. Dotazník je zostavený tak, aby zároveň umožňoval študentovi vyjadriť aj svoj názor prípadne pripomienku v komentári.

[[Súbor:Celkové vyhodnotenie spokojnosti Fakulty mechatroniky.jpg|center|thumb|400px|Celkové vyhodnotenie spokojnosti Fakulty mechatroniky]]

V závere môžeme povedať, že spokojnosť študentov (hodnotenie 1 + 2 + 3 v dotazníku) FM na TnUAD je približne 60%. Podrobnejšie informácie o spokojnosti jednotlivých otázok v študijných programoch na FM sa nachádza v nasledujúcej tabuľke.

{| class=wikitable
|+ Tab. 2 - Celkové vyhodnotenie dotazníka spokojnosti študentov FM TnUAD
|-
! rowspan="3" | Otázka
! colspan="15"| Stupnica

|-
| colspan="2" | <center>1</center>
| colspan="2" | <center>2</center>
| colspan="2" |<center>3</center>
| colspan="2" |<center>4</center>
| colspan="2" |<center>5</center>
| colspan="2" |<center>6 </center>
| colspan="2" |<center>7</center>
| rowspan="2" | <nowiki>Spolu [%]</nowiki>

|-
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>

|-
! 1.
| 8,3
| 0
| 19,4
| 33,3
| 15,3
| 44,4
| 33,3
| 11,1
| 9,7
| 11,1
| 6,9
| 0
| 5,6
| 0
| 14,17

|-
! 2.
| 6,9
| 0
| 11,1
| 11,1
| 25
| 44,4
| 27,8
| 22,2
| 9,7
| 22,2
| 8,3
| 0
| 11,1
| 0
| 14,27

|-
! 3.
| 20,8
| 44,4
| 23,6
| 33,3
| 13,9
| 22,2
| 18,1
| 0
| 5,6
| 0
| 5,6
| 0
| 9,7
| 0
| 14,09

|-
! 4.
| 6,9
| 11,1
| 12,5
| 44,4
| 27,8
| 11,1
| 23,6
| 33,3
| 15,3
| 0
| 5,6
| 0
| 8,3
| 0
| 14,28

|-
! 5.
| 18,1
| 22,2
| 23,6
| 33,3
| 23,6
| 22,2
| 18,1
| 11,1
| 5,6
| 11,1
| 4,2
| 0
| 6,9
| 0
| 14,29

|-
! 6.
| 5,6
| 0
| 8,3
| 22,2
| 27,8
| 11,1
| 26,4
| 55,6
| 18,1
| 0
| 0
| 11,1
| 13,9
| 0
| 14,29

|-
! 7.
| 22,2
| 33,3
| 26,4
| 33,3
| 19,4
| 11,1
| 11,1
| 22,2
| 9,7
| 0
| 4,2
| 0
| 5,6
| 0
| 14,18

|-
! 8.
| 9,7
| 0
| 5,6
| 11,1
| 11,1
| 11,1
| 20,8
| 22,2
| 12,5
| 55,6
| 13,9
| 0
| 23,6
| 0
| 14,09

|-
! 9.
| 6,9
| 0
| 4,2
| 22,2
| 22,2
| 11,1
| 16,7
| 11,1
| 19,4
| 33,3
| 12,5
| 11,1
| 15,3
| 11,1
| 14,08

|-
! 10.
| 9,7
| 0
| 19,4
| 55,6
| 22,2
| 22,2
| 16,7
| 11,1
| 9,7
| 0
| 6,9
| 11,1
| 13,9
| 0
| 14,18

|-
! 11.
| 12,6
| 22,2
| 25,3
| 11,1
| 17,9
| 44,4
| 14,7
| 22,2
| 9,5
| 0
| 10,5
| 0
| 9,5
| 0
| 14,28

|-
! 12.
| 25,3
| 0
| 20
| 33,3
| 16,8
| 22,2
| 12,6
| 11,1
| 9,5
| 22,2
| 9,5
| 0
| 6,3
| 0
| 13,49

|-
! 13.
| 20
| 0
| 17,9
| 66,7
| 20
| 11,1
| 15,8
| 22,2
| 6,3
| 0
| 8,4
| 0
| 9,5
| 0
| 14,14

|-
! 14.
| 33,7
| 44,4
| 13,7
| 11,1
| 16,8
| 44,4
| 9,5
| 0
| 9,5
| 0
| 7,4
| 0
| 9,5
| 0
| 14,29

|-
! 15.
| 10,5
| 22,2
| 20
| 11,1
| 10,5
| 33,3
| 12,6
| 0
| 14,7
| 11,1
| 9,5
| 0
| 22,1
| 22,2
| 14,27

|-
! 16.
| 49,5
| 55,6
| 13,7
| 11,1
| 13,7
| 0
| 5,3
| 22,2
| 1,1
| 0
| 3,2
| 0
| 12,6
| 11,1
| 14,22

|-
! 17.
| 11,6
| 0
| 10,5
| 33,3
| 24,2
| 55,6
| 23,2
| 0
| 18,9
| 11,1
| 3,2
| 0
| 8,4
| 0
| 14,29

|-
| S
| 16,37
| 15,02
| 16,19
| 28,09
| 19,31
| 24,82
| 18,02
| 16,33
| 10,87
| 10,45
| 7,05
| 1,96
| 11,28
| 2,61
| 14,17%
|-
|
| colspan="2" | 15,70%
| colspan="2" | 22,14%
| colspan="2" | 22,06%
| colspan="2" | 17,17%
| colspan="2" | 10,66%
| colspan="2" | 4,50%
| colspan="2" | 6,95%
|
|}

===Trendence Graduate Barometer Europe 2011===
Univerzita je tiež zapojená do prieskumu spokojnosti študentov s kvalitou vzdelávania a kariérneho uplatnenia. Anonymný prieskum uskutočnila renomovaná medzinárodná agentúra Trendence Graduate Barometer so sídlom v Berlíne v Spolkovej republike Nemecko.

TnUAD na svojej oficiálnej stránke ponúka odkaz na Trendence Graduate Barometer (bývalý European Student Barometer). Od jeho založenia v roku 2003 jeho počet zúčastnených respondentov (študentov) neustále rastie. Počet študentov v minulom roku presiahol 195 000, z viac ako 775 univerzít z 22 krajín Európy. Môžeme teda podľa účasti povedať, že ide o najväčší prieskum ohľadom kariéry v Európe. Tento barometer je ročný študentský online dotazník, v ktorom študentom umožňuje vyjadriť svoj názor na témy týkajúce sa vzdelávania a kariéry. Trendence Graduate Barometer sa vykonáva online, kde pre univerzitu je to veľmi rýchla, jednoduchá a bezplatná záležitosť. Funguje to na princípe zasielania emailových správ s webovým odkazom k online dotazníku priamo k študentom. Prípadne škola dostane vzor emailovej správy, ktorú môže preposlať svojim študentom vo vlastnom mene alebo môže zverejniť webový odkaz na svojej školskej stránke.

Univerzita, ktorá sa stane Trendence Graduate Barometer partnerom a ak dosiahne dostatočný počet odpovedí, získa individuálny Partner Report. Ide o správu, ktorá porovnáva výsledky z prieskumu univerzít podľa zamerania kategórií študentov (všetkých zúčastnených študentov, študentov ekonómie a národného hospodárstva, študentov inžinierstva/IT) s priemernými výsledkami v Európe. Po vyplnení dotazníka obdržia študenti Student Report, teda správu s porovnaním priemerných výsledkov v Európe, vrátene zoznamu najpopulárnejších zamestnávateľov. Študenti majú možnosť zúčastniť sa na zlosovaní o zaujímavé ceny [14].

===ARRA prieskum spokojnosti slovenských študentov===
V tejto podkapitole sme chceli zobraziť spokojnosť študentov na Slovensku pre názorné porovnanie so spokojnosťou na fakultách TnUAD. Reprezentatívny prieskum študentov slovenských vysokých škôl uskutočnila Akademická rankingová a ratingová agentúra v spolupráci so spoločnosťou GfK Slovakia, formou internetového dopytovania CAWI. V prieskume bolo celkovo vyhodnotených 2015 vyplnených dotazníkov od študentov denného štúdia verejných vysokých škôl. Údaje sa zbierali od 9. novembra do 31. decembra 2006. Študenti dostali e-mail, v ktorom boli vyzvaní vyplniť internetový dotazník, otázky sa týkali spokojnosti s jednotlivými aspektmi štúdia, ubytovaním, zložkami tvoriacimi voľný čas študenta. Z tohto prieskumu sa zameriame v našej práci len na lojalitu a celkovú spokojnosť študentov so školou [15].

====Lojalita k svojej škole====
Pri meraní spokojnosti študentov vysokých škôl ARRA použila dve otázky s najväčšou vypovedajúcou schopnosťou, a to odporúčaním školy svojim priateľom a známym a fiktívneho opätovného výberu svojej školy. Sú to otázky, ktoré poukazujú na lojalitu študentov ku svojej škole.

* ''Opätovný výber'' – na otázku, či by si študenti, ak by sa mohli znova rozhodnúť študovať, vybrali súčasnú alebo inú fakultu, odpovedali - viac ako štvrtina študentov by si svoju súčasnú fakultu už druhýkrát nevybrala. Na druhej strane by sa približne tretina študentov rozhodla pre svoju fakultu. Treba podotknúť, že takého pesimistické názory sa vyskytujú najmä u študentov vyšších ročníkov.

[[Súbor:Ak by ste sa znova mohli rozhodnúť či študovať na vašej súčasnej fakulte alebo na inej fakulte, vybrali by ste si opäť súčasnú fakultu?.jpg|center|thumb|400px|Ak by ste sa znova mohli rozhodnúť či študovať na vašej súčasnej fakulte alebo na inej fakulte, vybrali by ste si opäť súčasnú fakultu?]]

* ''Odporúčanie známym'' – na otázku, či by odporučili študenti svoju fakultu priateľom a známym, by viac ako štvrtina študentov odpovedalo určite áno, váhalo by 40% a neodporučilo približne 15% vysokoškolákov. Takmer 17% študentov nie je presne rozhodnutých.

[[Súbor:Odporučili by ste svojím priateľom alebo známym začať študovať na vašej fakulte?.jpg|center|thumb|400px|Odporučili by ste svojím priateľom alebo známym začať študovať na vašej fakulte?]]

Z odpovedí študentov na obidve otázky je možné vidieť zníženú lojalitu k svojej škole. Z výsledkov meraní sa dá povedať, že veľmi lojálnych študentov je približne tretina, rovnako tretina je pomerne málo spokojná. Pre ilustráciu je zaujímavé uviesť, že z meraní lojality klientov komerčných spoločností poskytujúcich služby, ktorí by si opäť vybrali tú istú spoločnosť (určite áno + skôr áno) je približne 80% klientov. Z toho minimálne polovica z nich by si spoločnosť vybrala určite. Podobné hodnoty možno vidieť aj pri odporúčaní spoločnosti priateľom a známym. Kde by približne 80% klientov komerčných spoločností určite alebo skôr odporučilo, a 15% by neodporučilo spoločnosť svojim priateľom a známym [15].

====Spokojnosť so školou====
Spokojnosti vysokoškolákov so svojou fakultou venovala ARRA najväčší priestor, respondenti vyjadrili svoj názor v siedmych oblastiam študentského života [15]:

*Vyučovací proces
*Učitelia
*Organizácia vyučovania
*Počítače a internet
*Knižnica
*Učebne
*Internát pridelený fakultou

V týchto oblastiach hodnotili študenti niekoľko faktorov z danej oblasti. Podľa ARRA tieto faktory podrobnejšie pokrývajú sledované oblasti. V dotazníku bolo celkovo 48 konkrétnych faktorov, kde študenti vyjadrili svoju spokojnosť respektíve nespokojnosť. V dotazníku respondent najskôr vyjadril mieru spokojnosti s jednotlivými faktormi v jednej oblasti a následne vyjadril celkovú spokojnosť s konkrétnou oblasťou. Po hodnotení všetkých oblastí vyjadril celkovú mieru spokojnosti so svojou školou [15].
V práci sa zameriame na celkovú spokojnosť.

=====Celková spokojnosť=====
Z prieskumu vidno, že približne sedmina vysokoškolských študentov je veľmi spokojná so štúdiom na svojej fakulte. Čiastočne alebo úplne nespokojných je pätina študentov a pätina sa vyjadrila ako ani spokojný ani nespokojní. Zvláštnosťou je, že spokojnosť postupom času štúdia klesá. Takže spokojnejší študenti sú v nižších ročníkoch oproti študentom, ktorí študujú dlhšie. Spokojnosť sa často zvyšuje až v poslednom ročníku štúdia.

V prieskume spokojnosti medzi študentmi jednotlivých fakúlt sú veľké rozdiely (aj na tej istej univerzite) [15].

[[Súbor:Ak by ste mali celkovo zhodnotiť všetky Vaše doterajšie skúsenosti so štúdiom na vašej fakulte, berúc do úvahy všetky faktory, ako ste celkovo spokojný s vašou fakultou?.jpg|center|thumb|400px|Ak by ste mali celkovo zhodnotiť všetky Vaše doterajšie skúsenosti so štúdiom na vašej fakulte, berúc do úvahy všetky faktory, ako ste celkovo spokojný s vašou fakultou?]]

V závere môžeme povedať, že so štúdiom na svojej fakulte je približne 60% vysokoškolákov spokojných. Pre ilustráciu, komerčné spoločnosti v porovnaní s univerzitami nedosahujú takú nízku hodnotu miery spokojnosti, zvyčajne presahujú hranicu 80% v lepších spoločnostiach dokonca úroveň 90% [15].

'''Z prieskumu spokojnosti študentov na slovenských fakultách dospela ARRA k týmto hlavným výsledkom [15]:'''
*Spokojnosť študentov je pomerne nízka, len 60% študentov vyslovilo spokojnosť so svojou školou.
*Lojalita študentov k svojej škole je taktiež nízka:
**Tretina študentov by si svoju školu opätovne už nevybrala.
**Viac ako tretina vysokoškolákov by svoju školu neodporučila svojím známym.
*Najlepšie hodnoteným parametrom pri celkovej spokojnosti boli „učitelia“ a najhorším „vyučovací proces“ a „dostupnosť počítačov a internetu“.

==Návrh pre TnUAD==
===Doplnenie analýzy školskej klímy do dotazníku spokojnosti študenta===

Na príklade v dotazníku z FM vidno, že chýbajú otázky, ktoré by bližšie charakterizovali školskú klímu. Navrhujeme doplniť otázky do súčasného dotazníka, ktoré bližšie odhalia vnútornú klímu pri prebiehaní vyučovacieho procesu.

Vyučovaciu klímu popisuje Petlák [19] (Katedra pedagogiky, Univerzita Konštantína Filozofa v Nitre) ako klímu, ktorá je ''„špecifická pre vyučovanie konkrétneho vyučovacieho predmetu, ale aj vyučovaciu klímu, ktorú vytvára učiteľ svojimi vyučovacími metódami a formami práce vo vyučovaní. Takže vyučovacia klíma je ovplyvnená metódami a formami práce na vyučovacej hodine, ale aj vzťahmi, ktoré sú v triede medzi vyučujúcim a študentom, vzťahmi medzi študentmi“.''

Furman z Pedagogickej fakulty Univerzity Mateja Bela [17] vysvetľuje pojem klíma ako: ''„definovanie širších súhrnov charakteristík prostredia, ktoré svojou povahou a pretrvávaním ovplyvňujú procesy prebiehajúce v určitom prostredí. Nepriamo sa tak stáva aj faktorom ovplyvňujúcim kvalitu procesov prebiehajúcich v tomto prostredí a v konečnom dôsledku teda aj produktom týchto procesov“.''

Ovplyvňovanie klímy školy je systémová práca a jej účinky sú pre rozvoj školy a jej prostredia z dlhodobého hľadiska vhodne stimulujúceho učenie a rozvoj osobnosti študentov významnejšie ako zásahy k jednotlivým študentom alebo vyučujúcim [17].

'''Navrhujeme doplniť nasledovné otázky týkajúce sa vyučujúceho podľa príkladu z Univerzity Mateja Bela v Banskej Bystrici (anketa študentov o kvalite výučby a o učiteľoch) [16]:'''

* Vyučujúci vytvára pozitívnu atmosféru na vyučovaní (partnerský prístup).

* Vyučujúci je ústretový voči študentom (napr. je ochotný venovať sa aj témam mimo časovo-tematického plánu, ak o to študenti prejavia záujem).

* Vyučujúci je tolerantný voči študentom a ich chybám.

* Vyučujúci poskytuje spätnú väzbu po akomkoľvek výkone študenta.

* Vyučujúci motivuje študentov (pochvalou, príjemným vystupovaním atď.) k učeniu sa daného predmetu.

* Vyučujúci vyvoláva záujem o predmet napr. príťažlivým obsahom, aplikáciou do praxe.

* Rád by som absolvoval u tohto učiteľa aj ďalšie predmety.

Uvedený prieskum školskej klímy počas vyučovacieho procesu na vysokej škole navrhujeme zaradiť do meraných aspektov kvality vyučovania na TnUAD.
Vyučujúci vytvára dobrú klímu pozitívnym prístupom k študentom taktiež zapájaním študentov do diania okolo nich, tým že ich povzbudzuje, podporuje a vedie ich k tomu, aby si navzájom pomáhali. Mal by klásť väčší dôraz na rozvoj osobnosti študenta, jeho hodnotenie by malo byť komplexnejšie [18].

Jílková na vedeckej konferencii na tému Klíma školy 21. storočia [20], hovorí že: ''„na žiaducich výsledkoch vzdelávacieho procesu sa významne podieľa okolité prostredie, respektíve vzťah študenta k prostrediu, v ktorom sa vzdeláva. Zdravá sociálna klíma na školách sa javí ako potrebná pre aktívnu spoluprácu študentov. Ak budeme dostatočne pestovať sociálnu klímu a dobré vzťahy medzi študentmi, vyžadovať ich spoluprácu pri výučbe a spoluúčasť na školských aktivitách, predpokladáme aj ďalšie úspešné vzdelávanie pre tímovú prácu a vedúce pozície“.''

Po aplikovaní týchto otázok do navrhovaného prieskumu školskej klímy vyučovacieho procesu a jeho nasledovnom uplatnení počas niekoľkých semestrov, by dotazník priniesol lepší prehľad situácií na univerzite. Treba si uvedomiť, že vyučujúci je ten, kto prichádza najčastejšie do kontaktu so študentmi, a teda určitým spôsobom reprezentuje univerzitu. Pre ilustráciu, niektoré komerčné spoločnosti si vyberajú svojich zamestnancov aj na základe povahových vlastností. Uvedomujú si fakt, že zamestnanec prichádza do kontaktu so zákazníkom a vytvára určitý obraz o firme.

Navrhované úpravy dotazníka síce umožňujú podrobnejšie vyhodnotenie spokojnosti, no treba si uvedomiť, že záleží na univerzite, do akej miery sa chce zaoberať vyhodnocovaním spokojnosti študentov.

=Záver=

V bakalárskej práci sme sa zaoberali spokojnosťou zákazníkov v podniku a spokojnosťou študentov na univerzite. Prácu sme rozdelili do tvoch hlavných častí.
Tým, že sme v teoretickej časti, Teória spokojnosti zákazníka, definovali kto je zákazník, vymedzili pojmy spokojnosť a nespokojnosť zákazníka, charakterizovali činitele ovplyvňujúce nespokojnosť zákazníka sme teda implicitne splnili teoretickú časť zadania.
V druhej časti praktického zamerania tejto práce sme sa zaoberali analýzou prostredia a prieskumom spokojnosti študentov na TnUAD. V práci je praktický príklad z prostredia Fakulty mechatroniky, ktorý sa dá porovnať s reprezentatívnym prieskumom Akademickej Rankingovej a Ratingovej Agentúry, ktorá v roku 2006 vykonala prieskum spokojnosti študentov na fakultách slovenských vysokých škôl. Z tohto porovnania je vidno, že priemerné výsledky spokojnosti jednotlivých slovenských fakúlt sú veľmi podobné výsledkom spokojnosti študentov na Fakulte mechatroniky. Po analýze spokojnosti študentov sme navrhli doplniť do pôvodného dotazníka, ktorý je rozdelený na dve hlavné časti, ktoré hodnotia spokojnosť kvality výučby na prednáškach a na cvičeniach, aj otázky, ktoré by boli schopné bližšie vyjadriť úroveň školskej klímy na univerzite. Čím sme implicitne splnili posledný bod zadania aj praktickej časti. Pravidelná realizácia podobného prieskumu školskej klímy v budúcnosti by sa mala stať pre TnUAD bežnou praxou.
Nad rámec bakalárskej práce by bolo možné pri analýze školskej klímy určiť jednotlivé úrovne a kroky zamerané na zvyšovanie úrovne klímy na univerzite. Išlo by o projekt, ktorý by bol behom na dlhú trať.

=Zoznam použitej literatúry=

[1] Slovník pojmov manažérstva [online]. 2005 [cit. 2011-05-06]. POLING. Dostupné z WWW: <http://www.poling.sk/slovnik-pojmov.php>.

[2] ŠALGOVIČOVÁ, Jarmila. Meranie spokojnosti zákazníka z pohľadu manažérstva kvality a marketingu. Trnava: Tripsoft, 2006. 214 s. ISBN: 80-969-39068.

[3] ŠALGOVIČOVÁ, Jarmila. Marketing v manažérstve kvality. Bratislava: Slovenská technická univerzita v Bratislave, 2005. 202 s. ISBN 80-227-2288-X.

[4] MATEIDES, Alexander. Spokojnosť zákazníka a metódy jej merania: 2.diel Metódy. Bratislava: Epos, 2000. 255 s. ISBN: 80-8057-224-0.

[5] Interná dokumentácia Chirana - Dental s.r.o., Piešťany.

[6] História a súčasnosť univerzity. [cit. 2011-05-24]. [online], Dostupné z WWW: <http://www.tnuni.sk/univerzita/historia-asucasnostuniverzity/?L=phtpugdzvkbouk>.

[7] NENADÁL, Jaroslav, et al. Moderní management jakosti: Principy, postupy, metody. 1. Praha: Management Press, s.r.o., 2008. 377 s. ISBN 978-80-7261-186-7.

[8] FIŠERA, Ľubor. Akreditačná komisia: Hodnotiaca správa - Komplexná akreditácia činností Trenčianskej Univerzity Alexandra Dubčeka v Trenčíne [online]. Bratislava: 2009 [cit. 2011-05-24]. Hodnotiaca správa. Dostupné z WWW: <http://www.akredkom.sk/zapis/474fo/priloha11.pdf>.

[9] TnUAD [online]. Trenčín: 2005 [cit. 2011-05-24]. Dlhodobý zámer TnUAD na roky 2006 až 2013. Dostupné z WWW: <http://www.tnuni.sk/fileadmin/dokumenty/uvodna_stranka/nase_predpoklady/strategia_a_plan/dlhodoby_zamer_tnuad.pdf>.

[10] ANDRAŠČÍK, Richard. Slovník cudzích slov [online]. c2005 [cit. 2011-05-17]. Cudzie slová. Dostupné z WWW: <http://www.cudzieslova.sk/hladanie/workshop>.

[11] SMOLKOVÁ, Eva. Infovek [online]. c1999, 9.1.2007 [cit. 2011-05-17]. Inovačné metódy pri vyučovaní SJL. Dostupné z WWW: <http://www.infovek.sk/predmety/slovencina/index.php?k=23>.

[12] Interná dokumentácia TnUAD, Trenčín

[13] Slunečnice.cz [online]. 9 CZ. c1998, 26. 4. 2010 [cit. 2011-05-18]. STATISTICA 9 CZ. Dostupné z WWW: <http://www.slunecnice.cz/sw/statistica/>.

[14] HEYNE, Ulrike. Trendence Graduate Barometer Europe 2011 - About the survey [online]. 2003, [cit. 2011-05-24]. Dostupný z WWW: <http://www.tnuni.sk/uploads/media/Trendence_GBE_2011_-_About_the_survey.pdf>.

[15] Prieskum spokojnosti študentov vs 2007. In KOČÁN, Rastislav. Správa: Študentský prieskum (2007) [online]. Bratislava: ARRA, 2007 [cit. 2011-05-24]. Dostupné z WWW: <http://www.slideshare.net/arraweb/prieskum-spokojnost-studentov-vs-2007#>.

[16] VETRÁKOVÁ, Milota. Výsledky ankety študentov UMB o kvalite výučby a o učiteľoch v akademickom roku 2009/2010. UMB [online]. 1. 6. 2010, [cit. 2011-05-28]. Dostupný z WWW: <http://www.umb.sk/umb/umbbb.nsf/90E469439E5D34E7C12577E30057EFDD/$File/Vysledky_ankety_studentov_UMB_AR_2009_2010.pdf>.

[17] FURMAN, Anton. Klíma v škole a školskej triede. [online]. 1996, 3/4, [cit. 2011-05-28]. Dostupný z WWW: <http://www.lfhk.cuni.cz/mares/sp/casopis/98/clanky/furman_sb.htm>.

[18] KUBALIAKOVÁ, Zuzana. Klíma triedy. [online]. 2008, 1, [cit. 2011-05-28]. Dostupný z WWW: <http://www.dps.tym.sk/DPS/Dokumenty/Didaktika/Klima%20triedy.pdf>.

[19] PETLÁK, Erich. Klíma školy a klíma triedy. Bratislava: IRIS, 2006. 119 s. ISBN 80-89018-97-1.

[20] Klíma školy 21. storočia: Zborník z vedeckej konferencie s medzinárodnou účasťou. [online]. 1.Pedagogická fakulta Univerzity Mateja Bela a Centrum vzdelávania doktorandov pri Pedagogickej Fakulte Univerzity Mateja Bela, 2008 [cit. 2011-05-30]. ISBN 978-80-8083-586-6. Dostupné z WWW: <http://doktorandi.pdf.umb.sk/app/cmsFile.php?disposition=a&ID=1102>.

Analýza prostredia TnUAD

2011-06-06T19:45:37Z

Ivan777: /* Lojalita k svojej škole */

{{Praca_uvod|2|Spokojnosť zákazníka a jej význam v manažérstve kvality|Teória spokojnosti zákazníka|Analýza prostredia TnUAD}}
= =
==Predstavenie univerzity==
Trenčianska univerzita Alexandra Dubčeka v Trenčíne, bola založená v roku 1.7.1997 rozhodnutím Národnej rady SR Zákonom o zriadení Trenčianskej univerzity ako štátna vysoká škola, patrí medzi najmladšie univerzity v Slovenskej republike. Po piatich rokoch pôsobenia na základe dosiahnutých výsledkov pri budovaní novej univerzity bola poctená premenovaním na Trenčiansku univerzitu Alexandra Dubčeka v Trenčíne Zákonom o zmene názvu Trenčianskej univerzity. V r. 2002 podľa Zákona o vysokých školách bola transformovaná na verejnú vysokú školu [6].

===Definovanie základných pojmov===
Podľa Slovníka pojmov manažérstva je zákazník ktokoľvek, komu odovzdávame výsledky vlastných aktivít/činností. Z pohľadu vysokej školy môžeme rozumieť ako zákazníka práve študenta vysokej školy. Vyučovací proces prebiehajúci v škole preto môžeme chápať ako proces, teda „súbor dielčích činností meniacich vstupy na výstupy pri spotrebe daných zdrojov v regulovaných podmienkach“ [1]. Ďalej zo školského prostredia prenesieme do manažérskeho významu študijný program, ktorý sa študent rozhodne študovať na vysokej škole, ktorý sa dá chápať ako produkt, definujúci výsledok určitého procesu [1].

===Vízia univerzity===
Víziou univerzity je byť vyhľadávanou univerzitou výskumného typu v regióne, spájajúcou, technické, ekonomické, sociálne, zdravotnícke a prírodné vedy a postupne sa zaradiť medzi excelentné európske výskumné univerzity [6].

===SWOT analýza===
Súčasťou Dlhodobého zámeru TnUAD na obdobie rokov 2006 – 2013, ktorý bol schválený v Akademickom senáte, bola aj SWOT analýza.
Spracované výsledky SWOT analýzy slúžili najmä pri plánovaní hlavných cieľov pri budovaní univerzity v období 2006 – 2013 [8]. Spracovanú SWOT analýzu podľa zdrojov [8], [9] pripomíname nižšie.

[[Súbor:SWOT analýza TnUAD.jpg|center|thumb|400px|SWOT analýza TnUAD]]

===Ciele univerzity===
V tejto oblasti TnUAD je hlavným cieľom zabezpečovať naplnenie poslania a funkcií TnUAD s maximálnym využitím svojich silných stránok a príležitostí a odstraňovaním slabých stránok a ohrození [9].

===Portfólio TnUAD===
Podľa Zákona o vysokých školách pri vzniku univerzity boli zriadené jej základné súčasti: Fakulta špeciálnej techniky (FŠT), Fakulta mechatroniky (FM), Fakulta priemyselných technológií (FPT) so sídlom v Púchove a Fakulta sociálno-ekonomických vzťahov (FSEV). Neskôr v roku 2002 bol zriadený Ústav prírodných a humanitných vied, ktorý plní vybrané celouniverzitné vzdelávacie a výskumné funkcie a v roku 2004 Ústav zdravotníctva a ošetrovateľstva pre zabezpečenie vzdelávania a výskumu v zdravotníctve, v súčasnosti Fakulta zdravotníctva [6].

==Analýza hodnotenia spokojnosti študentov==
Svoju mieru spokojnosti študenti TnUAD môžu vyjadriť počas celého roka na oficiálnej stránke TnUAD v elektronickom dotazníku. TnUAD vykonáva dotazníkový prieskum spokojnosti, za účelom získať informácie o spokojnosti svojich študentov. Táto analýza spokojnosti študentov je orientovaná na hodnotenie kvality štúdia počas semestra. V jednotlivých otázkach študenti vyjadria svoju mieru súhlasu na Likertovej stupnici so zadanými otázkami (úplne súhlasím, súhlasím, skôr súhlasím, skôr nesúhlasím, nesúhlasím, úplne nesúhlasím).

Dotazník na hodnotenie kvality štúdia obsahuje tieto aspekty:
* Úroveň prednášok, ich zrozumiteľnosť
* Užitočnosť a priebeh cvičení
* Objektívnosť hodnotenia znalostí pre absolvovanie predmetu
* Komentár

Študenti (niektorých fakúlt) majú taktiež možnosť vyplniť dotazníky v Akademickom informačnom systéme (AIS), prípadne na fakultnej stránke univerzity.

===Hodnotenie na Fakulte mechatroniky (FM)===
Prieskum spokojnosti študentov na FM prebieha elektronickou formou dotazníka, kde študenti na fakultnej stránke na konci semestra majú možnosť zapojiť sa do hodnotenia semestra. Vyhodnotené dotazníky predkladá prodekan pre pedagogiku na kolégium dekana. Študent si na začiatku dotazníka vyberie ročník v ktorom študuje, dotazník mu následne priradí predmety, z ktorých si jeden vyberie a odpovie na otázky. V príklade hodnotenia spokojnosti so štúdiom na FM sme použili dotazník [12], v tabuľke sú iba otázky. Dotazník vyplnilo 185 študentov Fakulty mechatroniky.

{| class=wikitable border=1 cellpadding=5
|+ Tab. 1 - Otázky v dotazníku FM TnUAD
|-
|
! Text otázky dotazníka
|-
| 1 || Ste spokojný s úrovňou prednášok?
|-
| 2|| Je podľa Vás dostatočná nadväznosť daného predmetu na už absolvované predmety?
|-
| 3||Dodržiava prednášajúci rozvrh a čas stanovený rozvrhom na prednášky?
|-
| 4||Vysvetľuje prednášajúci problematiku dostatočne zrozumiteľne?
|-
| 5||Je ochotný prednášajúci vysvetliť nepochopené témy a diskutovať so študentmi o problémoch?
|-
| 6||Dokáže prednášajúci svojim zanietením o preberanú problematiku podnecovať aj záujem študentov?
|-
| 7||Má prednášajúci taktné správanie voči študentom?
|-
| 8||Je predmet zabezpečený vhodnou a dostupnou odporúčanou literatúrou?
|-
| 9||Ako hodnotíte záujem študentov o prednášky z daného predmetu vy?
|-
| 10|| Myslíte si, že využijete znalosti z daného predmetu aj v budúcnosti?
|-
| 11|| Ste spokojný(á) s úrovňou cvičení (seminárov)?
|-
| 12||Je dostatočná nadväznosť cvičení na prednášky?
|-
| 13||Pomáha viesť vyučujúci na cvičeniach (seminároch) študentov k samostatnosti a tvorivosti?
|-
| 14||Má vyučujúci na cvičeniach (seminároch) taktné správanie ku študentom?
|-
| 15||Sú k dispozícii na cvičenia a semináre vhodné metodické pomôcky?
|-
| 16||Privítali by ste podporu vyučovania pomocou internetových multimediálnych technológií?
|-
| 17||Ako hodnotíte aktivitu študentov na cvičeniach (seminároch) z daného predmetu?
|}

Študenti vyjadrili svoju spokojnosť pomocou stupnice od 1 do 7, kde 1 znamená najlepšie hodnotenie a 7 najhoršie hodnotenie. Dotazník má sedemnásť otázok. Dotazník je zostavený tak, aby zároveň umožňoval študentovi vyjadriť aj svoj názor prípadne pripomienku v komentári.

[[Súbor:Celkové vyhodnotenie spokojnosti Fakulty mechatroniky.jpg|center|thumb|400px|Celkové vyhodnotenie spokojnosti Fakulty mechatroniky]]

V závere môžeme povedať, že spokojnosť študentov (hodnotenie 1 + 2 + 3 v dotazníku) FM na TnUAD je približne 60%. Podrobnejšie informácie o spokojnosti jednotlivých otázok v študijných programoch na FM sa nachádza v nasledujúcej tabuľke.

{| class=wikitable
|+ Tab. 2 - Celkové vyhodnotenie dotazníka spokojnosti študentov FM TnUAD
|-
! rowspan="3" | Otázka
! colspan="15"| Stupnica

|-
| colspan="2" | <center>1</center>
| colspan="2" | <center>2</center>
| colspan="2" |<center>3</center>
| colspan="2" |<center>4</center>
| colspan="2" |<center>5</center>
| colspan="2" |<center>6 </center>
| colspan="2" |<center>7</center>
| rowspan="2" | <nowiki>Spolu [%]</nowiki>

|-
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>

|-
! 1.
| 8,3
| 0
| 19,4
| 33,3
| 15,3
| 44,4
| 33,3
| 11,1
| 9,7
| 11,1
| 6,9
| 0
| 5,6
| 0
| 14,17

|-
! 2.
| 6,9
| 0
| 11,1
| 11,1
| 25
| 44,4
| 27,8
| 22,2
| 9,7
| 22,2
| 8,3
| 0
| 11,1
| 0
| 14,27

|-
! 3.
| 20,8
| 44,4
| 23,6
| 33,3
| 13,9
| 22,2
| 18,1
| 0
| 5,6
| 0
| 5,6
| 0
| 9,7
| 0
| 14,09

|-
! 4.
| 6,9
| 11,1
| 12,5
| 44,4
| 27,8
| 11,1
| 23,6
| 33,3
| 15,3
| 0
| 5,6
| 0
| 8,3
| 0
| 14,28

|-
! 5.
| 18,1
| 22,2
| 23,6
| 33,3
| 23,6
| 22,2
| 18,1
| 11,1
| 5,6
| 11,1
| 4,2
| 0
| 6,9
| 0
| 14,29

|-
! 6.
| 5,6
| 0
| 8,3
| 22,2
| 27,8
| 11,1
| 26,4
| 55,6
| 18,1
| 0
| 0
| 11,1
| 13,9
| 0
| 14,29

|-
! 7.
| 22,2
| 33,3
| 26,4
| 33,3
| 19,4
| 11,1
| 11,1
| 22,2
| 9,7
| 0
| 4,2
| 0
| 5,6
| 0
| 14,18

|-
! 8.
| 9,7
| 0
| 5,6
| 11,1
| 11,1
| 11,1
| 20,8
| 22,2
| 12,5
| 55,6
| 13,9
| 0
| 23,6
| 0
| 14,09

|-
! 9.
| 6,9
| 0
| 4,2
| 22,2
| 22,2
| 11,1
| 16,7
| 11,1
| 19,4
| 33,3
| 12,5
| 11,1
| 15,3
| 11,1
| 14,08

|-
! 10.
| 9,7
| 0
| 19,4
| 55,6
| 22,2
| 22,2
| 16,7
| 11,1
| 9,7
| 0
| 6,9
| 11,1
| 13,9
| 0
| 14,18

|-
! 11.
| 12,6
| 22,2
| 25,3
| 11,1
| 17,9
| 44,4
| 14,7
| 22,2
| 9,5
| 0
| 10,5
| 0
| 9,5
| 0
| 14,28

|-
! 12.
| 25,3
| 0
| 20
| 33,3
| 16,8
| 22,2
| 12,6
| 11,1
| 9,5
| 22,2
| 9,5
| 0
| 6,3
| 0
| 13,49

|-
! 13.
| 20
| 0
| 17,9
| 66,7
| 20
| 11,1
| 15,8
| 22,2
| 6,3
| 0
| 8,4
| 0
| 9,5
| 0
| 14,14

|-
! 14.
| 33,7
| 44,4
| 13,7
| 11,1
| 16,8
| 44,4
| 9,5
| 0
| 9,5
| 0
| 7,4
| 0
| 9,5
| 0
| 14,29

|-
! 15.
| 10,5
| 22,2
| 20
| 11,1
| 10,5
| 33,3
| 12,6
| 0
| 14,7
| 11,1
| 9,5
| 0
| 22,1
| 22,2
| 14,27

|-
! 16.
| 49,5
| 55,6
| 13,7
| 11,1
| 13,7
| 0
| 5,3
| 22,2
| 1,1
| 0
| 3,2
| 0
| 12,6
| 11,1
| 14,22

|-
! 17.
| 11,6
| 0
| 10,5
| 33,3
| 24,2
| 55,6
| 23,2
| 0
| 18,9
| 11,1
| 3,2
| 0
| 8,4
| 0
| 14,29

|-
| S
| 16,37
| 15,02
| 16,19
| 28,09
| 19,31
| 24,82
| 18,02
| 16,33
| 10,87
| 10,45
| 7,05
| 1,96
| 11,28
| 2,61
| 14,17%
|-
|
| colspan="2" | 15,70%
| colspan="2" | 22,14%
| colspan="2" | 22,06%
| colspan="2" | 17,17%
| colspan="2" | 10,66%
| colspan="2" | 4,50%
| colspan="2" | 6,95%
|
|}

===Trendence Graduate Barometer Europe 2011===
Univerzita je tiež zapojená do prieskumu spokojnosti študentov s kvalitou vzdelávania a kariérneho uplatnenia. Anonymný prieskum uskutočnila renomovaná medzinárodná agentúra Trendence Graduate Barometer so sídlom v Berlíne v Spolkovej republike Nemecko.

TnUAD na svojej oficiálnej stránke ponúka odkaz na Trendence Graduate Barometer (bývalý European Student Barometer). Od jeho založenia v roku 2003 jeho počet zúčastnených respondentov (študentov) neustále rastie. Počet študentov v minulom roku presiahol 195 000, z viac ako 775 univerzít z 22 krajín Európy. Môžeme teda podľa účasti povedať, že ide o najväčší prieskum ohľadom kariéry v Európe. Tento barometer je ročný študentský online dotazník, v ktorom študentom umožňuje vyjadriť svoj názor na témy týkajúce sa vzdelávania a kariéry. Trendence Graduate Barometer sa vykonáva online, kde pre univerzitu je to veľmi rýchla, jednoduchá a bezplatná záležitosť. Funguje to na princípe zasielania emailových správ s webovým odkazom k online dotazníku priamo k študentom. Prípadne škola dostane vzor emailovej správy, ktorú môže preposlať svojim študentom vo vlastnom mene alebo môže zverejniť webový odkaz na svojej školskej stránke.

Univerzita, ktorá sa stane Trendence Graduate Barometer partnerom a ak dosiahne dostatočný počet odpovedí, získa individuálny Partner Report. Ide o správu, ktorá porovnáva výsledky z prieskumu univerzít podľa zamerania kategórií študentov (všetkých zúčastnených študentov, študentov ekonómie a národného hospodárstva, študentov inžinierstva/IT) s priemernými výsledkami v Európe. Po vyplnení dotazníka obdržia študenti Student Report, teda správu s porovnaním priemerných výsledkov v Európe, vrátene zoznamu najpopulárnejších zamestnávateľov. Študenti majú možnosť zúčastniť sa na zlosovaní o zaujímavé ceny [14].

===ARRA prieskum spokojnosti slovenských študentov===
V tejto podkapitole sme chceli zobraziť spokojnosť študentov na Slovensku pre názorné porovnanie so spokojnosťou na fakultách TnUAD. Reprezentatívny prieskum študentov slovenských vysokých škôl uskutočnila Akademická rankingová a ratingová agentúra v spolupráci so spoločnosťou GfK Slovakia, formou internetového dopytovania CAWI. V prieskume bolo celkovo vyhodnotených 2015 vyplnených dotazníkov od študentov denného štúdia verejných vysokých škôl. Údaje sa zbierali od 9. novembra do 31. decembra 2006. Študenti dostali e-mail, v ktorom boli vyzvaní vyplniť internetový dotazník, otázky sa týkali spokojnosti s jednotlivými aspektmi štúdia, ubytovaním, zložkami tvoriacimi voľný čas študenta. Z tohto prieskumu sa zameriame v našej práci len na lojalitu a celkovú spokojnosť študentov so školou [15].

====Lojalita k svojej škole====
Pri meraní spokojnosti študentov vysokých škôl ARRA použila dve otázky s najväčšou vypovedajúcou schopnosťou, a to odporúčaním školy svojim priateľom a známym a fiktívneho opätovného výberu svojej školy. Sú to otázky, ktoré poukazujú na lojalitu študentov ku svojej škole.

* ''Opätovný výber'' – na otázku, či by si študenti, ak by sa mohli znova rozhodnúť študovať, vybrali súčasnú alebo inú fakultu, odpovedali - viac ako štvrtina študentov by si svoju súčasnú fakultu už druhýkrát nevybrala. Na druhej strane by sa približne tretina študentov rozhodla pre svoju fakultu. Treba podotknúť, že takého pesimistické názory sa vyskytujú najmä u študentov vyšších ročníkov.

[[Súbor:Ak by ste sa znova mohli rozhodnúť či študovať na vašej súčasnej fakulte alebo na inej fakulte, vybrali by ste si opäť súčasnú fakultu?.jpg|center|thumb|400px|Ak by ste sa znova mohli rozhodnúť či študovať na vašej súčasnej fakulte alebo na inej fakulte, vybrali by ste si opäť súčasnú fakultu?]]

* ''Odporúčanie známym'' – na otázku, či by odporučili študenti svoju fakultu priateľom a známym, by viac ako štvrtina študentov odpovedalo určite áno, váhalo by 40% a neodporučilo približne 15% vysokoškolákov. Takmer 17% študentov nie je presne rozhodnutých.

[[Súbor:Odporučili by ste svojím priateľom alebo známym začať študovať na vašej fakulte?.jpg|center|thumb|400px|Odporučili by ste svojím priateľom alebo známym začať študovať na vašej fakulte?]]

Z odpovedí študentov na obidve otázky je možné vidieť zníženú lojalitu k svojej škole. Z výsledkov meraní sa dá povedať, že veľmi lojálnych študentov je približne tretina, rovnako tretina je pomerne málo spokojná. Pre ilustráciu je zaujímavé uviesť, že z meraní lojality klientov komerčných spoločností poskytujúcich služby, ktorí by si opäť vybrali tú istú spoločnosť (určite áno + skôr áno) je približne 80% klientov. Z toho minimálne polovica z nich by si spoločnosť vybrala určite. Podobné hodnoty možno vidieť aj pri odporúčaní spoločnosti priateľom a známym. Kde by približne 80% klientov komerčných spoločností určite alebo skôr odporučilo, a 15% by neodporučilo spoločnosť svojim priateľom a známym [15].

====Spokojnosť so školou====
Spokojnosti vysokoškolákov so svojou fakultou venovala ARRA najväčší priestor, respondenti vyjadrili svoj názor v siedmych oblastiam študentského života [15]:

*Vyučovací proces
*Učitelia
*Organizácia vyučovania
*Počítače a internet
*Knižnica
*Učebne
*Internát pridelený fakultou

V týchto oblastiach hodnotili študenti niekoľko faktorov z danej oblasti. Podľa ARRA tieto faktory podrobnejšie pokrývajú sledované oblasti. V dotazníku bolo celkovo 48 konkrétnych faktorov, kde študenti vyjadrili svoju spokojnosť respektíve nespokojnosť. V dotazníku respondent najskôr vyjadril mieru spokojnosti s jednotlivými faktormi v jednej oblasti a následne vyjadril celkovú spokojnosť s konkrétnou oblasťou. Po hodnotení všetkých oblastí vyjadril celkovú mieru spokojnosti so svojou školou [15].
V práci sa zameriame na celkovú spokojnosť.

=====Celková spokojnosť=====
Z prieskumu vidno, že približne sedmina vysokoškolských študentov je veľmi spokojná so štúdiom na svojej fakulte. Čiastočne alebo úplne nespokojných je pätina študentov a pätina sa vyjadrila ako ani spokojný ani nespokojní. Zvláštnosťou je, že spokojnosť postupom času štúdia klesá. Takže spokojnejší študenti sú v nižších ročníkoch oproti študentom, ktorí študujú dlhšie. Spokojnosť sa často zvyšuje až v poslednom ročníku štúdia.

V prieskume spokojnosti medzi študentmi jednotlivých fakúlt sú veľké rozdiely (aj na tej istej univerzite) [15].

[[Súbor:Ak by ste mali celkovo zhodnotiť všetky Vaše doterajšie skúsenosti so štúdiom na vašej fakulte, berúc do úvahy všetky faktory, ako ste celkovo spokojný s vašou fakultou?.jpg|center|thumb|400px|Ak by ste mali celkovo zhodnotiť všetky Vaše doterajšie skúsenosti so štúdiom na vašej fakulte, berúc do úvahy všetky faktory, ako ste celkovo spokojný s vašou fakultou?]]

V závere môžeme povedať, že so štúdiom na svojej fakulte je približne 60% vysokoškolákov spokojných. Pre ilustráciu, komerčné spoločnosti v porovnaní s univerzitami nedosahujú takú nízku hodnotu miery spokojnosti, zvyčajne presahujú hranicu 80% v lepších spoločnostiach dokonca úroveň 90% [15].

'''Z prieskumu spokojnosti študentov na slovenských fakultách dospela ARRA k týmto hlavným výsledkom [15]:'''
*Spokojnosť študentov je pomerne nízka, len 60% študentov vyslovilo spokojnosť so svojou školou.
*Lojalita študentov k svojej škole je taktiež nízka:
**Tretina študentov by si svoju školu opätovne už nevybrala.
**Viac ako tretina vysokoškolákov by svoju školu neodporučila svojím známym.
*Najlepšie hodnoteným parametrom pri celkovej spokojnosti boli „učitelia“ a najhorším „vyučovací proces“ a „dostupnosť počítačov a internetu“.

==Návrh pre TnUAD==
===Doplnenie analýzy školskej klímy do dotazníku spokojnosti študenta===

Na príklade v dotazníku z FM vidno, že chýbajú otázky, ktoré by bližšie charakterizovali školskú klímu. Navrhujeme doplniť otázky do súčasného dotazníka, ktoré bližšie odhalia vnútornú klímu pri prebiehaní vyučovacieho procesu.

Vyučovaciu klímu popisuje Petlák [19] (Katedra pedagogiky, Univerzita Konštantína Filozofa v Nitre) ako klímu, ktorá je ''„špecifická pre vyučovanie konkrétneho vyučovacieho predmetu, ale aj vyučovaciu klímu, ktorú vytvára učiteľ svojimi vyučovacími metódami a formami práce vo vyučovaní. Takže vyučovacia klíma je ovplyvnená metódami a formami práce na vyučovacej hodine, ale aj vzťahmi, ktoré sú v triede medzi vyučujúcim a študentom, vzťahmi medzi študentmi“.''

Furman z Pedagogickej fakulty Univerzity Mateja Bela [17] vysvetľuje pojem klíma ako: ''„definovanie širších súhrnov charakteristík prostredia, ktoré svojou povahou a pretrvávaním ovplyvňujú procesy prebiehajúce v určitom prostredí. Nepriamo sa tak stáva aj faktorom ovplyvňujúcim kvalitu procesov prebiehajúcich v tomto prostredí a v konečnom dôsledku teda aj produktom týchto procesov“.''

Ovplyvňovanie klímy školy je systémová práca a jej účinky sú pre rozvoj školy a jej prostredia z dlhodobého hľadiska vhodne stimulujúceho učenie a rozvoj osobnosti študentov významnejšie ako zásahy k jednotlivým študentom alebo vyučujúcim [17].

'''Navrhujeme doplniť nasledovné otázky týkajúce sa vyučujúceho podľa príkladu z Univerzity Mateja Bela v Banskej Bystrici (anketa študentov o kvalite výučby a o učiteľoch) [16]:'''

•Vyučujúci vytvára pozitívnu atmosféru na vyučovaní (partnerský prístup).

•Vyučujúci je ústretový voči študentom (napr. je ochotný venovať sa aj témam mimo časovo-tematického plánu, ak o to študenti prejavia záujem).

•Vyučujúci je tolerantný voči študentom a ich chybám.

•Vyučujúci poskytuje spätnú väzbu po akomkoľvek výkone študenta.

•Vyučujúci motivuje študentov (pochvalou, príjemným vystupovaním atď.) k učeniu sa daného predmetu.

•Vyučujúci vyvoláva záujem o predmet napr. príťažlivým obsahom, aplikáciou do praxe.

•Rád by som absolvoval u tohto učiteľa aj ďalšie predmety.

Uvedený prieskum školskej klímy počas vyučovacieho procesu na vysokej škole navrhujeme zaradiť do meraných aspektov kvality vyučovania na TnUAD.
Vyučujúci vytvára dobrú klímu pozitívnym prístupom k študentom taktiež zapájaním študentov do diania okolo nich, tým že ich povzbudzuje, podporuje a vedie ich k tomu, aby si navzájom pomáhali. Mal by klásť väčší dôraz na rozvoj osobnosti študenta, jeho hodnotenie by malo byť komplexnejšie [18].

Jílková na vedeckej konferencii na tému Klíma školy 21. storočia [20], hovorí že: ''„na žiaducich výsledkoch vzdelávacieho procesu sa významne podieľa okolité prostredie, respektíve vzťah študenta k prostrediu, v ktorom sa vzdeláva. Zdravá sociálna klíma na školách sa javí ako potrebná pre aktívnu spoluprácu študentov. Ak budeme dostatočne pestovať sociálnu klímu a dobré vzťahy medzi študentmi, vyžadovať ich spoluprácu pri výučbe a spoluúčasť na školských aktivitách, predpokladáme aj ďalšie úspešné vzdelávanie pre tímovú prácu a vedúce pozície“.''

Po aplikovaní týchto otázok do navrhovaného prieskumu školskej klímy vyučovacieho procesu a jeho nasledovnom uplatnení počas niekoľkých semestrov, by dotazník priniesol lepší prehľad situácií na univerzite. Treba si uvedomiť, že vyučujúci je ten, kto prichádza najčastejšie do kontaktu so študentmi, a teda určitým spôsobom reprezentuje univerzitu. Pre ilustráciu, niektoré komerčné spoločnosti si vyberajú svojich zamestnancov aj na základe povahových vlastností. Uvedomujú si fakt, že zamestnanec prichádza do kontaktu so zákazníkom a vytvára určitý obraz o firme.

Navrhované úpravy dotazníka síce umožňujú podrobnejšie vyhodnotenie spokojnosti, no treba si uvedomiť, že záleží na univerzite, do akej miery sa chce zaoberať vyhodnocovaním spokojnosti študentov.

=Záver=

V bakalárskej práci sme sa zaoberali spokojnosťou zákazníkov v podniku a spokojnosťou študentov na univerzite. Prácu sme rozdelili do tvoch hlavných častí.
Tým, že sme v teoretickej časti, Teória spokojnosti zákazníka, definovali kto je zákazník, vymedzili pojmy spokojnosť a nespokojnosť zákazníka, charakterizovali činitele ovplyvňujúce nespokojnosť zákazníka sme teda implicitne splnili teoretickú časť zadania.
V druhej časti praktického zamerania tejto práce sme sa zaoberali analýzou prostredia a prieskumom spokojnosti študentov na TnUAD. V práci je praktický príklad z prostredia Fakulty mechatroniky, ktorý sa dá porovnať s reprezentatívnym prieskumom Akademickej Rankingovej a Ratingovej Agentúry, ktorá v roku 2006 vykonala prieskum spokojnosti študentov na fakultách slovenských vysokých škôl. Z tohto porovnania je vidno, že priemerné výsledky spokojnosti jednotlivých slovenských fakúlt sú veľmi podobné výsledkom spokojnosti študentov na Fakulte mechatroniky. Po analýze spokojnosti študentov sme navrhli doplniť do pôvodného dotazníka, ktorý je rozdelený na dve hlavné časti, ktoré hodnotia spokojnosť kvality výučby na prednáškach a na cvičeniach, aj otázky, ktoré by boli schopné bližšie vyjadriť úroveň školskej klímy na univerzite. Čím sme implicitne splnili posledný bod zadania aj praktickej časti. Pravidelná realizácia podobného prieskumu školskej klímy v budúcnosti by sa mala stať pre TnUAD bežnou praxou.
Nad rámec bakalárskej práce by bolo možné pri analýze školskej klímy určiť jednotlivé úrovne a kroky zamerané na zvyšovanie úrovne klímy na univerzite. Išlo by o projekt, ktorý by bol behom na dlhú trať.

=Zoznam použitej literatúry=

[1] Slovník pojmov manažérstva [online]. 2005 [cit. 2011-05-06]. POLING. Dostupné z WWW: <http://www.poling.sk/slovnik-pojmov.php>.

[2] ŠALGOVIČOVÁ, Jarmila. Meranie spokojnosti zákazníka z pohľadu manažérstva kvality a marketingu. Trnava: Tripsoft, 2006. 214 s. ISBN: 80-969-39068.

[3] ŠALGOVIČOVÁ, Jarmila. Marketing v manažérstve kvality. Bratislava: Slovenská technická univerzita v Bratislave, 2005. 202 s. ISBN 80-227-2288-X.

[4] MATEIDES, Alexander. Spokojnosť zákazníka a metódy jej merania: 2.diel Metódy. Bratislava: Epos, 2000. 255 s. ISBN: 80-8057-224-0.

[5] Interná dokumentácia Chirana - Dental s.r.o., Piešťany.

[6] História a súčasnosť univerzity. [cit. 2011-05-24]. [online], Dostupné z WWW: <http://www.tnuni.sk/univerzita/historia-asucasnostuniverzity/?L=phtpugdzvkbouk>.

[7] NENADÁL, Jaroslav, et al. Moderní management jakosti: Principy, postupy, metody. 1. Praha: Management Press, s.r.o., 2008. 377 s. ISBN 978-80-7261-186-7.

[8] FIŠERA, Ľubor. Akreditačná komisia: Hodnotiaca správa - Komplexná akreditácia činností Trenčianskej Univerzity Alexandra Dubčeka v Trenčíne [online]. Bratislava: 2009 [cit. 2011-05-24]. Hodnotiaca správa. Dostupné z WWW: <http://www.akredkom.sk/zapis/474fo/priloha11.pdf>.

[9] TnUAD [online]. Trenčín: 2005 [cit. 2011-05-24]. Dlhodobý zámer TnUAD na roky 2006 až 2013. Dostupné z WWW: <http://www.tnuni.sk/fileadmin/dokumenty/uvodna_stranka/nase_predpoklady/strategia_a_plan/dlhodoby_zamer_tnuad.pdf>.

[10] ANDRAŠČÍK, Richard. Slovník cudzích slov [online]. c2005 [cit. 2011-05-17]. Cudzie slová. Dostupné z WWW: <http://www.cudzieslova.sk/hladanie/workshop>.

[11] SMOLKOVÁ, Eva. Infovek [online]. c1999, 9.1.2007 [cit. 2011-05-17]. Inovačné metódy pri vyučovaní SJL. Dostupné z WWW: <http://www.infovek.sk/predmety/slovencina/index.php?k=23>.

[12] Interná dokumentácia TnUAD, Trenčín

[13] Slunečnice.cz [online]. 9 CZ. c1998, 26. 4. 2010 [cit. 2011-05-18]. STATISTICA 9 CZ. Dostupné z WWW: <http://www.slunecnice.cz/sw/statistica/>.

[14] HEYNE, Ulrike. Trendence Graduate Barometer Europe 2011 - About the survey [online]. 2003, [cit. 2011-05-24]. Dostupný z WWW: <http://www.tnuni.sk/uploads/media/Trendence_GBE_2011_-_About_the_survey.pdf>.

[15] Prieskum spokojnosti študentov vs 2007. In KOČÁN, Rastislav. Správa: Študentský prieskum (2007) [online]. Bratislava: ARRA, 2007 [cit. 2011-05-24]. Dostupné z WWW: <http://www.slideshare.net/arraweb/prieskum-spokojnost-studentov-vs-2007#>.

[16] VETRÁKOVÁ, Milota. Výsledky ankety študentov UMB o kvalite výučby a o učiteľoch v akademickom roku 2009/2010. UMB [online]. 1. 6. 2010, [cit. 2011-05-28]. Dostupný z WWW: <http://www.umb.sk/umb/umbbb.nsf/90E469439E5D34E7C12577E30057EFDD/$File/Vysledky_ankety_studentov_UMB_AR_2009_2010.pdf>.

[17] FURMAN, Anton. Klíma v škole a školskej triede. [online]. 1996, 3/4, [cit. 2011-05-28]. Dostupný z WWW: <http://www.lfhk.cuni.cz/mares/sp/casopis/98/clanky/furman_sb.htm>.

[18] KUBALIAKOVÁ, Zuzana. Klíma triedy. [online]. 2008, 1, [cit. 2011-05-28]. Dostupný z WWW: <http://www.dps.tym.sk/DPS/Dokumenty/Didaktika/Klima%20triedy.pdf>.

[19] PETLÁK, Erich. Klíma školy a klíma triedy. Bratislava: IRIS, 2006. 119 s. ISBN 80-89018-97-1.

[20] Klíma školy 21. storočia: Zborník z vedeckej konferencie s medzinárodnou účasťou. [online]. 1.Pedagogická fakulta Univerzity Mateja Bela a Centrum vzdelávania doktorandov pri Pedagogickej Fakulte Univerzity Mateja Bela, 2008 [cit. 2011-05-30]. ISBN 978-80-8083-586-6. Dostupné z WWW: <http://doktorandi.pdf.umb.sk/app/cmsFile.php?disposition=a&ID=1102>.

Spokojnosť zákazníka a jej význam v manažérstve kvality

2011-06-06T19:44:38Z

Ivan777: /* Nespokojnosť zákazníka */

{{Hlavička_FM
|{{PAGENAME}}
|Ivan Krajčovič
|prof. Ing. Dušan Maga, PhD
|2010/2011
|Bakalárska práca
|Manažérstvo kvality produkcie
}}
{{Praca_uvod|1|Spokojnosť zákazníka a jej význam v manažérstve kvality|Teória spokojnosti zákazníka|Analýza prostredia TnUAD}}
{{abstrakt
|Bakalárska práca sa zaoberá problematikou hodnotenia spokojnosti zákazníkov (aj študentov), ktorá obsahuje tri hlavné časti.
Prvá časť obsahuje teoretické poznatky z odbornej literatúry na danú tému. Ide o teoretické vymedzenie pojmu zákazník, jeho stavu spokojnosti a nespokojnosti, spôsob a význam merania spokojnosti zákazníka a charakteristiku činiteľov ovplyvňujúcich nespokojnosť, čiže teoretické východiská pre praktickú časť práce.
Praktická časť zahrňuje predstavenie Trenčianskej Univerzity A. Dubčeka v Trenčíne a jej analýzu spokojnosti študentov s praktickým príkladom na Fakulte mechatroniky. V práci je pre názorné porovnanie aj reprezentatívny prieskum spokojnosti študentov na slovenských fakultách od Akademickej Rankingovej a Ratingovej Agentúry.
|Bachelor's thesis deals with the evaluation of customer satisfaction (and students), which contains three main parts.
The first part contains theoretical knowledge of the subject from the literature. It defines, at the theoretical level, the term of customer, his state of satisfaction and dissatisfaction, the method of customer’s satisfaction measurement and circumstance characteristics affecting his dissatisfaction, so the theoretical basis for the practical part of the work.
The second part introduces the Trencin University of A. Dubcek in Trencin and its students’ satisfaction analysis with practical example of the Faculty of Mechatronics. This part also contains, for an illustrative comparison, a representative survey of students’ satisfaction at Slovakian faculties made by Academic Ranking and Rating Agency.
}}
__TOC__
'''Úvod'''

V trhovom prostredí ovplyvňuje úspech a prežitie firmy niekoľko faktorov. Jeden z týchto faktorov je spokojnosť zákazníkov. V súčasnej dobe, keď zväčša ponuka prevyšuje dopyt a zákazník si môže vyberať zo širokej ponuky, spokojnosť zákazníka hrá teda dôležitú úlohu. Spokojnosť zákazníka je istým podnetom k tomu, aby sa zákazník chcel do firmy znova vrátiť. To vytvára príležitosť pre firmu k tomu, aby mohla uspokojovať zákazníkove potreby, samozrejme za určitú zákazníkom prijateľnú cenu. Do životných funkcií firmy by malo patriť udržovanie vysokej miery spokojnosti svojich zákazníkov, pravidelné merania spokojnosti a z výsledkov meraní určovanie ďalších postupov. Len splnenie požiadaviek zákazníka môže viesť k jeho spokojnosti.
Cieľom našej bakalárskej práce je objasnenie základných teoretických pojmov súvisiacich s danou problematikou, popíšeme súčasný stav merania a význam merania spokojnosti. V praktickej časti práce predstavíme TnUAD, popíšeme prieskum spokojnosti študentov na Fakulte mechatroniky, a to spracovaním jej interných dokumentov z oblasti merania spokojnosti študentov. V tejto časti je spracovaný pre porovnanie aj reprezentatívny prieskum spokojnosti slovenských študentov so svojimi fakultami Akademickou Rankingovou a Ratingovou Agentúrou. V závere tejto praktickej časti navrhneme možné zlepšenia.

=Teória spokojnosti zákazníka=

==Definícia zákazníka==
Z pohľadu manažérstva kvality môžeme definovať zákazníka ako organizáciu alebo osobu, ktorá prijíma výsledky našej práce. Z podnikového prostredia poznáme dva druhy zákazníkov, a to interných a externých. Internými zákazníkmi rozumieme zamestnancov firmy a externými zákazníkmi zase odberateľov, sprostredkovateľov, rovnako tiež konečných používateľov našich výrobkov a služieb. Definovanie zákazníkov je pre organizáciu veľmi dôležité, pretože by mala poznať kto je jej skutočným zákazníkom a u koho sa zameria na meranie spokojnosti. Definovanie zákazníkov pokladáme za jednu z najdôležitejších činností podniku popri meraní spokojnosti zákazníka, ktorá neovplyvňuje iba náklady spojené s meraním spokojnosti, ale taktiež aj všetky ďalšie činnosti, ktoré budú s týmto meraním súvisieť.
V krátkosti môžeme zhrnúť, že zákazník je ten, koho potreby a želania uspokojujeme za niektorú z foriem platby. Zákazník platiaci za produkt musí mať pocit, že podnik, ktorému platí za zakúpený produkt si peniaze skutočne zaslúži [2].
===Nespokojnosť zákazníka===
Nespokojnosť priraďujeme k negatívnym pocitom, ako je napríklad sklamanie, ktoré môže vzniknúť porovnaním očakávaného výkonu s vnímaným výkonom produktu. Môžeme povedať, že ak skutočná výkonnosť produktu bude nižšia ako zákazník očakáva, zákazník bude nespokojný. Platí tu priama úmera, teda čím viac sa prehlbuje rozdiel medzi očakávaním a skutočnou výkonnosťou produktu, o to viac bude spotrebiteľ nespokojný. Nespokojnosť chápeme ako opak spokojnosti spojeným so subjektívnym pocitom radosti.
Na zvyšovanie nespokojnosti zákazníka vplývajú nasledovné činitele [3]:

'''Objektívne činitele'''

* ''Variantnosť výberu:'' viac rovnocenných alternatív – zákazník sa pri výbere produktu rozhoduje ľahšie, ak vybraný variant výrazne prevyšuje iné možnosti riešenia problému. Keď sa zákazník rozhoduje medzi viacerými podobnými variantmi, môžu jeho rozhodovanie ovplyvniť aj racionálne podnety a pod.

* ''Obmedzená možnosť preskúšania:''v niektorých oblastiach podnikania, ako napríklad v zásielkových službách, nemá zákazník príležitosť dostatočne sa zoznámiť s reálnymi vlastnosťami produktu, čo môže u neho vyvolať pocit ponákupnej nespokojnosti. V takýchto situáciách môže využiť referenčné odporúčania, ktoré ponuku „zhmotnia“.

* ''Dobrovoľnosť nákupu:''pôsobí to paradoxne, ale často sa stáva, že keď zákazník nemá pri nákupe veľmi na výber, tak sa s tým zmieri skôr ako pri väčšom výbere, pretože nemá inú možnosť.

* ''Možnosť vrátenia produktu:''z praxe vieme, že zákazník sa vo fáze rozhodovania medzi alternatívami k výrobku správa tolerantnejšie, ľahšie sa rozhoduje ak vie o možnosti vrátenia produktu. Pre firmu nie je príjemné, keď nespokojný zákazník vráti produkt, ale pomáha to znižovať dopad rôznych nedorozumení na ďalšie ponákupné správanie zákazníka.

'''Subjektívne činitele'''

* ''Slabá informovanosť'' – keď má zákazník o produkte málo informácií, zvyšuje sa možnosť iných očakávaní a prianí.

* ''Osobnosť zákazníka'' – osobnostná charakteristika zákazníka, napríklad kombinácia nerozhodnej povahy s nízkou sebadôverou, môže mať za následok väčšiu náchylnosť k ponákupnému nesúladu a zvýšenému pozorovaniu ostatných alternatív produktu.

'''Nespokojnosť s produktom môže viesť k nasledujúcim negatívnym dôsledkom [3]:'''
* ''Zmena značky'' – nespokojnosť so zakúpením produktom spôsobí, že zákazník v budúcnosti danú značku kúpi iba v najväčšej núdzi.
* ''Zaujaté neuznávanie'' – diskriminácia – zákazník nemá záujem o daný produkt a rovnako aj o produkty z inej kategórie firmy
* ''Komunikácia záporného posolstva'' – nespokojnosť zákazník vyjadruje záporne ladenou komunikáciou so svojím okolím na tému značka, produkt, firma. O zlých skúsenostiach zákazník hovorí podstatne častejšie ako o dobrých.

Je potrebné pravidelne uskutočňovať prieskum spokojnosti zákazníkov a vykonávať potrebné nápravné opatrenia, pretože nespokojnosť zákazníkov s produktom môže viesť až ku krachu podniku [3].

===Spokojnosť zákazníka ===

Podľa STN EN ISO 9001:2009 je spokojnosť zákazníka stav, keď: „Potreby a očakávania sú uspokojované stále, počas celej životnosti výrobku alebo poskytovania služby.“ Podľa STN EN ISO 9001:2009 je spokojnosť určená ako: „zákazníkom vnímaná úroveň, do akej sa splnili jeho požiadavky“. Zákazník porovnáva svoje osobné skúsenosti s použitím určitého produktu s očakávaniami a želaniami, prípadne s predpísanými štandardmi. O spokojnosti môžeme hovoriť v prípade, že výkon, ktorý zákazník očakáva sa potvrdí alebo prekoná. Spokojnosť zákazníka predstavuje teda názor na úroveň transakcie, ktorá splnila jeho potreby a očakávania, nemyslí sa tým len momentálny pocit, ktorý nadobúda pri uspokojení potreby prostredníctvom produktu. Treba si uvedomiť, že spokojnosť zákazníka patrí k subjektívnym pocitom, ktoré sú brané do úvahy pri komplexnej tvorbe produktu, prípadne poskytovania služby.

==Význam spokojnosti zákazníka v manažérstve kvality==

K manažérstvu v organizácií bezpochyby patrí aj manažérstvo kvality, ktoré riadi činnosti organizácie so zreteľom na kvalitu, teda aj uspokojovanie požiadaviek zákazníka. Postupne sa ukázalo, že spôsob ktorým sa kvalita realizovala, čiže skúsenosťami a vedomosťami realizátorov, nemusí spĺňať zákazníkove predstavy.
Požiadavky na kvalitu kladú rôzne subjekty z hospodárskeho a sociálneho prostredia, ale v popredí sú predovšetkým požiadavky zákazníka, daného podniku, ale aj konkurencie.

Systém manažérstva kvality predstavuje spôsob, akým organizácia riadi a kontroluje činnosti spojené s kvalitou. Veľkosť podniku neobmedzuje jeho zavedenie. Keďže sa jedná o manažérstvo podnikania, možno ho použiť v organizáciách všetkých veľkostí a na všetky aspekty manažérstva. Zavedenie a rozsah závisí od organizácie, pričom zavedenie, rovnako ako aj rozsah, má byť strategickým rozhodnutím. Na návrh a uplatnenie vplývajú meniace sa potreby, konkrétne ciele, ponúkané produkty, aplikované procesy, štruktúra a veľkosť podniku. Systém manažérstva kvality zahŕňa vo všeobecnosti organizačnú štruktúru podniku spolu s plánovaním, zdrojmi, procesmi a dokumentáciou, ktorá sa používa na dosiahnutie cieľov kvality, na zabezpečenie zlepšenia výrobkov a služieb a na plnenie požiadaviek zákazníka.

K prostriedkom zlepšovania a spokojnosti zákazníka, rovnako tak k zvýšeniu konkurencieschopnosti, používa organizácia normy výrobkov, normy systému manažérstva kvality a prístupy k zlepšeniu kvality.

V roku 1987 bolo vo vývoji systémov manažérstva kvality dôležitým bodom vydanie noriem ISO radu 9000, a to Medzinárodnou organizáciou pre normalizáciu, technickou komisiou TC/176 Manažérstvo kvality a zabezpečenie kvality. Normy ISO radu 9000 tvorili vo firme účinný prostriedok na zlepšovanie prác pomocou systému manažérstva kvality, ktorý predstavoval spôsob akým dosahovať špičkovú kvalitu [2].

==Hodnota pre zákazníka==

Zákazník si po nákupe uvedomuje hodnotu toho čo získal. Porovnávaním vnímanej skutočnej hodnoty so svojimi požiadavkami v ňom vznikajú pocity spokojnosti alebo nespokojnosti. Môžeme teda povedať, že pod pojmom „hodnota pre zákazníka“ rozumieme zákazníkom vnímanú, a ním tak definovanú úroveň kvality, ktorá porovnávaním s reálne nadobudnutou hodnotou vzbudzuje stav spokojnosti alebo nespokojnosti. Hodnota pre zákazníka zahŕňa vždy dva elementárne prvky: cenu a kvalitu. Môžeme si to všimnúť pri nakupovaní produktov: zákazník sa riadi nielen podľa kvality, ale aj podľa ceny, čiže podľa najvýhodnejšej ponuky.

Metóda analýzy hodnoty pre zákazníka, za pomoci využitia náležitých nástrojov, definuje podnikové postavenie na trhu, pričom zohľadňuje hodnotu pre zákazníka. Nevyužíva sa vo všetkých podnikoch, pretože nie všetci si uvedomujú postup myslenia zákazníkov pri nakupovaní.

[[Súbor:Prvky hodnoty pre zákazníka.jpg|center|thumb|400px|Prvky hodnoty pre zákazníka]]

Podľa Šalgovičovej je praktický význam hodnoty pre zákazníka v tom, že manažérom podniku umožní [2]:

*dôslednými postupmi určiť úroveň vlastnej výkonnosti, v porovnaní s výkonnosťou konkurencie, zistiť ako ju vnímajú najmä externí zákazníci,
*okrem názorov svojich zákazníkov poznať aj skúsenosti a názory zákazníkov konkurencie,
*získať údaje o diferenciách medzi našou a konkurenčnou ponukou, a to nielen z pohľadu ceny a kvality, ale aj v jednotlivých osobitnostiach, čím sa vytvára priestor pre vlastné zlepšovanie,
*naplno využiť tento prístup v externom benchmarkingu.

'''Najčastejším zdroj informácií o spokojnosti zákazníkov môžu byť napríklad [2]:'''

*sťažnosti zákazníkov,
*priamy styk so zákazníkmi,
*dotazníky a prehľady,
*zber a analýza údajov o subdodávkach,
*záujmové skupiny,
*správy od zákazníckych organizácií,
*správy v rozličných médiách,
*odborové a odborné štúdie.

==Stav a miera spokojnosti zákazníka==

Pri nákupe určitého výrobku alebo služby si zákazník vytvára určitú predstavu o produkte, ktorú ovplyvňujú mnohé faktory, ako napríklad pozitívne či negatívne skúsenosti z minulosti, pocit potreby alebo informácie a odporúčania z okolia, vrátane reklamy.
Zákazník obvykle zoznámi dodávateľa prípadne predávajúceho so svojou predstavou a svojimi požiadavkami. Skutočnú hodnotu toho, ktorú získal zákazník po nákupe vníma porovnaním pôvodných požiadaviek a vnímanou realitou na trhu.

Zákazníkove požiadavky vznikajú kombináciou jeho vlastných potrieb a očakávaní.

'''Podľa povahy týchto rozdielov možno určiť tri základné stavy spokojnosti zákazníka [2]:'''

#''Tzv. potešenie zákazníka'', zriedkavé situácie kedy, zákazníkom vnímaná realita a poskytnutá hodnota prevyšuje jeho pôvodné očakávania a predstavy.
#''Úplna spokojnosť zákazníka'', ide o úplnú zhodu potrieb s očakávaniami a vnímanou realitou. Zákazník ma pocit, že všetky jeho požiadavky boli uspokojené kúpou a používaním produktu.
#''Limitovaná spokojnosť'', v situácií keď zákazníkom vnímaná realita sa nezhoduje s pôvodnými požiadavkami. Do určitej miery zákazník môže byť spokojný, ale jeho spokojnosť nedosahuje takú úroveň ako v predchádzajúcich dvoch stavoch.

Tieto stavy spokojnosti vyjadrujeme v číslach a následne vyhodnocujeme uplatnením pojmu „miera spokojnosti zákazníka“, ktorá určuje merateľnú úroveň zákazníkovho vnímania. Všeobecne by malo platiť, že:

'''MSZ = f(X),'''

MSZ - označenie miery spokojnosti zákazníka

X - definuje rozdiel medzi požiadavkami a reálnou hodnotou

Podľa Šalgovičovej (2006, s.83) je „vysoká miera spokojnosti jednou zo záruk vernosti, lojality zákazníka. Tieto pojmy však nemôžeme ani stotožniť, ani zameniť.“

Lojalitu zákazníka definujeme ako spôsob správania sa zákazníka, ktorý sa prejavuje na trhu najmä dvomi činnosťami: opakovaním objednávky a pozitívnymi referenciami do okolia.

Pri postupe monitorovania spokojnosti sa obvykle nepozerajú na dve objektívne okolnosti a to dynamiku trhu a rozsah ponuky konkurencie, čo spôsobuje rozdiel medzi spokojnosťou a lojalitou. V podnikateľskej praxi sa často hovorí o sledovaní spokojnosti zákazníka prostredníctvom rozsahu reklamácií. Za prejav spokojnosti nemožno považovať nulové reklamácie, lebo ak má podnik minimálne reklamácie, nemusí to znamenať spokojnosť zákazníkov, pretože ak sa nesťažuje u predajcu, neznamená to, že sa nesťažuje vo svojom okolí. Šírením negatívnych referencií podnik stráca dobré meno. Vrátenie tovaru možno považovať za prejav najvyššej nespokojnosti zákazníka, vyjadrený oficiálnou formou, vyžadujúci okamžité a individuálne riešenie.

Meranie spokojnosti zákazníka má manažment používať ako životne dôležitý nástroj, ktorý má poskytovať nepretržité informácie monitorovaním a meraním spätných informácií o spokojnosti zákazníka.

'''Zdroje informácií o spokojnosti zákazníkov obsahujú napríklad [2]:'''
*sťažnosti zákazníkov,
*priamy styk so zákazníkmi,
*dotazníky a prehľady,
*zber a analýzu údajov o subdodávkach,
*záujmové skupiny,
*správy od zákazníckych organizácií,
*správy v rozličných médiách,
*odborové a odborné štúdie.

==Meranie spokojnosti zákazníka v súčasnosti==

Podľa normy ISO 9001:2008 je pre organizáciu dôležité monitorovanie aj informácií týkajúcich sa zisťovania spokojnosti zákazníka s naplnením jeho požiadaviek. Je potrebné, aby sa zaoberala [2]:

*zhodou s požiadavkami,
*splnením potrieb a očakávaní zákazníka,
*cenou a dodávaním produktu resp. poskytovania služieb.

Organizácia musí určiť a využívať zdroje poznatkov o spokojnosti zákazníkov, pričom by mala s nimi spolupracovať, aby mohla prijať budúce požiadavky. Organizácia by mala určiť procesy, prostredníctvom ktorých efektívne „počúva hlas zákazníka“. Meranie spokojnosti zákazníka podľa týchto odporúčaní je organizované, uskutočňované a vyhodnocované.
Meranie spokojnosti zákazníkov národného formátu z globálneho pohľadu na Slovensku nie je realizované.
Deficit lokálneho merania spokojnosti zákazníkov vzhľadom na zobrazenie všeobecnej spokojnosti je riešený formou tzv. globálneho merania spokojnosti zákazníkov, uskutočňovaného na širokej vzorke obyvateľstva a národnej resp. medzinárodnej úrovni.

'''Účelom týchto meraní je:'''
*príprava kvalitatívnych charakteristík daných pre vedúcich pracovníkov,
*zobrazenie najlepších výkonov a výborných organizácií v osobitných odvetviach, ktoré uznávajú požiadavky zákazníka a pomocou tohto zobrazenia vplývať na motiváciou organizácii,
*zintenzívnenie kvality a spokojnosti zákazníka cez spoznanie odlišností medzi hodnotením produkcie svojimi zdrojmi a ohodnotením produkcie zákazníkmi,
*nadobudnutie možnosti asimilácie produkcie očakávaniam zákazníka.

Najčastejšie využívaný je tzv. indexový prístup. Využívaný je hlavne vo Švédsku, Nemecku, Spojených štátoch, Dánsku, Rakúsku, Francúzsku a Taliansku.

'''Medzi dôležité patria [2]:'''
*Nemecký barometer zákazníkov vytvorený v roku 1992,
*Švédsky barometer zákazníkov vytvorený v roku 1991,
*Americký barometer spokojnosti zákazníkov vytvorený v roku 1994.

Aj keď individuálne dosahujú systémy pre všeobecné sledovanie spokojnosti zákazníkov na národnej úrovni zaujímavé výsledky, aj tak nie je možné tieto výsledky porovnať medzi sebou v medzinárodnom meradle. Používajú sa na rovnaké zámery, ich metodológia zbierania a analyzovania dát na meranie spokojnosti zákazníka je na európskej úrovni. Výsledným dielom je tzv. ECSI – ''European Customer Satisfaction Index.''
Účelom európskeho merania spokojnosti zákazníka (ECSI) je konfrontovať rôzne produkty, organizácie a odvetvia medzipodnikového a národného formátu. Dôležitým prvkom naproti elementárnym meraniam spokojnosti zákazníka je to, že sa zaoberá nielen spokojnosťou a meraním hodnoty jednotlivých fáz produktu, ale aj definovaním lojálnosti zákazníka.
Meranie spokojnosti zákazníka sa pridržiava mikro-ekonomického modelu spokojnosti. Spokojnosť zákazníka záleží od mnohých vzájomne prepojených činiteľov.

'''V rámci premýšľania nad možnosťami zavedenia ECSI zameranej na zvýšenie konkurencieschopnosti, bola publikovaná štúdia zahrňujúca nasledovných päť zásad [2]:'''

# špecifikácia cieľov indexu, ktoré sú v súčasnej dobe využité v krajinách EÚ v osobitných odvetviach priemyslu,
# prehľad indexov, ktoré sú v súčasnej dobe využívané v krajinách EÚ v osobitných odvetviach priemyslu,
# prístup uprednostňovaného modelu a jeho hĺbková špecifikácia,
# kritické preskúmanie nevyhnutných postupov s úmyslom dosiahnuť zladené národné a sektorové indexy,
# zaručenie spoľahlivosti informácií a ich porovnateľnosť [2].

==Význam hodnotenia spokojnosti zákazníka==

Priemerná firma stratí 10 až 30 % zákazníkov ročne, pretože kladie väčší dôraz na získavanie nových zákazníkov, ale častokrát nevie akých zákazníkov stráca, kedy a prečo ich stráca, alebo koľko zisku ju strata zákazníkov stojí. Firma tak pripomína vedro s dierou na dne, kde zákazníci „vytečú“ a firemní manažéri neustále obetujú viac a viac zdrojov na „dolievanie“ nových zákazníkov namiesto toho, aby sa zamerali na zapchanie tejto diery.

Otázkou teda je, čo zapríčiňuje stratu zákazníkov. Podľa výsledkov výskumov v knihe A. Mateidesa, ide o všeobecne uznávanú skutočnosť, že je to sklamanie zákazníka. Z výskumov tiež vyplynulo, že udržanie starého zákazníka je oveľa lacnejšie ako získavanie nového. Je pomerne jednoduché zistiť koľko stojí získanie jedného nového zákazníka, Mateides uvádza nasledovný príklad.
Na jedno obchodné stretnutie sú predpokladané náklady približne 170 Eur, pripočítajme k tomu priemerné náklady na telefón vo výške 30 Eur, priemerne 6 návštev s priemerným nákladom 70 Eur na jedno stretnutie (zahrňuje mzdu pracovníka, cestovné, diéty).

Teoreticky, aby firma získala nového zákazníka, vynaloží približne 620 Eur. Firme sa ale podarí získať v priemere iba jedného zákazníka z troch, čo priemerné náklady na jedného reálne získaného zákazníka zvýši trojnásobne, teda až na 1860 Eur. Dôsledným výpočtom a zahrnutím všetkých relevantných nákladov zistíme, že náklady na získanie nového zákazníka sú relatívne vysoké. Môžeme teda konštatovať, že ako je získanie nového zákazníka nákladné, tak je udržanie si súčasného zákazníka ziskové. Firmy si v poslednom desaťročí začínajú uvedomovať tento fakt aj z rôznych „programov lojality“ [4].

Analýza prostredia TnUAD

2011-06-06T19:37:40Z

Ivan777: /* Doplnenie analýzy školskej klímy do dotazníku spokojnosti študenta */

{{Praca_uvod|2|Spokojnosť zákazníka a jej význam v manažérstve kvality|Teória spokojnosti zákazníka|Analýza prostredia TnUAD}}
= =
==Predstavenie univerzity==
Trenčianska univerzita Alexandra Dubčeka v Trenčíne, bola založená v roku 1.7.1997 rozhodnutím Národnej rady SR Zákonom o zriadení Trenčianskej univerzity ako štátna vysoká škola, patrí medzi najmladšie univerzity v Slovenskej republike. Po piatich rokoch pôsobenia na základe dosiahnutých výsledkov pri budovaní novej univerzity bola poctená premenovaním na Trenčiansku univerzitu Alexandra Dubčeka v Trenčíne Zákonom o zmene názvu Trenčianskej univerzity. V r. 2002 podľa Zákona o vysokých školách bola transformovaná na verejnú vysokú školu [6].

===Definovanie základných pojmov===
Podľa Slovníka pojmov manažérstva je zákazník ktokoľvek, komu odovzdávame výsledky vlastných aktivít/činností. Z pohľadu vysokej školy môžeme rozumieť ako zákazníka práve študenta vysokej školy. Vyučovací proces prebiehajúci v škole preto môžeme chápať ako proces, teda „súbor dielčích činností meniacich vstupy na výstupy pri spotrebe daných zdrojov v regulovaných podmienkach“ [1]. Ďalej zo školského prostredia prenesieme do manažérskeho významu študijný program, ktorý sa študent rozhodne študovať na vysokej škole, ktorý sa dá chápať ako produkt, definujúci výsledok určitého procesu [1].

===Vízia univerzity===
Víziou univerzity je byť vyhľadávanou univerzitou výskumného typu v regióne, spájajúcou, technické, ekonomické, sociálne, zdravotnícke a prírodné vedy a postupne sa zaradiť medzi excelentné európske výskumné univerzity [6].

===SWOT analýza===
Súčasťou Dlhodobého zámeru TnUAD na obdobie rokov 2006 – 2013, ktorý bol schválený v Akademickom senáte, bola aj SWOT analýza.
Spracované výsledky SWOT analýzy slúžili najmä pri plánovaní hlavných cieľov pri budovaní univerzity v období 2006 – 2013 [8]. Spracovanú SWOT analýzu podľa zdrojov [8], [9] pripomíname nižšie.

[[Súbor:SWOT analýza TnUAD.jpg|center|thumb|400px|SWOT analýza TnUAD]]

===Ciele univerzity===
V tejto oblasti TnUAD je hlavným cieľom zabezpečovať naplnenie poslania a funkcií TnUAD s maximálnym využitím svojich silných stránok a príležitostí a odstraňovaním slabých stránok a ohrození [9].

===Portfólio TnUAD===
Podľa Zákona o vysokých školách pri vzniku univerzity boli zriadené jej základné súčasti: Fakulta špeciálnej techniky (FŠT), Fakulta mechatroniky (FM), Fakulta priemyselných technológií (FPT) so sídlom v Púchove a Fakulta sociálno-ekonomických vzťahov (FSEV). Neskôr v roku 2002 bol zriadený Ústav prírodných a humanitných vied, ktorý plní vybrané celouniverzitné vzdelávacie a výskumné funkcie a v roku 2004 Ústav zdravotníctva a ošetrovateľstva pre zabezpečenie vzdelávania a výskumu v zdravotníctve, v súčasnosti Fakulta zdravotníctva [6].

==Analýza hodnotenia spokojnosti študentov==
Svoju mieru spokojnosti študenti TnUAD môžu vyjadriť počas celého roka na oficiálnej stránke TnUAD v elektronickom dotazníku. TnUAD vykonáva dotazníkový prieskum spokojnosti, za účelom získať informácie o spokojnosti svojich študentov. Táto analýza spokojnosti študentov je orientovaná na hodnotenie kvality štúdia počas semestra. V jednotlivých otázkach študenti vyjadria svoju mieru súhlasu na Likertovej stupnici so zadanými otázkami (úplne súhlasím, súhlasím, skôr súhlasím, skôr nesúhlasím, nesúhlasím, úplne nesúhlasím).

Dotazník na hodnotenie kvality štúdia obsahuje tieto aspekty:
* Úroveň prednášok, ich zrozumiteľnosť
* Užitočnosť a priebeh cvičení
* Objektívnosť hodnotenia znalostí pre absolvovanie predmetu
* Komentár

Študenti (niektorých fakúlt) majú taktiež možnosť vyplniť dotazníky v Akademickom informačnom systéme (AIS), prípadne na fakultnej stránke univerzity.

===Hodnotenie na Fakulte mechatroniky (FM)===
Prieskum spokojnosti študentov na FM prebieha elektronickou formou dotazníka, kde študenti na fakultnej stránke na konci semestra majú možnosť zapojiť sa do hodnotenia semestra. Vyhodnotené dotazníky predkladá prodekan pre pedagogiku na kolégium dekana. Študent si na začiatku dotazníka vyberie ročník v ktorom študuje, dotazník mu následne priradí predmety, z ktorých si jeden vyberie a odpovie na otázky. V príklade hodnotenia spokojnosti so štúdiom na FM sme použili dotazník [12], v tabuľke sú iba otázky. Dotazník vyplnilo 185 študentov Fakulty mechatroniky.

{| class=wikitable border=1 cellpadding=5
|+ Tab. 1 - Otázky v dotazníku FM TnUAD
|-
|
! Text otázky dotazníka
|-
| 1 || Ste spokojný s úrovňou prednášok?
|-
| 2|| Je podľa Vás dostatočná nadväznosť daného predmetu na už absolvované predmety?
|-
| 3||Dodržiava prednášajúci rozvrh a čas stanovený rozvrhom na prednášky?
|-
| 4||Vysvetľuje prednášajúci problematiku dostatočne zrozumiteľne?
|-
| 5||Je ochotný prednášajúci vysvetliť nepochopené témy a diskutovať so študentmi o problémoch?
|-
| 6||Dokáže prednášajúci svojim zanietením o preberanú problematiku podnecovať aj záujem študentov?
|-
| 7||Má prednášajúci taktné správanie voči študentom?
|-
| 8||Je predmet zabezpečený vhodnou a dostupnou odporúčanou literatúrou?
|-
| 9||Ako hodnotíte záujem študentov o prednášky z daného predmetu vy?
|-
| 10|| Myslíte si, že využijete znalosti z daného predmetu aj v budúcnosti?
|-
| 11|| Ste spokojný(á) s úrovňou cvičení (seminárov)?
|-
| 12||Je dostatočná nadväznosť cvičení na prednášky?
|-
| 13||Pomáha viesť vyučujúci na cvičeniach (seminároch) študentov k samostatnosti a tvorivosti?
|-
| 14||Má vyučujúci na cvičeniach (seminároch) taktné správanie ku študentom?
|-
| 15||Sú k dispozícii na cvičenia a semináre vhodné metodické pomôcky?
|-
| 16||Privítali by ste podporu vyučovania pomocou internetových multimediálnych technológií?
|-
| 17||Ako hodnotíte aktivitu študentov na cvičeniach (seminároch) z daného predmetu?
|}

Študenti vyjadrili svoju spokojnosť pomocou stupnice od 1 do 7, kde 1 znamená najlepšie hodnotenie a 7 najhoršie hodnotenie. Dotazník má sedemnásť otázok. Dotazník je zostavený tak, aby zároveň umožňoval študentovi vyjadriť aj svoj názor prípadne pripomienku v komentári.

[[Súbor:Celkové vyhodnotenie spokojnosti Fakulty mechatroniky.jpg|center|thumb|400px|Celkové vyhodnotenie spokojnosti Fakulty mechatroniky]]

V závere môžeme povedať, že spokojnosť študentov (hodnotenie 1 + 2 + 3 v dotazníku) FM na TnUAD je približne 60%. Podrobnejšie informácie o spokojnosti jednotlivých otázok v študijných programoch na FM sa nachádza v nasledujúcej tabuľke.

{| class=wikitable
|+ Tab. 2 - Celkové vyhodnotenie dotazníka spokojnosti študentov FM TnUAD
|-
! rowspan="3" | Otázka
! colspan="15"| Stupnica

|-
| colspan="2" | <center>1</center>
| colspan="2" | <center>2</center>
| colspan="2" |<center>3</center>
| colspan="2" |<center>4</center>
| colspan="2" |<center>5</center>
| colspan="2" |<center>6 </center>
| colspan="2" |<center>7</center>
| rowspan="2" | <nowiki>Spolu [%]</nowiki>

|-
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>

|-
! 1.
| 8,3
| 0
| 19,4
| 33,3
| 15,3
| 44,4
| 33,3
| 11,1
| 9,7
| 11,1
| 6,9
| 0
| 5,6
| 0
| 14,17

|-
! 2.
| 6,9
| 0
| 11,1
| 11,1
| 25
| 44,4
| 27,8
| 22,2
| 9,7
| 22,2
| 8,3
| 0
| 11,1
| 0
| 14,27

|-
! 3.
| 20,8
| 44,4
| 23,6
| 33,3
| 13,9
| 22,2
| 18,1
| 0
| 5,6
| 0
| 5,6
| 0
| 9,7
| 0
| 14,09

|-
! 4.
| 6,9
| 11,1
| 12,5
| 44,4
| 27,8
| 11,1
| 23,6
| 33,3
| 15,3
| 0
| 5,6
| 0
| 8,3
| 0
| 14,28

|-
! 5.
| 18,1
| 22,2
| 23,6
| 33,3
| 23,6
| 22,2
| 18,1
| 11,1
| 5,6
| 11,1
| 4,2
| 0
| 6,9
| 0
| 14,29

|-
! 6.
| 5,6
| 0
| 8,3
| 22,2
| 27,8
| 11,1
| 26,4
| 55,6
| 18,1
| 0
| 0
| 11,1
| 13,9
| 0
| 14,29

|-
! 7.
| 22,2
| 33,3
| 26,4
| 33,3
| 19,4
| 11,1
| 11,1
| 22,2
| 9,7
| 0
| 4,2
| 0
| 5,6
| 0
| 14,18

|-
! 8.
| 9,7
| 0
| 5,6
| 11,1
| 11,1
| 11,1
| 20,8
| 22,2
| 12,5
| 55,6
| 13,9
| 0
| 23,6
| 0
| 14,09

|-
! 9.
| 6,9
| 0
| 4,2
| 22,2
| 22,2
| 11,1
| 16,7
| 11,1
| 19,4
| 33,3
| 12,5
| 11,1
| 15,3
| 11,1
| 14,08

|-
! 10.
| 9,7
| 0
| 19,4
| 55,6
| 22,2
| 22,2
| 16,7
| 11,1
| 9,7
| 0
| 6,9
| 11,1
| 13,9
| 0
| 14,18

|-
! 11.
| 12,6
| 22,2
| 25,3
| 11,1
| 17,9
| 44,4
| 14,7
| 22,2
| 9,5
| 0
| 10,5
| 0
| 9,5
| 0
| 14,28

|-
! 12.
| 25,3
| 0
| 20
| 33,3
| 16,8
| 22,2
| 12,6
| 11,1
| 9,5
| 22,2
| 9,5
| 0
| 6,3
| 0
| 13,49

|-
! 13.
| 20
| 0
| 17,9
| 66,7
| 20
| 11,1
| 15,8
| 22,2
| 6,3
| 0
| 8,4
| 0
| 9,5
| 0
| 14,14

|-
! 14.
| 33,7
| 44,4
| 13,7
| 11,1
| 16,8
| 44,4
| 9,5
| 0
| 9,5
| 0
| 7,4
| 0
| 9,5
| 0
| 14,29

|-
! 15.
| 10,5
| 22,2
| 20
| 11,1
| 10,5
| 33,3
| 12,6
| 0
| 14,7
| 11,1
| 9,5
| 0
| 22,1
| 22,2
| 14,27

|-
! 16.
| 49,5
| 55,6
| 13,7
| 11,1
| 13,7
| 0
| 5,3
| 22,2
| 1,1
| 0
| 3,2
| 0
| 12,6
| 11,1
| 14,22

|-
! 17.
| 11,6
| 0
| 10,5
| 33,3
| 24,2
| 55,6
| 23,2
| 0
| 18,9
| 11,1
| 3,2
| 0
| 8,4
| 0
| 14,29

|-
| S
| 16,37
| 15,02
| 16,19
| 28,09
| 19,31
| 24,82
| 18,02
| 16,33
| 10,87
| 10,45
| 7,05
| 1,96
| 11,28
| 2,61
| 14,17%
|-
|
| colspan="2" | 15,70%
| colspan="2" | 22,14%
| colspan="2" | 22,06%
| colspan="2" | 17,17%
| colspan="2" | 10,66%
| colspan="2" | 4,50%
| colspan="2" | 6,95%
|
|}

===Trendence Graduate Barometer Europe 2011===
Univerzita je tiež zapojená do prieskumu spokojnosti študentov s kvalitou vzdelávania a kariérneho uplatnenia. Anonymný prieskum uskutočnila renomovaná medzinárodná agentúra Trendence Graduate Barometer so sídlom v Berlíne v Spolkovej republike Nemecko.

TnUAD na svojej oficiálnej stránke ponúka odkaz na Trendence Graduate Barometer (bývalý European Student Barometer). Od jeho založenia v roku 2003 jeho počet zúčastnených respondentov (študentov) neustále rastie. Počet študentov v minulom roku presiahol 195 000, z viac ako 775 univerzít z 22 krajín Európy. Môžeme teda podľa účasti povedať, že ide o najväčší prieskum ohľadom kariéry v Európe. Tento barometer je ročný študentský online dotazník, v ktorom študentom umožňuje vyjadriť svoj názor na témy týkajúce sa vzdelávania a kariéry. Trendence Graduate Barometer sa vykonáva online, kde pre univerzitu je to veľmi rýchla, jednoduchá a bezplatná záležitosť. Funguje to na princípe zasielania emailových správ s webovým odkazom k online dotazníku priamo k študentom. Prípadne škola dostane vzor emailovej správy, ktorú môže preposlať svojim študentom vo vlastnom mene alebo môže zverejniť webový odkaz na svojej školskej stránke.

Univerzita, ktorá sa stane Trendence Graduate Barometer partnerom a ak dosiahne dostatočný počet odpovedí, získa individuálny Partner Report. Ide o správu, ktorá porovnáva výsledky z prieskumu univerzít podľa zamerania kategórií študentov (všetkých zúčastnených študentov, študentov ekonómie a národného hospodárstva, študentov inžinierstva/IT) s priemernými výsledkami v Európe. Po vyplnení dotazníka obdržia študenti Student Report, teda správu s porovnaním priemerných výsledkov v Európe, vrátene zoznamu najpopulárnejších zamestnávateľov. Študenti majú možnosť zúčastniť sa na zlosovaní o zaujímavé ceny [14].

===ARRA prieskum spokojnosti slovenských študentov===
V tejto podkapitole sme chceli zobraziť spokojnosť študentov na Slovensku pre názorné porovnanie so spokojnosťou na fakultách TnUAD. Reprezentatívny prieskum študentov slovenských vysokých škôl uskutočnila Akademická rankingová a ratingová agentúra v spolupráci so spoločnosťou GfK Slovakia, formou internetového dopytovania CAWI. V prieskume bolo celkovo vyhodnotených 2015 vyplnených dotazníkov od študentov denného štúdia verejných vysokých škôl. Údaje sa zbierali od 9. novembra do 31. decembra 2006. Študenti dostali e-mail, v ktorom boli vyzvaní vyplniť internetový dotazník, otázky sa týkali spokojnosti s jednotlivými aspektmi štúdia, ubytovaním, zložkami tvoriacimi voľný čas študenta. Z tohto prieskumu sa zameriame v našej práci len na lojalitu a celkovú spokojnosť študentov so školou [15].

====Lojalita k svojej škole====
Pri meraní spokojnosti študentov vysokých škôl ARRA použila dve otázky s najväčšou vypovedajúcou schopnosťou, a to odporúčaním školy svojim priateľom a známym a fiktívneho opätovného výberu svojej školy. Sú to otázky, ktoré poukazujú na lojalitu študentov ku svojej škole.

''Opätovný výber'' – na otázku, či by si študenti, ak by sa mohli znova rozhodnúť študovať, vybrali súčasnú alebo inú fakultu, odpovedali - viac ako štvrtina študentov by si svoju súčasnú fakultu už druhýkrát nevybrala. Na druhej strane by sa približne tretina študentov rozhodla pre svoju fakultu. Treba podotknúť, že takého pesimistické názory sa vyskytujú najmä u študentov vyšších ročníkov.

[[Súbor:Ak by ste sa znova mohli rozhodnúť či študovať na vašej súčasnej fakulte alebo na inej fakulte, vybrali by ste si opäť súčasnú fakultu?.jpg|center|thumb|400px|Ak by ste sa znova mohli rozhodnúť či študovať na vašej súčasnej fakulte alebo na inej fakulte, vybrali by ste si opäť súčasnú fakultu?]]

''Odporúčanie známym'' – na otázku, či by odporučili študenti svoju fakultu priateľom a známym, by viac ako štvrtina študentov odpovedalo určite áno, váhalo by 40% a neodporučilo približne 15% vysokoškolákov. Takmer 17% študentov nie je presne rozhodnutých.

[[Súbor:Odporučili by ste svojím priateľom alebo známym začať študovať na vašej fakulte?.jpg|center|thumb|400px|Odporučili by ste svojím priateľom alebo známym začať študovať na vašej fakulte?]]

Z odpovedí študentov na obidve otázky je možné vidieť zníženú lojalitu k svojej škole. Z výsledkov meraní sa dá povedať, že veľmi lojálnych študentov je približne tretina, rovnako tretina je pomerne málo spokojná. Pre ilustráciu je zaujímavé uviesť, že z meraní lojality klientov komerčných spoločností poskytujúcich služby, ktorí by si opäť vybrali tú istú spoločnosť (určite áno + skôr áno) je približne 80% klientov. Z toho minimálne polovica z nich by si spoločnosť vybrala určite. Podobné hodnoty možno vidieť aj pri odporúčaní spoločnosti priateľom a známym. Kde by približne 80% klientov komerčných spoločností určite alebo skôr odporučilo, a 15% by neodporučilo spoločnosť svojim priateľom a známym [15].

====Spokojnosť so školou====
Spokojnosti vysokoškolákov so svojou fakultou venovala ARRA najväčší priestor, respondenti vyjadrili svoj názor v siedmych oblastiam študentského života [15]:

*Vyučovací proces
*Učitelia
*Organizácia vyučovania
*Počítače a internet
*Knižnica
*Učebne
*Internát pridelený fakultou

V týchto oblastiach hodnotili študenti niekoľko faktorov z danej oblasti. Podľa ARRA tieto faktory podrobnejšie pokrývajú sledované oblasti. V dotazníku bolo celkovo 48 konkrétnych faktorov, kde študenti vyjadrili svoju spokojnosť respektíve nespokojnosť. V dotazníku respondent najskôr vyjadril mieru spokojnosti s jednotlivými faktormi v jednej oblasti a následne vyjadril celkovú spokojnosť s konkrétnou oblasťou. Po hodnotení všetkých oblastí vyjadril celkovú mieru spokojnosti so svojou školou [15].
V práci sa zameriame na celkovú spokojnosť.

=====Celková spokojnosť=====
Z prieskumu vidno, že približne sedmina vysokoškolských študentov je veľmi spokojná so štúdiom na svojej fakulte. Čiastočne alebo úplne nespokojných je pätina študentov a pätina sa vyjadrila ako ani spokojný ani nespokojní. Zvláštnosťou je, že spokojnosť postupom času štúdia klesá. Takže spokojnejší študenti sú v nižších ročníkoch oproti študentom, ktorí študujú dlhšie. Spokojnosť sa často zvyšuje až v poslednom ročníku štúdia.

V prieskume spokojnosti medzi študentmi jednotlivých fakúlt sú veľké rozdiely (aj na tej istej univerzite) [15].

[[Súbor:Ak by ste mali celkovo zhodnotiť všetky Vaše doterajšie skúsenosti so štúdiom na vašej fakulte, berúc do úvahy všetky faktory, ako ste celkovo spokojný s vašou fakultou?.jpg|center|thumb|400px|Ak by ste mali celkovo zhodnotiť všetky Vaše doterajšie skúsenosti so štúdiom na vašej fakulte, berúc do úvahy všetky faktory, ako ste celkovo spokojný s vašou fakultou?]]

V závere môžeme povedať, že so štúdiom na svojej fakulte je približne 60% vysokoškolákov spokojných. Pre ilustráciu, komerčné spoločnosti v porovnaní s univerzitami nedosahujú takú nízku hodnotu miery spokojnosti, zvyčajne presahujú hranicu 80% v lepších spoločnostiach dokonca úroveň 90% [15].

'''Z prieskumu spokojnosti študentov na slovenských fakultách dospela ARRA k týmto hlavným výsledkom [15]:'''
*Spokojnosť študentov je pomerne nízka, len 60% študentov vyslovilo spokojnosť so svojou školou.
*Lojalita študentov k svojej škole je taktiež nízka:
**Tretina študentov by si svoju školu opätovne už nevybrala.
**Viac ako tretina vysokoškolákov by svoju školu neodporučila svojím známym.
*Najlepšie hodnoteným parametrom pri celkovej spokojnosti boli „učitelia“ a najhorším „vyučovací proces“ a „dostupnosť počítačov a internetu“.

==Návrh pre TnUAD==
===Doplnenie analýzy školskej klímy do dotazníku spokojnosti študenta===

Na príklade v dotazníku z FM vidno, že chýbajú otázky, ktoré by bližšie charakterizovali školskú klímu. Navrhujeme doplniť otázky do súčasného dotazníka, ktoré bližšie odhalia vnútornú klímu pri prebiehaní vyučovacieho procesu.

Vyučovaciu klímu popisuje Petlák [19] (Katedra pedagogiky, Univerzita Konštantína Filozofa v Nitre) ako klímu, ktorá je ''„špecifická pre vyučovanie konkrétneho vyučovacieho predmetu, ale aj vyučovaciu klímu, ktorú vytvára učiteľ svojimi vyučovacími metódami a formami práce vo vyučovaní. Takže vyučovacia klíma je ovplyvnená metódami a formami práce na vyučovacej hodine, ale aj vzťahmi, ktoré sú v triede medzi vyučujúcim a študentom, vzťahmi medzi študentmi“.''

Furman z Pedagogickej fakulty Univerzity Mateja Bela [17] vysvetľuje pojem klíma ako: ''„definovanie širších súhrnov charakteristík prostredia, ktoré svojou povahou a pretrvávaním ovplyvňujú procesy prebiehajúce v určitom prostredí. Nepriamo sa tak stáva aj faktorom ovplyvňujúcim kvalitu procesov prebiehajúcich v tomto prostredí a v konečnom dôsledku teda aj produktom týchto procesov“.''

Ovplyvňovanie klímy školy je systémová práca a jej účinky sú pre rozvoj školy a jej prostredia z dlhodobého hľadiska vhodne stimulujúceho učenie a rozvoj osobnosti študentov významnejšie ako zásahy k jednotlivým študentom alebo vyučujúcim [17].

'''Navrhujeme doplniť nasledovné otázky týkajúce sa vyučujúceho podľa príkladu z Univerzity Mateja Bela v Banskej Bystrici (anketa študentov o kvalite výučby a o učiteľoch) [16]:'''

•Vyučujúci vytvára pozitívnu atmosféru na vyučovaní (partnerský prístup).

•Vyučujúci je ústretový voči študentom (napr. je ochotný venovať sa aj témam mimo časovo-tematického plánu, ak o to študenti prejavia záujem).

•Vyučujúci je tolerantný voči študentom a ich chybám.

•Vyučujúci poskytuje spätnú väzbu po akomkoľvek výkone študenta.

•Vyučujúci motivuje študentov (pochvalou, príjemným vystupovaním atď.) k učeniu sa daného predmetu.

•Vyučujúci vyvoláva záujem o predmet napr. príťažlivým obsahom, aplikáciou do praxe.

•Rád by som absolvoval u tohto učiteľa aj ďalšie predmety.

Uvedený prieskum školskej klímy počas vyučovacieho procesu na vysokej škole navrhujeme zaradiť do meraných aspektov kvality vyučovania na TnUAD.
Vyučujúci vytvára dobrú klímu pozitívnym prístupom k študentom taktiež zapájaním študentov do diania okolo nich, tým že ich povzbudzuje, podporuje a vedie ich k tomu, aby si navzájom pomáhali. Mal by klásť väčší dôraz na rozvoj osobnosti študenta, jeho hodnotenie by malo byť komplexnejšie [18].

Jílková na vedeckej konferencii na tému Klíma školy 21. storočia [20], hovorí že: ''„na žiaducich výsledkoch vzdelávacieho procesu sa významne podieľa okolité prostredie, respektíve vzťah študenta k prostrediu, v ktorom sa vzdeláva. Zdravá sociálna klíma na školách sa javí ako potrebná pre aktívnu spoluprácu študentov. Ak budeme dostatočne pestovať sociálnu klímu a dobré vzťahy medzi študentmi, vyžadovať ich spoluprácu pri výučbe a spoluúčasť na školských aktivitách, predpokladáme aj ďalšie úspešné vzdelávanie pre tímovú prácu a vedúce pozície“.''

Po aplikovaní týchto otázok do navrhovaného prieskumu školskej klímy vyučovacieho procesu a jeho nasledovnom uplatnení počas niekoľkých semestrov, by dotazník priniesol lepší prehľad situácií na univerzite. Treba si uvedomiť, že vyučujúci je ten, kto prichádza najčastejšie do kontaktu so študentmi, a teda určitým spôsobom reprezentuje univerzitu. Pre ilustráciu, niektoré komerčné spoločnosti si vyberajú svojich zamestnancov aj na základe povahových vlastností. Uvedomujú si fakt, že zamestnanec prichádza do kontaktu so zákazníkom a vytvára určitý obraz o firme.

Navrhované úpravy dotazníka síce umožňujú podrobnejšie vyhodnotenie spokojnosti, no treba si uvedomiť, že záleží na univerzite, do akej miery sa chce zaoberať vyhodnocovaním spokojnosti študentov.

=Záver=

V bakalárskej práci sme sa zaoberali spokojnosťou zákazníkov v podniku a spokojnosťou študentov na univerzite. Prácu sme rozdelili do tvoch hlavných častí.
Tým, že sme v teoretickej časti, Teória spokojnosti zákazníka, definovali kto je zákazník, vymedzili pojmy spokojnosť a nespokojnosť zákazníka, charakterizovali činitele ovplyvňujúce nespokojnosť zákazníka sme teda implicitne splnili teoretickú časť zadania.
V druhej časti praktického zamerania tejto práce sme sa zaoberali analýzou prostredia a prieskumom spokojnosti študentov na TnUAD. V práci je praktický príklad z prostredia Fakulty mechatroniky, ktorý sa dá porovnať s reprezentatívnym prieskumom Akademickej Rankingovej a Ratingovej Agentúry, ktorá v roku 2006 vykonala prieskum spokojnosti študentov na fakultách slovenských vysokých škôl. Z tohto porovnania je vidno, že priemerné výsledky spokojnosti jednotlivých slovenských fakúlt sú veľmi podobné výsledkom spokojnosti študentov na Fakulte mechatroniky. Po analýze spokojnosti študentov sme navrhli doplniť do pôvodného dotazníka, ktorý je rozdelený na dve hlavné časti, ktoré hodnotia spokojnosť kvality výučby na prednáškach a na cvičeniach, aj otázky, ktoré by boli schopné bližšie vyjadriť úroveň školskej klímy na univerzite. Čím sme implicitne splnili posledný bod zadania aj praktickej časti. Pravidelná realizácia podobného prieskumu školskej klímy v budúcnosti by sa mala stať pre TnUAD bežnou praxou.
Nad rámec bakalárskej práce by bolo možné pri analýze školskej klímy určiť jednotlivé úrovne a kroky zamerané na zvyšovanie úrovne klímy na univerzite. Išlo by o projekt, ktorý by bol behom na dlhú trať.

=Zoznam použitej literatúry=

[1] Slovník pojmov manažérstva [online]. 2005 [cit. 2011-05-06]. POLING. Dostupné z WWW: <http://www.poling.sk/slovnik-pojmov.php>.

[2] ŠALGOVIČOVÁ, Jarmila. Meranie spokojnosti zákazníka z pohľadu manažérstva kvality a marketingu. Trnava: Tripsoft, 2006. 214 s. ISBN: 80-969-39068.

[3] ŠALGOVIČOVÁ, Jarmila. Marketing v manažérstve kvality. Bratislava: Slovenská technická univerzita v Bratislave, 2005. 202 s. ISBN 80-227-2288-X.

[4] MATEIDES, Alexander. Spokojnosť zákazníka a metódy jej merania: 2.diel Metódy. Bratislava: Epos, 2000. 255 s. ISBN: 80-8057-224-0.

[5] Interná dokumentácia Chirana - Dental s.r.o., Piešťany.

[6] História a súčasnosť univerzity. [cit. 2011-05-24]. [online], Dostupné z WWW: <http://www.tnuni.sk/univerzita/historia-asucasnostuniverzity/?L=phtpugdzvkbouk>.

[7] NENADÁL, Jaroslav, et al. Moderní management jakosti: Principy, postupy, metody. 1. Praha: Management Press, s.r.o., 2008. 377 s. ISBN 978-80-7261-186-7.

[8] FIŠERA, Ľubor. Akreditačná komisia: Hodnotiaca správa - Komplexná akreditácia činností Trenčianskej Univerzity Alexandra Dubčeka v Trenčíne [online]. Bratislava: 2009 [cit. 2011-05-24]. Hodnotiaca správa. Dostupné z WWW: <http://www.akredkom.sk/zapis/474fo/priloha11.pdf>.

[9] TnUAD [online]. Trenčín: 2005 [cit. 2011-05-24]. Dlhodobý zámer TnUAD na roky 2006 až 2013. Dostupné z WWW: <http://www.tnuni.sk/fileadmin/dokumenty/uvodna_stranka/nase_predpoklady/strategia_a_plan/dlhodoby_zamer_tnuad.pdf>.

[10] ANDRAŠČÍK, Richard. Slovník cudzích slov [online]. c2005 [cit. 2011-05-17]. Cudzie slová. Dostupné z WWW: <http://www.cudzieslova.sk/hladanie/workshop>.

[11] SMOLKOVÁ, Eva. Infovek [online]. c1999, 9.1.2007 [cit. 2011-05-17]. Inovačné metódy pri vyučovaní SJL. Dostupné z WWW: <http://www.infovek.sk/predmety/slovencina/index.php?k=23>.

[12] Interná dokumentácia TnUAD, Trenčín

[13] Slunečnice.cz [online]. 9 CZ. c1998, 26. 4. 2010 [cit. 2011-05-18]. STATISTICA 9 CZ. Dostupné z WWW: <http://www.slunecnice.cz/sw/statistica/>.

[14] HEYNE, Ulrike. Trendence Graduate Barometer Europe 2011 - About the survey [online]. 2003, [cit. 2011-05-24]. Dostupný z WWW: <http://www.tnuni.sk/uploads/media/Trendence_GBE_2011_-_About_the_survey.pdf>.

[15] Prieskum spokojnosti študentov vs 2007. In KOČÁN, Rastislav. Správa: Študentský prieskum (2007) [online]. Bratislava: ARRA, 2007 [cit. 2011-05-24]. Dostupné z WWW: <http://www.slideshare.net/arraweb/prieskum-spokojnost-studentov-vs-2007#>.

[16] VETRÁKOVÁ, Milota. Výsledky ankety študentov UMB o kvalite výučby a o učiteľoch v akademickom roku 2009/2010. UMB [online]. 1. 6. 2010, [cit. 2011-05-28]. Dostupný z WWW: <http://www.umb.sk/umb/umbbb.nsf/90E469439E5D34E7C12577E30057EFDD/$File/Vysledky_ankety_studentov_UMB_AR_2009_2010.pdf>.

[17] FURMAN, Anton. Klíma v škole a školskej triede. [online]. 1996, 3/4, [cit. 2011-05-28]. Dostupný z WWW: <http://www.lfhk.cuni.cz/mares/sp/casopis/98/clanky/furman_sb.htm>.

[18] KUBALIAKOVÁ, Zuzana. Klíma triedy. [online]. 2008, 1, [cit. 2011-05-28]. Dostupný z WWW: <http://www.dps.tym.sk/DPS/Dokumenty/Didaktika/Klima%20triedy.pdf>.

[19] PETLÁK, Erich. Klíma školy a klíma triedy. Bratislava: IRIS, 2006. 119 s. ISBN 80-89018-97-1.

[20] Klíma školy 21. storočia: Zborník z vedeckej konferencie s medzinárodnou účasťou. [online]. 1.Pedagogická fakulta Univerzity Mateja Bela a Centrum vzdelávania doktorandov pri Pedagogickej Fakulte Univerzity Mateja Bela, 2008 [cit. 2011-05-30]. ISBN 978-80-8083-586-6. Dostupné z WWW: <http://doktorandi.pdf.umb.sk/app/cmsFile.php?disposition=a&ID=1102>.

Analýza prostredia TnUAD

2011-06-06T19:31:45Z

Ivan777: /* Doplnenie analýzy školskej klímy do dotazníku spokojnosti študenta */

{{Praca_uvod|2|Spokojnosť zákazníka a jej význam v manažérstve kvality|Teória spokojnosti zákazníka|Analýza prostredia TnUAD}}
= =
==Predstavenie univerzity==
Trenčianska univerzita Alexandra Dubčeka v Trenčíne, bola založená v roku 1.7.1997 rozhodnutím Národnej rady SR Zákonom o zriadení Trenčianskej univerzity ako štátna vysoká škola, patrí medzi najmladšie univerzity v Slovenskej republike. Po piatich rokoch pôsobenia na základe dosiahnutých výsledkov pri budovaní novej univerzity bola poctená premenovaním na Trenčiansku univerzitu Alexandra Dubčeka v Trenčíne Zákonom o zmene názvu Trenčianskej univerzity. V r. 2002 podľa Zákona o vysokých školách bola transformovaná na verejnú vysokú školu [6].

===Definovanie základných pojmov===
Podľa Slovníka pojmov manažérstva je zákazník ktokoľvek, komu odovzdávame výsledky vlastných aktivít/činností. Z pohľadu vysokej školy môžeme rozumieť ako zákazníka práve študenta vysokej školy. Vyučovací proces prebiehajúci v škole preto môžeme chápať ako proces, teda „súbor dielčích činností meniacich vstupy na výstupy pri spotrebe daných zdrojov v regulovaných podmienkach“ [1]. Ďalej zo školského prostredia prenesieme do manažérskeho významu študijný program, ktorý sa študent rozhodne študovať na vysokej škole, ktorý sa dá chápať ako produkt, definujúci výsledok určitého procesu [1].

===Vízia univerzity===
Víziou univerzity je byť vyhľadávanou univerzitou výskumného typu v regióne, spájajúcou, technické, ekonomické, sociálne, zdravotnícke a prírodné vedy a postupne sa zaradiť medzi excelentné európske výskumné univerzity [6].

===SWOT analýza===
Súčasťou Dlhodobého zámeru TnUAD na obdobie rokov 2006 – 2013, ktorý bol schválený v Akademickom senáte, bola aj SWOT analýza.
Spracované výsledky SWOT analýzy slúžili najmä pri plánovaní hlavných cieľov pri budovaní univerzity v období 2006 – 2013 [8]. Spracovanú SWOT analýzu podľa zdrojov [8], [9] pripomíname nižšie.

[[Súbor:SWOT analýza TnUAD.jpg|center|thumb|400px|SWOT analýza TnUAD]]

===Ciele univerzity===
V tejto oblasti TnUAD je hlavným cieľom zabezpečovať naplnenie poslania a funkcií TnUAD s maximálnym využitím svojich silných stránok a príležitostí a odstraňovaním slabých stránok a ohrození [9].

===Portfólio TnUAD===
Podľa Zákona o vysokých školách pri vzniku univerzity boli zriadené jej základné súčasti: Fakulta špeciálnej techniky (FŠT), Fakulta mechatroniky (FM), Fakulta priemyselných technológií (FPT) so sídlom v Púchove a Fakulta sociálno-ekonomických vzťahov (FSEV). Neskôr v roku 2002 bol zriadený Ústav prírodných a humanitných vied, ktorý plní vybrané celouniverzitné vzdelávacie a výskumné funkcie a v roku 2004 Ústav zdravotníctva a ošetrovateľstva pre zabezpečenie vzdelávania a výskumu v zdravotníctve, v súčasnosti Fakulta zdravotníctva [6].

==Analýza hodnotenia spokojnosti študentov==
Svoju mieru spokojnosti študenti TnUAD môžu vyjadriť počas celého roka na oficiálnej stránke TnUAD v elektronickom dotazníku. TnUAD vykonáva dotazníkový prieskum spokojnosti, za účelom získať informácie o spokojnosti svojich študentov. Táto analýza spokojnosti študentov je orientovaná na hodnotenie kvality štúdia počas semestra. V jednotlivých otázkach študenti vyjadria svoju mieru súhlasu na Likertovej stupnici so zadanými otázkami (úplne súhlasím, súhlasím, skôr súhlasím, skôr nesúhlasím, nesúhlasím, úplne nesúhlasím).

Dotazník na hodnotenie kvality štúdia obsahuje tieto aspekty:
* Úroveň prednášok, ich zrozumiteľnosť
* Užitočnosť a priebeh cvičení
* Objektívnosť hodnotenia znalostí pre absolvovanie predmetu
* Komentár

Študenti (niektorých fakúlt) majú taktiež možnosť vyplniť dotazníky v Akademickom informačnom systéme (AIS), prípadne na fakultnej stránke univerzity.

===Hodnotenie na Fakulte mechatroniky (FM)===
Prieskum spokojnosti študentov na FM prebieha elektronickou formou dotazníka, kde študenti na fakultnej stránke na konci semestra majú možnosť zapojiť sa do hodnotenia semestra. Vyhodnotené dotazníky predkladá prodekan pre pedagogiku na kolégium dekana. Študent si na začiatku dotazníka vyberie ročník v ktorom študuje, dotazník mu následne priradí predmety, z ktorých si jeden vyberie a odpovie na otázky. V príklade hodnotenia spokojnosti so štúdiom na FM sme použili dotazník [12], v tabuľke sú iba otázky. Dotazník vyplnilo 185 študentov Fakulty mechatroniky.

{| class=wikitable border=1 cellpadding=5
|+ Tab. 1 - Otázky v dotazníku FM TnUAD
|-
|
! Text otázky dotazníka
|-
| 1 || Ste spokojný s úrovňou prednášok?
|-
| 2|| Je podľa Vás dostatočná nadväznosť daného predmetu na už absolvované predmety?
|-
| 3||Dodržiava prednášajúci rozvrh a čas stanovený rozvrhom na prednášky?
|-
| 4||Vysvetľuje prednášajúci problematiku dostatočne zrozumiteľne?
|-
| 5||Je ochotný prednášajúci vysvetliť nepochopené témy a diskutovať so študentmi o problémoch?
|-
| 6||Dokáže prednášajúci svojim zanietením o preberanú problematiku podnecovať aj záujem študentov?
|-
| 7||Má prednášajúci taktné správanie voči študentom?
|-
| 8||Je predmet zabezpečený vhodnou a dostupnou odporúčanou literatúrou?
|-
| 9||Ako hodnotíte záujem študentov o prednášky z daného predmetu vy?
|-
| 10|| Myslíte si, že využijete znalosti z daného predmetu aj v budúcnosti?
|-
| 11|| Ste spokojný(á) s úrovňou cvičení (seminárov)?
|-
| 12||Je dostatočná nadväznosť cvičení na prednášky?
|-
| 13||Pomáha viesť vyučujúci na cvičeniach (seminároch) študentov k samostatnosti a tvorivosti?
|-
| 14||Má vyučujúci na cvičeniach (seminároch) taktné správanie ku študentom?
|-
| 15||Sú k dispozícii na cvičenia a semináre vhodné metodické pomôcky?
|-
| 16||Privítali by ste podporu vyučovania pomocou internetových multimediálnych technológií?
|-
| 17||Ako hodnotíte aktivitu študentov na cvičeniach (seminároch) z daného predmetu?
|}

Študenti vyjadrili svoju spokojnosť pomocou stupnice od 1 do 7, kde 1 znamená najlepšie hodnotenie a 7 najhoršie hodnotenie. Dotazník má sedemnásť otázok. Dotazník je zostavený tak, aby zároveň umožňoval študentovi vyjadriť aj svoj názor prípadne pripomienku v komentári.

[[Súbor:Celkové vyhodnotenie spokojnosti Fakulty mechatroniky.jpg|center|thumb|400px|Celkové vyhodnotenie spokojnosti Fakulty mechatroniky]]

V závere môžeme povedať, že spokojnosť študentov (hodnotenie 1 + 2 + 3 v dotazníku) FM na TnUAD je približne 60%. Podrobnejšie informácie o spokojnosti jednotlivých otázok v študijných programoch na FM sa nachádza v nasledujúcej tabuľke.

{| class=wikitable
|+ Tab. 2 - Celkové vyhodnotenie dotazníka spokojnosti študentov FM TnUAD
|-
! rowspan="3" | Otázka
! colspan="15"| Stupnica

|-
| colspan="2" | <center>1</center>
| colspan="2" | <center>2</center>
| colspan="2" |<center>3</center>
| colspan="2" |<center>4</center>
| colspan="2" |<center>5</center>
| colspan="2" |<center>6 </center>
| colspan="2" |<center>7</center>
| rowspan="2" | <nowiki>Spolu [%]</nowiki>

|-
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>

|-
! 1.
| 8,3
| 0
| 19,4
| 33,3
| 15,3
| 44,4
| 33,3
| 11,1
| 9,7
| 11,1
| 6,9
| 0
| 5,6
| 0
| 14,17

|-
! 2.
| 6,9
| 0
| 11,1
| 11,1
| 25
| 44,4
| 27,8
| 22,2
| 9,7
| 22,2
| 8,3
| 0
| 11,1
| 0
| 14,27

|-
! 3.
| 20,8
| 44,4
| 23,6
| 33,3
| 13,9
| 22,2
| 18,1
| 0
| 5,6
| 0
| 5,6
| 0
| 9,7
| 0
| 14,09

|-
! 4.
| 6,9
| 11,1
| 12,5
| 44,4
| 27,8
| 11,1
| 23,6
| 33,3
| 15,3
| 0
| 5,6
| 0
| 8,3
| 0
| 14,28

|-
! 5.
| 18,1
| 22,2
| 23,6
| 33,3
| 23,6
| 22,2
| 18,1
| 11,1
| 5,6
| 11,1
| 4,2
| 0
| 6,9
| 0
| 14,29

|-
! 6.
| 5,6
| 0
| 8,3
| 22,2
| 27,8
| 11,1
| 26,4
| 55,6
| 18,1
| 0
| 0
| 11,1
| 13,9
| 0
| 14,29

|-
! 7.
| 22,2
| 33,3
| 26,4
| 33,3
| 19,4
| 11,1
| 11,1
| 22,2
| 9,7
| 0
| 4,2
| 0
| 5,6
| 0
| 14,18

|-
! 8.
| 9,7
| 0
| 5,6
| 11,1
| 11,1
| 11,1
| 20,8
| 22,2
| 12,5
| 55,6
| 13,9
| 0
| 23,6
| 0
| 14,09

|-
! 9.
| 6,9
| 0
| 4,2
| 22,2
| 22,2
| 11,1
| 16,7
| 11,1
| 19,4
| 33,3
| 12,5
| 11,1
| 15,3
| 11,1
| 14,08

|-
! 10.
| 9,7
| 0
| 19,4
| 55,6
| 22,2
| 22,2
| 16,7
| 11,1
| 9,7
| 0
| 6,9
| 11,1
| 13,9
| 0
| 14,18

|-
! 11.
| 12,6
| 22,2
| 25,3
| 11,1
| 17,9
| 44,4
| 14,7
| 22,2
| 9,5
| 0
| 10,5
| 0
| 9,5
| 0
| 14,28

|-
! 12.
| 25,3
| 0
| 20
| 33,3
| 16,8
| 22,2
| 12,6
| 11,1
| 9,5
| 22,2
| 9,5
| 0
| 6,3
| 0
| 13,49

|-
! 13.
| 20
| 0
| 17,9
| 66,7
| 20
| 11,1
| 15,8
| 22,2
| 6,3
| 0
| 8,4
| 0
| 9,5
| 0
| 14,14

|-
! 14.
| 33,7
| 44,4
| 13,7
| 11,1
| 16,8
| 44,4
| 9,5
| 0
| 9,5
| 0
| 7,4
| 0
| 9,5
| 0
| 14,29

|-
! 15.
| 10,5
| 22,2
| 20
| 11,1
| 10,5
| 33,3
| 12,6
| 0
| 14,7
| 11,1
| 9,5
| 0
| 22,1
| 22,2
| 14,27

|-
! 16.
| 49,5
| 55,6
| 13,7
| 11,1
| 13,7
| 0
| 5,3
| 22,2
| 1,1
| 0
| 3,2
| 0
| 12,6
| 11,1
| 14,22

|-
! 17.
| 11,6
| 0
| 10,5
| 33,3
| 24,2
| 55,6
| 23,2
| 0
| 18,9
| 11,1
| 3,2
| 0
| 8,4
| 0
| 14,29

|-
| S
| 16,37
| 15,02
| 16,19
| 28,09
| 19,31
| 24,82
| 18,02
| 16,33
| 10,87
| 10,45
| 7,05
| 1,96
| 11,28
| 2,61
| 14,17%
|-
|
| colspan="2" | 15,70%
| colspan="2" | 22,14%
| colspan="2" | 22,06%
| colspan="2" | 17,17%
| colspan="2" | 10,66%
| colspan="2" | 4,50%
| colspan="2" | 6,95%
|
|}

===Trendence Graduate Barometer Europe 2011===
Univerzita je tiež zapojená do prieskumu spokojnosti študentov s kvalitou vzdelávania a kariérneho uplatnenia. Anonymný prieskum uskutočnila renomovaná medzinárodná agentúra Trendence Graduate Barometer so sídlom v Berlíne v Spolkovej republike Nemecko.

TnUAD na svojej oficiálnej stránke ponúka odkaz na Trendence Graduate Barometer (bývalý European Student Barometer). Od jeho založenia v roku 2003 jeho počet zúčastnených respondentov (študentov) neustále rastie. Počet študentov v minulom roku presiahol 195 000, z viac ako 775 univerzít z 22 krajín Európy. Môžeme teda podľa účasti povedať, že ide o najväčší prieskum ohľadom kariéry v Európe. Tento barometer je ročný študentský online dotazník, v ktorom študentom umožňuje vyjadriť svoj názor na témy týkajúce sa vzdelávania a kariéry. Trendence Graduate Barometer sa vykonáva online, kde pre univerzitu je to veľmi rýchla, jednoduchá a bezplatná záležitosť. Funguje to na princípe zasielania emailových správ s webovým odkazom k online dotazníku priamo k študentom. Prípadne škola dostane vzor emailovej správy, ktorú môže preposlať svojim študentom vo vlastnom mene alebo môže zverejniť webový odkaz na svojej školskej stránke.

Univerzita, ktorá sa stane Trendence Graduate Barometer partnerom a ak dosiahne dostatočný počet odpovedí, získa individuálny Partner Report. Ide o správu, ktorá porovnáva výsledky z prieskumu univerzít podľa zamerania kategórií študentov (všetkých zúčastnených študentov, študentov ekonómie a národného hospodárstva, študentov inžinierstva/IT) s priemernými výsledkami v Európe. Po vyplnení dotazníka obdržia študenti Student Report, teda správu s porovnaním priemerných výsledkov v Európe, vrátene zoznamu najpopulárnejších zamestnávateľov. Študenti majú možnosť zúčastniť sa na zlosovaní o zaujímavé ceny [14].

===ARRA prieskum spokojnosti slovenských študentov===
V tejto podkapitole sme chceli zobraziť spokojnosť študentov na Slovensku pre názorné porovnanie so spokojnosťou na fakultách TnUAD. Reprezentatívny prieskum študentov slovenských vysokých škôl uskutočnila Akademická rankingová a ratingová agentúra v spolupráci so spoločnosťou GfK Slovakia, formou internetového dopytovania CAWI. V prieskume bolo celkovo vyhodnotených 2015 vyplnených dotazníkov od študentov denného štúdia verejných vysokých škôl. Údaje sa zbierali od 9. novembra do 31. decembra 2006. Študenti dostali e-mail, v ktorom boli vyzvaní vyplniť internetový dotazník, otázky sa týkali spokojnosti s jednotlivými aspektmi štúdia, ubytovaním, zložkami tvoriacimi voľný čas študenta. Z tohto prieskumu sa zameriame v našej práci len na lojalitu a celkovú spokojnosť študentov so školou [15].

====Lojalita k svojej škole====
Pri meraní spokojnosti študentov vysokých škôl ARRA použila dve otázky s najväčšou vypovedajúcou schopnosťou, a to odporúčaním školy svojim priateľom a známym a fiktívneho opätovného výberu svojej školy. Sú to otázky, ktoré poukazujú na lojalitu študentov ku svojej škole.

''Opätovný výber'' – na otázku, či by si študenti, ak by sa mohli znova rozhodnúť študovať, vybrali súčasnú alebo inú fakultu, odpovedali - viac ako štvrtina študentov by si svoju súčasnú fakultu už druhýkrát nevybrala. Na druhej strane by sa približne tretina študentov rozhodla pre svoju fakultu. Treba podotknúť, že takého pesimistické názory sa vyskytujú najmä u študentov vyšších ročníkov.

[[Súbor:Ak by ste sa znova mohli rozhodnúť či študovať na vašej súčasnej fakulte alebo na inej fakulte, vybrali by ste si opäť súčasnú fakultu?.jpg|center|thumb|400px|Ak by ste sa znova mohli rozhodnúť či študovať na vašej súčasnej fakulte alebo na inej fakulte, vybrali by ste si opäť súčasnú fakultu?]]

''Odporúčanie známym'' – na otázku, či by odporučili študenti svoju fakultu priateľom a známym, by viac ako štvrtina študentov odpovedalo určite áno, váhalo by 40% a neodporučilo približne 15% vysokoškolákov. Takmer 17% študentov nie je presne rozhodnutých.

[[Súbor:Odporučili by ste svojím priateľom alebo známym začať študovať na vašej fakulte?.jpg|center|thumb|400px|Odporučili by ste svojím priateľom alebo známym začať študovať na vašej fakulte?]]

Z odpovedí študentov na obidve otázky je možné vidieť zníženú lojalitu k svojej škole. Z výsledkov meraní sa dá povedať, že veľmi lojálnych študentov je približne tretina, rovnako tretina je pomerne málo spokojná. Pre ilustráciu je zaujímavé uviesť, že z meraní lojality klientov komerčných spoločností poskytujúcich služby, ktorí by si opäť vybrali tú istú spoločnosť (určite áno + skôr áno) je približne 80% klientov. Z toho minimálne polovica z nich by si spoločnosť vybrala určite. Podobné hodnoty možno vidieť aj pri odporúčaní spoločnosti priateľom a známym. Kde by približne 80% klientov komerčných spoločností určite alebo skôr odporučilo, a 15% by neodporučilo spoločnosť svojim priateľom a známym [15].

====Spokojnosť so školou====
Spokojnosti vysokoškolákov so svojou fakultou venovala ARRA najväčší priestor, respondenti vyjadrili svoj názor v siedmych oblastiam študentského života [15]:

*Vyučovací proces
*Učitelia
*Organizácia vyučovania
*Počítače a internet
*Knižnica
*Učebne
*Internát pridelený fakultou

V týchto oblastiach hodnotili študenti niekoľko faktorov z danej oblasti. Podľa ARRA tieto faktory podrobnejšie pokrývajú sledované oblasti. V dotazníku bolo celkovo 48 konkrétnych faktorov, kde študenti vyjadrili svoju spokojnosť respektíve nespokojnosť. V dotazníku respondent najskôr vyjadril mieru spokojnosti s jednotlivými faktormi v jednej oblasti a následne vyjadril celkovú spokojnosť s konkrétnou oblasťou. Po hodnotení všetkých oblastí vyjadril celkovú mieru spokojnosti so svojou školou [15].
V práci sa zameriame na celkovú spokojnosť.

=====Celková spokojnosť=====
Z prieskumu vidno, že približne sedmina vysokoškolských študentov je veľmi spokojná so štúdiom na svojej fakulte. Čiastočne alebo úplne nespokojných je pätina študentov a pätina sa vyjadrila ako ani spokojný ani nespokojní. Zvláštnosťou je, že spokojnosť postupom času štúdia klesá. Takže spokojnejší študenti sú v nižších ročníkoch oproti študentom, ktorí študujú dlhšie. Spokojnosť sa často zvyšuje až v poslednom ročníku štúdia.

V prieskume spokojnosti medzi študentmi jednotlivých fakúlt sú veľké rozdiely (aj na tej istej univerzite) [15].

[[Súbor:Ak by ste mali celkovo zhodnotiť všetky Vaše doterajšie skúsenosti so štúdiom na vašej fakulte, berúc do úvahy všetky faktory, ako ste celkovo spokojný s vašou fakultou?.jpg|center|thumb|400px|Ak by ste mali celkovo zhodnotiť všetky Vaše doterajšie skúsenosti so štúdiom na vašej fakulte, berúc do úvahy všetky faktory, ako ste celkovo spokojný s vašou fakultou?]]

V závere môžeme povedať, že so štúdiom na svojej fakulte je približne 60% vysokoškolákov spokojných. Pre ilustráciu, komerčné spoločnosti v porovnaní s univerzitami nedosahujú takú nízku hodnotu miery spokojnosti, zvyčajne presahujú hranicu 80% v lepších spoločnostiach dokonca úroveň 90% [15].

'''Z prieskumu spokojnosti študentov na slovenských fakultách dospela ARRA k týmto hlavným výsledkom [15]:'''
*Spokojnosť študentov je pomerne nízka, len 60% študentov vyslovilo spokojnosť so svojou školou.
*Lojalita študentov k svojej škole je taktiež nízka:
**Tretina študentov by si svoju školu opätovne už nevybrala.
**Viac ako tretina vysokoškolákov by svoju školu neodporučila svojím známym.
*Najlepšie hodnoteným parametrom pri celkovej spokojnosti boli „učitelia“ a najhorším „vyučovací proces“ a „dostupnosť počítačov a internetu“.

==Návrh pre TnUAD==
===Doplnenie analýzy školskej klímy do dotazníku spokojnosti študenta===

Na príklade v dotazníku z FM vidno, že chýbajú otázky, ktoré by bližšie charakterizovali školskú klímu. Navrhujeme doplniť otázky do súčasného dotazníka, ktoré bližšie odhalia vnútornú klímu pri prebiehaní vyučovacieho procesu.

Vyučovaciu klímu popisuje Petlák [19] (Katedra pedagogiky, Univerzita Konštantína Filozofa v Nitre) ako klímu, ktorá je „špecifická pre vyučovanie konkrétneho vyučovacieho predmetu, ale aj vyučovaciu klímu, ktorú vytvára učiteľ svojimi vyučovacími metódami a formami práce vo vyučovaní. Takže vyučovacia klíma je ovplyvnená metódami a formami práce na vyučovacej hodine, ale aj vzťahmi, ktoré sú v triede medzi vyučujúcim a študentom, vzťahmi medzi študentmi“.

Furman z Pedagogickej fakulty Univerzity Mateja Bela [17] vysvetľuje pojem klíma ako: „definovanie širších súhrnov charakteristík prostredia, ktoré svojou povahou a pretrvávaním ovplyvňujú procesy prebiehajúce v určitom prostredí. Nepriamo sa tak stáva aj faktorom ovplyvňujúcim kvalitu procesov prebiehajúcich v tomto prostredí a v konečnom dôsledku teda aj produktom týchto procesov“.

Ovplyvňovanie klímy školy je systémová práca a jej účinky sú pre rozvoj školy a jej prostredia z dlhodobého hľadiska vhodne stimulujúceho učenie a rozvoj osobnosti študentov významnejšie ako zásahy k jednotlivým študentom alebo vyučujúcim [17].

Navrhujeme doplniť nasledovné otázky týkajúce sa vyučujúceho podľa príkladu z Univerzity Mateja Bela v Banskej Bystrici (anketa študentov o kvalite výučby a o učiteľoch) [16]:

•Vyučujúci vytvára pozitívnu atmosféru na vyučovaní (partnerský prístup).
•Vyučujúci je ústretový voči študentom (napr. je ochotný venovať sa aj témam mimo časovo-tematického plánu, ak o to študenti prejavia záujem).
•Vyučujúci je tolerantný voči študentom a ich chybám.
•Vyučujúci poskytuje spätnú väzbu po akomkoľvek výkone študenta.
•Vyučujúci motivuje študentov (pochvalou, príjemným vystupovaním atď.) k učeniu sa daného predmetu.
•Vyučujúci vyvoláva záujem o predmet napr. príťažlivým obsahom, aplikáciou do praxe.
•Rád by som absolvoval u tohto učiteľa aj ďalšie predmety.

Uvedený prieskum školskej klímy počas vyučovacieho procesu na vysokej škole navrhujeme zaradiť do meraných aspektov kvality vyučovania na TnUAD.
Vyučujúci vytvára dobrú klímu pozitívnym prístupom k študentom taktiež zapájaním študentov do diania okolo nich, tým že ich povzbudzuje, podporuje a vedie ich k tomu, aby si navzájom pomáhali. Mal by klásť väčší dôraz na rozvoj osobnosti študenta, jeho hodnotenie by malo byť komplexnejšie [18].
Jílková na vedeckej konferencii na tému Klíma školy 21. storočia [20], hovorí že: „na žiaducich výsledkoch vzdelávacieho procesu sa významne podieľa okolité prostredie, respektíve vzťah študenta k prostrediu, v ktorom sa vzdeláva. Zdravá sociálna klíma na školách sa javí ako potrebná pre aktívnu spoluprácu študentov. Ak budeme dostatočne pestovať sociálnu klímu a dobré vzťahy medzi študentmi, vyžadovať ich spoluprácu pri výučbe a spoluúčasť na školských aktivitách, predpokladáme aj ďalšie úspešné vzdelávanie pre tímovú prácu a vedúce pozície“.

Po aplikovaní týchto otázok do navrhovaného prieskumu školskej klímy vyučovacieho procesu a jeho nasledovnom uplatnení počas niekoľkých semestrov, by dotazník priniesol lepší prehľad situácií na univerzite. Treba si uvedomiť, že vyučujúci je ten, kto prichádza najčastejšie do kontaktu so študentmi, a teda určitým spôsobom reprezentuje univerzitu. Pre ilustráciu, niektoré komerčné spoločnosti si vyberajú svojich zamestnancov aj na základe povahových vlastností. Uvedomujú si fakt, že zamestnanec prichádza do kontaktu so zákazníkom a vytvára určitý obraz o firme.

Navrhované úpravy dotazníka síce umožňujú podrobnejšie vyhodnotenie spokojnosti, no treba si uvedomiť, že záleží na univerzite, do akej miery sa chce zaoberať vyhodnocovaním spokojnosti študentov.

=Záver=

V bakalárskej práci sme sa zaoberali spokojnosťou zákazníkov v podniku a spokojnosťou študentov na univerzite. Prácu sme rozdelili do tvoch hlavných častí.
Tým, že sme v teoretickej časti, Teória spokojnosti zákazníka, definovali kto je zákazník, vymedzili pojmy spokojnosť a nespokojnosť zákazníka, charakterizovali činitele ovplyvňujúce nespokojnosť zákazníka sme teda implicitne splnili teoretickú časť zadania.
V druhej časti praktického zamerania tejto práce sme sa zaoberali analýzou prostredia a prieskumom spokojnosti študentov na TnUAD. V práci je praktický príklad z prostredia Fakulty mechatroniky, ktorý sa dá porovnať s reprezentatívnym prieskumom Akademickej Rankingovej a Ratingovej Agentúry, ktorá v roku 2006 vykonala prieskum spokojnosti študentov na fakultách slovenských vysokých škôl. Z tohto porovnania je vidno, že priemerné výsledky spokojnosti jednotlivých slovenských fakúlt sú veľmi podobné výsledkom spokojnosti študentov na Fakulte mechatroniky. Po analýze spokojnosti študentov sme navrhli doplniť do pôvodného dotazníka, ktorý je rozdelený na dve hlavné časti, ktoré hodnotia spokojnosť kvality výučby na prednáškach a na cvičeniach, aj otázky, ktoré by boli schopné bližšie vyjadriť úroveň školskej klímy na univerzite. Čím sme implicitne splnili posledný bod zadania aj praktickej časti. Pravidelná realizácia podobného prieskumu školskej klímy v budúcnosti by sa mala stať pre TnUAD bežnou praxou.
Nad rámec bakalárskej práce by bolo možné pri analýze školskej klímy určiť jednotlivé úrovne a kroky zamerané na zvyšovanie úrovne klímy na univerzite. Išlo by o projekt, ktorý by bol behom na dlhú trať.

=Zoznam použitej literatúry=

[1] Slovník pojmov manažérstva [online]. 2005 [cit. 2011-05-06]. POLING. Dostupné z WWW: <http://www.poling.sk/slovnik-pojmov.php>.

[2] ŠALGOVIČOVÁ, Jarmila. Meranie spokojnosti zákazníka z pohľadu manažérstva kvality a marketingu. Trnava: Tripsoft, 2006. 214 s. ISBN: 80-969-39068.

[3] ŠALGOVIČOVÁ, Jarmila. Marketing v manažérstve kvality. Bratislava: Slovenská technická univerzita v Bratislave, 2005. 202 s. ISBN 80-227-2288-X.

[4] MATEIDES, Alexander. Spokojnosť zákazníka a metódy jej merania: 2.diel Metódy. Bratislava: Epos, 2000. 255 s. ISBN: 80-8057-224-0.

[5] Interná dokumentácia Chirana - Dental s.r.o., Piešťany.

[6] História a súčasnosť univerzity. [cit. 2011-05-24]. [online], Dostupné z WWW: <http://www.tnuni.sk/univerzita/historia-asucasnostuniverzity/?L=phtpugdzvkbouk>.

[7] NENADÁL, Jaroslav, et al. Moderní management jakosti: Principy, postupy, metody. 1. Praha: Management Press, s.r.o., 2008. 377 s. ISBN 978-80-7261-186-7.

[8] FIŠERA, Ľubor. Akreditačná komisia: Hodnotiaca správa - Komplexná akreditácia činností Trenčianskej Univerzity Alexandra Dubčeka v Trenčíne [online]. Bratislava: 2009 [cit. 2011-05-24]. Hodnotiaca správa. Dostupné z WWW: <http://www.akredkom.sk/zapis/474fo/priloha11.pdf>.

[9] TnUAD [online]. Trenčín: 2005 [cit. 2011-05-24]. Dlhodobý zámer TnUAD na roky 2006 až 2013. Dostupné z WWW: <http://www.tnuni.sk/fileadmin/dokumenty/uvodna_stranka/nase_predpoklady/strategia_a_plan/dlhodoby_zamer_tnuad.pdf>.

[10] ANDRAŠČÍK, Richard. Slovník cudzích slov [online]. c2005 [cit. 2011-05-17]. Cudzie slová. Dostupné z WWW: <http://www.cudzieslova.sk/hladanie/workshop>.

[11] SMOLKOVÁ, Eva. Infovek [online]. c1999, 9.1.2007 [cit. 2011-05-17]. Inovačné metódy pri vyučovaní SJL. Dostupné z WWW: <http://www.infovek.sk/predmety/slovencina/index.php?k=23>.

[12] Interná dokumentácia TnUAD, Trenčín

[13] Slunečnice.cz [online]. 9 CZ. c1998, 26. 4. 2010 [cit. 2011-05-18]. STATISTICA 9 CZ. Dostupné z WWW: <http://www.slunecnice.cz/sw/statistica/>.

[14] HEYNE, Ulrike. Trendence Graduate Barometer Europe 2011 - About the survey [online]. 2003, [cit. 2011-05-24]. Dostupný z WWW: <http://www.tnuni.sk/uploads/media/Trendence_GBE_2011_-_About_the_survey.pdf>.

[15] Prieskum spokojnosti študentov vs 2007. In KOČÁN, Rastislav. Správa: Študentský prieskum (2007) [online]. Bratislava: ARRA, 2007 [cit. 2011-05-24]. Dostupné z WWW: <http://www.slideshare.net/arraweb/prieskum-spokojnost-studentov-vs-2007#>.

[16] VETRÁKOVÁ, Milota. Výsledky ankety študentov UMB o kvalite výučby a o učiteľoch v akademickom roku 2009/2010. UMB [online]. 1. 6. 2010, [cit. 2011-05-28]. Dostupný z WWW: <http://www.umb.sk/umb/umbbb.nsf/90E469439E5D34E7C12577E30057EFDD/$File/Vysledky_ankety_studentov_UMB_AR_2009_2010.pdf>.

[17] FURMAN, Anton. Klíma v škole a školskej triede. [online]. 1996, 3/4, [cit. 2011-05-28]. Dostupný z WWW: <http://www.lfhk.cuni.cz/mares/sp/casopis/98/clanky/furman_sb.htm>.

[18] KUBALIAKOVÁ, Zuzana. Klíma triedy. [online]. 2008, 1, [cit. 2011-05-28]. Dostupný z WWW: <http://www.dps.tym.sk/DPS/Dokumenty/Didaktika/Klima%20triedy.pdf>.

[19] PETLÁK, Erich. Klíma školy a klíma triedy. Bratislava: IRIS, 2006. 119 s. ISBN 80-89018-97-1.

[20] Klíma školy 21. storočia: Zborník z vedeckej konferencie s medzinárodnou účasťou. [online]. 1.Pedagogická fakulta Univerzity Mateja Bela a Centrum vzdelávania doktorandov pri Pedagogickej Fakulte Univerzity Mateja Bela, 2008 [cit. 2011-05-30]. ISBN 978-80-8083-586-6. Dostupné z WWW: <http://doktorandi.pdf.umb.sk/app/cmsFile.php?disposition=a&ID=1102>.

Analýza prostredia TnUAD

2011-06-06T19:24:26Z

Ivan777: /* Návrh pre TnUAD */

{{Praca_uvod|2|Spokojnosť zákazníka a jej význam v manažérstve kvality|Teória spokojnosti zákazníka|Analýza prostredia TnUAD}}
= =
==Predstavenie univerzity==
Trenčianska univerzita Alexandra Dubčeka v Trenčíne, bola založená v roku 1.7.1997 rozhodnutím Národnej rady SR Zákonom o zriadení Trenčianskej univerzity ako štátna vysoká škola, patrí medzi najmladšie univerzity v Slovenskej republike. Po piatich rokoch pôsobenia na základe dosiahnutých výsledkov pri budovaní novej univerzity bola poctená premenovaním na Trenčiansku univerzitu Alexandra Dubčeka v Trenčíne Zákonom o zmene názvu Trenčianskej univerzity. V r. 2002 podľa Zákona o vysokých školách bola transformovaná na verejnú vysokú školu [6].

===Definovanie základných pojmov===
Podľa Slovníka pojmov manažérstva je zákazník ktokoľvek, komu odovzdávame výsledky vlastných aktivít/činností. Z pohľadu vysokej školy môžeme rozumieť ako zákazníka práve študenta vysokej školy. Vyučovací proces prebiehajúci v škole preto môžeme chápať ako proces, teda „súbor dielčích činností meniacich vstupy na výstupy pri spotrebe daných zdrojov v regulovaných podmienkach“ [1]. Ďalej zo školského prostredia prenesieme do manažérskeho významu študijný program, ktorý sa študent rozhodne študovať na vysokej škole, ktorý sa dá chápať ako produkt, definujúci výsledok určitého procesu [1].

===Vízia univerzity===
Víziou univerzity je byť vyhľadávanou univerzitou výskumného typu v regióne, spájajúcou, technické, ekonomické, sociálne, zdravotnícke a prírodné vedy a postupne sa zaradiť medzi excelentné európske výskumné univerzity [6].

===SWOT analýza===
Súčasťou Dlhodobého zámeru TnUAD na obdobie rokov 2006 – 2013, ktorý bol schválený v Akademickom senáte, bola aj SWOT analýza.
Spracované výsledky SWOT analýzy slúžili najmä pri plánovaní hlavných cieľov pri budovaní univerzity v období 2006 – 2013 [8]. Spracovanú SWOT analýzu podľa zdrojov [8], [9] pripomíname nižšie.

[[Súbor:SWOT analýza TnUAD.jpg|center|thumb|400px|SWOT analýza TnUAD]]

===Ciele univerzity===
V tejto oblasti TnUAD je hlavným cieľom zabezpečovať naplnenie poslania a funkcií TnUAD s maximálnym využitím svojich silných stránok a príležitostí a odstraňovaním slabých stránok a ohrození [9].

===Portfólio TnUAD===
Podľa Zákona o vysokých školách pri vzniku univerzity boli zriadené jej základné súčasti: Fakulta špeciálnej techniky (FŠT), Fakulta mechatroniky (FM), Fakulta priemyselných technológií (FPT) so sídlom v Púchove a Fakulta sociálno-ekonomických vzťahov (FSEV). Neskôr v roku 2002 bol zriadený Ústav prírodných a humanitných vied, ktorý plní vybrané celouniverzitné vzdelávacie a výskumné funkcie a v roku 2004 Ústav zdravotníctva a ošetrovateľstva pre zabezpečenie vzdelávania a výskumu v zdravotníctve, v súčasnosti Fakulta zdravotníctva [6].

==Analýza hodnotenia spokojnosti študentov==
Svoju mieru spokojnosti študenti TnUAD môžu vyjadriť počas celého roka na oficiálnej stránke TnUAD v elektronickom dotazníku. TnUAD vykonáva dotazníkový prieskum spokojnosti, za účelom získať informácie o spokojnosti svojich študentov. Táto analýza spokojnosti študentov je orientovaná na hodnotenie kvality štúdia počas semestra. V jednotlivých otázkach študenti vyjadria svoju mieru súhlasu na Likertovej stupnici so zadanými otázkami (úplne súhlasím, súhlasím, skôr súhlasím, skôr nesúhlasím, nesúhlasím, úplne nesúhlasím).

Dotazník na hodnotenie kvality štúdia obsahuje tieto aspekty:
* Úroveň prednášok, ich zrozumiteľnosť
* Užitočnosť a priebeh cvičení
* Objektívnosť hodnotenia znalostí pre absolvovanie predmetu
* Komentár

Študenti (niektorých fakúlt) majú taktiež možnosť vyplniť dotazníky v Akademickom informačnom systéme (AIS), prípadne na fakultnej stránke univerzity.

===Hodnotenie na Fakulte mechatroniky (FM)===
Prieskum spokojnosti študentov na FM prebieha elektronickou formou dotazníka, kde študenti na fakultnej stránke na konci semestra majú možnosť zapojiť sa do hodnotenia semestra. Vyhodnotené dotazníky predkladá prodekan pre pedagogiku na kolégium dekana. Študent si na začiatku dotazníka vyberie ročník v ktorom študuje, dotazník mu následne priradí predmety, z ktorých si jeden vyberie a odpovie na otázky. V príklade hodnotenia spokojnosti so štúdiom na FM sme použili dotazník [12], v tabuľke sú iba otázky. Dotazník vyplnilo 185 študentov Fakulty mechatroniky.

{| class=wikitable border=1 cellpadding=5
|+ Tab. 1 - Otázky v dotazníku FM TnUAD
|-
|
! Text otázky dotazníka
|-
| 1 || Ste spokojný s úrovňou prednášok?
|-
| 2|| Je podľa Vás dostatočná nadväznosť daného predmetu na už absolvované predmety?
|-
| 3||Dodržiava prednášajúci rozvrh a čas stanovený rozvrhom na prednášky?
|-
| 4||Vysvetľuje prednášajúci problematiku dostatočne zrozumiteľne?
|-
| 5||Je ochotný prednášajúci vysvetliť nepochopené témy a diskutovať so študentmi o problémoch?
|-
| 6||Dokáže prednášajúci svojim zanietením o preberanú problematiku podnecovať aj záujem študentov?
|-
| 7||Má prednášajúci taktné správanie voči študentom?
|-
| 8||Je predmet zabezpečený vhodnou a dostupnou odporúčanou literatúrou?
|-
| 9||Ako hodnotíte záujem študentov o prednášky z daného predmetu vy?
|-
| 10|| Myslíte si, že využijete znalosti z daného predmetu aj v budúcnosti?
|-
| 11|| Ste spokojný(á) s úrovňou cvičení (seminárov)?
|-
| 12||Je dostatočná nadväznosť cvičení na prednášky?
|-
| 13||Pomáha viesť vyučujúci na cvičeniach (seminároch) študentov k samostatnosti a tvorivosti?
|-
| 14||Má vyučujúci na cvičeniach (seminároch) taktné správanie ku študentom?
|-
| 15||Sú k dispozícii na cvičenia a semináre vhodné metodické pomôcky?
|-
| 16||Privítali by ste podporu vyučovania pomocou internetových multimediálnych technológií?
|-
| 17||Ako hodnotíte aktivitu študentov na cvičeniach (seminároch) z daného predmetu?
|}

Študenti vyjadrili svoju spokojnosť pomocou stupnice od 1 do 7, kde 1 znamená najlepšie hodnotenie a 7 najhoršie hodnotenie. Dotazník má sedemnásť otázok. Dotazník je zostavený tak, aby zároveň umožňoval študentovi vyjadriť aj svoj názor prípadne pripomienku v komentári.

[[Súbor:Celkové vyhodnotenie spokojnosti Fakulty mechatroniky.jpg|center|thumb|400px|Celkové vyhodnotenie spokojnosti Fakulty mechatroniky]]

V závere môžeme povedať, že spokojnosť študentov (hodnotenie 1 + 2 + 3 v dotazníku) FM na TnUAD je približne 60%. Podrobnejšie informácie o spokojnosti jednotlivých otázok v študijných programoch na FM sa nachádza v nasledujúcej tabuľke.

{| class=wikitable
|+ Tab. 2 - Celkové vyhodnotenie dotazníka spokojnosti študentov FM TnUAD
|-
! rowspan="3" | Otázka
! colspan="15"| Stupnica

|-
| colspan="2" | <center>1</center>
| colspan="2" | <center>2</center>
| colspan="2" |<center>3</center>
| colspan="2" |<center>4</center>
| colspan="2" |<center>5</center>
| colspan="2" |<center>6 </center>
| colspan="2" |<center>7</center>
| rowspan="2" | <nowiki>Spolu [%]</nowiki>

|-
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>
|<nowiki>ME [%]</nowiki>
|<nowiki>MKP [%]</nowiki>

|-
! 1.
| 8,3
| 0
| 19,4
| 33,3
| 15,3
| 44,4
| 33,3
| 11,1
| 9,7
| 11,1
| 6,9
| 0
| 5,6
| 0
| 14,17

|-
! 2.
| 6,9
| 0
| 11,1
| 11,1
| 25
| 44,4
| 27,8
| 22,2
| 9,7
| 22,2
| 8,3
| 0
| 11,1
| 0
| 14,27

|-
! 3.
| 20,8
| 44,4
| 23,6
| 33,3
| 13,9
| 22,2
| 18,1
| 0
| 5,6
| 0
| 5,6
| 0
| 9,7
| 0
| 14,09

|-
! 4.
| 6,9
| 11,1
| 12,5
| 44,4
| 27,8
| 11,1
| 23,6
| 33,3
| 15,3
| 0
| 5,6
| 0
| 8,3
| 0
| 14,28

|-
! 5.
| 18,1
| 22,2
| 23,6
| 33,3
| 23,6
| 22,2
| 18,1
| 11,1
| 5,6
| 11,1
| 4,2
| 0
| 6,9
| 0
| 14,29

|-
! 6.
| 5,6
| 0
| 8,3
| 22,2
| 27,8
| 11,1
| 26,4
| 55,6
| 18,1
| 0
| 0
| 11,1
| 13,9
| 0
| 14,29

|-
! 7.
| 22,2
| 33,3
| 26,4
| 33,3
| 19,4
| 11,1
| 11,1
| 22,2
| 9,7
| 0
| 4,2
| 0
| 5,6
| 0
| 14,18

|-
! 8.
| 9,7
| 0
| 5,6
| 11,1
| 11,1
| 11,1
| 20,8
| 22,2
| 12,5
| 55,6
| 13,9
| 0
| 23,6
| 0
| 14,09

|-
! 9.
| 6,9
| 0
| 4,2
| 22,2
| 22,2
| 11,1
| 16,7
| 11,1
| 19,4
| 33,3
| 12,5
| 11,1
| 15,3
| 11,1
| 14,08

|-
! 10.
| 9,7
| 0
| 19,4
| 55,6
| 22,2
| 22,2
| 16,7
| 11,1
| 9,7
| 0
| 6,9
| 11,1
| 13,9
| 0
| 14,18

|-
! 11.
| 12,6
| 22,2
| 25,3
| 11,1
| 17,9
| 44,4
| 14,7
| 22,2
| 9,5
| 0
| 10,5
| 0
| 9,5
| 0
| 14,28

|-
! 12.
| 25,3
| 0
| 20
| 33,3
| 16,8
| 22,2
| 12,6
| 11,1
| 9,5
| 22,2
| 9,5
| 0
| 6,3
| 0
| 13,49

|-
! 13.
| 20
| 0
| 17,9
| 66,7
| 20
| 11,1
| 15,8
| 22,2
| 6,3
| 0
| 8,4
| 0
| 9,5
| 0
| 14,14

|-
! 14.
| 33,7
| 44,4
| 13,7
| 11,1
| 16,8
| 44,4
| 9,5
| 0
| 9,5
| 0
| 7,4
| 0
| 9,5
| 0
| 14,29

|-
! 15.
| 10,5
| 22,2
| 20
| 11,1
| 10,5
| 33,3
| 12,6
| 0
| 14,7
| 11,1
| 9,5
| 0
| 22,1
| 22,2
| 14,27

|-
! 16.
| 49,5
| 55,6
| 13,7
| 11,1
| 13,7
| 0
| 5,3
| 22,2
| 1,1
| 0
| 3,2
| 0
| 12,6
| 11,1
| 14,22

|-
! 17.
| 11,6
| 0
| 10,5
| 33,3
| 24,2
| 55,6
| 23,2
| 0
| 18,9
| 11,1
| 3,2
| 0
| 8,4
| 0
| 14,29

|-
| S
| 16,37
| 15,02
| 16,19
| 28,09
| 19,31
| 24,82
| 18,02
| 16,33
| 10,87
| 10,45
| 7,05
| 1,96
| 11,28
| 2,61
| 14,17%
|-
|
| colspan="2" | 15,70%
| colspan="2" | 22,14%
| colspan="2" | 22,06%
| colspan="2" | 17,17%
| colspan="2" | 10,66%
| colspan="2" | 4,50%
| colspan="2" | 6,95%
|
|}

===Trendence Graduate Barometer Europe 2011===
Univerzita je tiež zapojená do prieskumu spokojnosti študentov s kvalitou vzdelávania a kariérneho uplatnenia. Anonymný prieskum uskutočnila renomovaná medzinárodná agentúra Trendence Graduate Barometer so sídlom v Berlíne v Spolkovej republike Nemecko.

TnUAD na svojej oficiálnej stránke ponúka odkaz na Trendence Graduate Barometer (bývalý European Student Barometer). Od jeho založenia v roku 2003 jeho počet zúčastnených respondentov (študentov) neustále rastie. Počet študentov v minulom roku presiahol 195 000, z viac ako 775 univerzít z 22 krajín Európy. Môžeme teda podľa účasti povedať, že ide o najväčší prieskum ohľadom kariéry v Európe. Tento barometer je ročný študentský online dotazník, v ktorom študentom umožňuje vyjadriť svoj názor na témy týkajúce sa vzdelávania a kariéry. Trendence Graduate Barometer sa vykonáva online, kde pre univerzitu je to veľmi rýchla, jednoduchá a bezplatná záležitosť. Funguje to na princípe zasielania emailových správ s webovým odkazom k online dotazníku priamo k študentom. Prípadne škola dostane vzor emailovej správy, ktorú môže preposlať svojim študentom vo vlastnom mene alebo môže zverejniť webový odkaz na svojej školskej stránke.

Univerzita, ktorá sa stane Trendence Graduate Barometer partnerom a ak dosiahne dostatočný počet odpovedí, získa individuálny Partner Report. Ide o správu, ktorá porovnáva výsledky z prieskumu univerzít podľa zamerania kategórií študentov (všetkých zúčastnených študentov, študentov ekonómie a národného hospodárstva, študentov inžinierstva/IT) s priemernými výsledkami v Európe. Po vyplnení dotazníka obdržia študenti Student Report, teda správu s porovnaním priemerných výsledkov v Európe, vrátene zoznamu najpopulárnejších zamestnávateľov. Študenti majú možnosť zúčastniť sa na zlosovaní o zaujímavé ceny [14].

===ARRA prieskum spokojnosti slovenských študentov===
V tejto podkapitole sme chceli zobraziť spokojnosť študentov na Slovensku pre názorné porovnanie so spokojnosťou na fakultách TnUAD. Reprezentatívny prieskum študentov slovenských vysokých škôl uskutočnila Akademická rankingová a ratingová agentúra v spolupráci so spoločnosťou GfK Slovakia, formou internetového dopytovania CAWI. V prieskume bolo celkovo vyhodnotených 2015 vyplnených dotazníkov od študentov denného štúdia verejných vysokých škôl. Údaje sa zbierali od 9. novembra do 31. decembra 2006. Študenti dostali e-mail, v ktorom boli vyzvaní vyplniť internetový dotazník, otázky sa týkali spokojnosti s jednotlivými aspektmi štúdia, ubytovaním, zložkami tvoriacimi voľný čas študenta. Z tohto prieskumu sa zameriame v našej práci len na lojalitu a celkovú spokojnosť študentov so školou [15].

====Lojalita k svojej škole====
Pri meraní spokojnosti študentov vysokých škôl ARRA použila dve otázky s najväčšou vypovedajúcou schopnosťou, a to odporúčaním školy svojim priateľom a známym a fiktívneho opätovného výberu svojej školy. Sú to otázky, ktoré poukazujú na lojalitu študentov ku svojej škole.

''Opätovný výber'' – na otázku, či by si študenti, ak by sa mohli znova rozhodnúť študovať, vybrali súčasnú alebo inú fakultu, odpovedali - viac ako štvrtina študentov by si svoju súčasnú fakultu už druhýkrát nevybrala. Na druhej strane by sa približne tretina študentov rozhodla pre svoju fakultu. Treba podotknúť, že takého pesimistické názory sa vyskytujú najmä u študentov vyšších ročníkov.

[[Súbor:Ak by ste sa znova mohli rozhodnúť či študovať na vašej súčasnej fakulte alebo na inej fakulte, vybrali by ste si opäť súčasnú fakultu?.jpg|center|thumb|400px|Ak by ste sa znova mohli rozhodnúť či študovať na vašej súčasnej fakulte alebo na inej fakulte, vybrali by ste si opäť súčasnú fakultu?]]

''Odporúčanie známym'' – na otázku, či by odporučili študenti svoju fakultu priateľom a známym, by viac ako štvrtina študentov odpovedalo určite áno, váhalo by 40% a neodporučilo približne 15% vysokoškolákov. Takmer 17% študentov nie je presne rozhodnutých.

[[Súbor:Odporučili by ste svojím priateľom alebo známym začať študovať na vašej fakulte?.jpg|center|thumb|400px|Odporučili by ste svojím priateľom alebo známym začať študovať na vašej fakulte?]]

Z odpovedí študentov na obidve otázky je možné vidieť zníženú lojalitu k svojej škole. Z výsledkov meraní sa dá povedať, že veľmi lojálnych študentov je približne tretina, rovnako tretina je pomerne málo spokojná. Pre ilustráciu je zaujímavé uviesť, že z meraní lojality klientov komerčných spoločností poskytujúcich služby, ktorí by si opäť vybrali tú istú spoločnosť (určite áno + skôr áno) je približne 80% klientov. Z toho minimálne polovica z nich by si spoločnosť vybrala určite. Podobné hodnoty možno vidieť aj pri odporúčaní spoločnosti priateľom a známym. Kde by približne 80% klientov komerčných spoločností určite alebo skôr odporučilo, a 15% by neodporučilo spoločnosť svojim priateľom a známym [15].

====Spokojnosť so školou====
Spokojnosti vysokoškolákov so svojou fakultou venovala ARRA najväčší priestor, respondenti vyjadrili svoj názor v siedmych oblastiam študentského života [15]:

*Vyučovací proces
*Učitelia
*Organizácia vyučovania
*Počítače a internet
*Knižnica
*Učebne
*Internát pridelený fakultou

V týchto oblastiach hodnotili študenti niekoľko faktorov z danej oblasti. Podľa ARRA tieto faktory podrobnejšie pokrývajú sledované oblasti. V dotazníku bolo celkovo 48 konkrétnych faktorov, kde študenti vyjadrili svoju spokojnosť respektíve nespokojnosť. V dotazníku respondent najskôr vyjadril mieru spokojnosti s jednotlivými faktormi v jednej oblasti a následne vyjadril celkovú spokojnosť s konkrétnou oblasťou. Po hodnotení všetkých oblastí vyjadril celkovú mieru spokojnosti so svojou školou [15].
V práci sa zameriame na celkovú spokojnosť.

=====Celková spokojnosť=====
Z prieskumu vidno, že približne sedmina vysokoškolských študentov je veľmi spokojná so štúdiom na svojej fakulte. Čiastočne alebo úplne nespokojných je pätina študentov a pätina sa vyjadrila ako ani spokojný ani nespokojní. Zvláštnosťou je, že spokojnosť postupom času štúdia klesá. Takže spokojnejší študenti sú v nižších ročníkoch oproti študentom, ktorí študujú dlhšie. Spokojnosť sa často zvyšuje až v poslednom ročníku štúdia.

V prieskume spokojnosti medzi študentmi jednotlivých fakúlt sú veľké rozdiely (aj na tej istej univerzite) [15].

[[Súbor:Ak by ste mali celkovo zhodnotiť všetky Vaše doterajšie skúsenosti so štúdiom na vašej fakulte, berúc do úvahy všetky faktory, ako ste celkovo spokojný s vašou fakultou?.jpg|center|thumb|400px|Ak by ste mali celkovo zhodnotiť všetky Vaše doterajšie skúsenosti so štúdiom na vašej fakulte, berúc do úvahy všetky faktory, ako ste celkovo spokojný s vašou fakultou?]]

V závere môžeme povedať, že so štúdiom na svojej fakulte je približne 60% vysokoškolákov spokojných. Pre ilustráciu, komerčné spoločnosti v porovnaní s univerzitami nedosahujú takú nízku hodnotu miery spokojnosti, zvyčajne presahujú hranicu 80% v lepších spoločnostiach dokonca úroveň 90% [15].

'''Z prieskumu spokojnosti študentov na slovenských fakultách dospela ARRA k týmto hlavným výsledkom [15]:'''
*Spokojnosť študentov je pomerne nízka, len 60% študentov vyslovilo spokojnosť so svojou školou.
*Lojalita študentov k svojej škole je taktiež nízka:
**Tretina študentov by si svoju školu opätovne už nevybrala.
**Viac ako tretina vysokoškolákov by svoju školu neodporučila svojím známym.
*Najlepšie hodnoteným parametrom pri celkovej spokojnosti boli „učitelia“ a najhorším „vyučovací proces“ a „dostupnosť počítačov a internetu“.

==Návrh pre TnUAD==
===Doplnenie analýzy školskej klímy do dotazníku spokojnosti študenta===

Na príklade v dotazníku z FM vidno, že chýbajú otázky, ktoré by bližšie charakterizovali školskú klímu. Navrhujeme doplniť otázky do súčasného dotazníka, ktoré bližšie odhalia vnútornú klímu pri prebiehaní vyučovacieho procesu.

Vyučovaciu klímu popisuje Petlák [19] (Katedra pedagogiky, Univerzita Konštantína Filozofa v Nitre) ako klímu, ktorá je „špecifická pre vyučovanie konkrétneho vyučovacieho predmetu, ale aj vyučovaciu klímu, ktorú vytvára učiteľ svojimi vyučovacími metódami a formami práce vo vyučovaní. Takže vyučovacia klíma je ovplyvnená metódami a formami práce na vyučovacej hodine, ale aj vzťahmi, ktoré sú v triede medzi vyučujúcim a študentom, vzťahmi medzi študentmi“.

Furman z Pedagogickej fakulty Univerzity Mateja Bela [17] vysvetľuje pojem klíma ako: „definovanie širších súhrnov charakteristík prostredia, ktoré svojou povahou a pretrvávaním ovplyvňujú procesy prebiehajúce v určitom prostredí. Nepriamo sa tak stáva aj faktorom ovplyvňujúcim kvalitu procesov prebiehajúcich v tomto prostredí a v konečnom dôsledku teda aj produktom týchto procesov“.

Ovplyvňovanie klímy školy je systémová práca a jej účinky sú pre rozvoj školy a jej prostredia z dlhodobého hľadiska vhodne stimulujúceho učenie a rozvoj osobnosti študentov významnejšie ako zásahy k jednotlivým študentom alebo vyučujúcim [17].

Navrhujeme doplniť nasledovné otázky týkajúce sa vyučujúceho podľa príkladu z Univerzity Mateja Bela v Banskej Bystrici (anketa študentov o kvalite výučby a o učiteľoch) [16]:

•Vyučujúci vytvára pozitívnu atmosféru na vyučovaní (partnerský prístup).
•Vyučujúci je ústretový voči študentom (napr. je ochotný venovať sa aj témam mimo časovo-tematického plánu, ak o to študenti prejavia záujem).
•Vyučujúci je tolerantný voči študentom a ich chybám.
•Vyučujúci poskytuje spätnú väzbu po akomkoľvek výkone študenta.
•Vyučujúci motivuje študentov (pochvalou, príjemným vystupovaním atď.) k učeniu sa daného predmetu.
•Vyučujúci vyvoláva záujem o predmet napr. príťažlivým obsahom, aplikáciou do praxe.
•Rád by som absolvoval u tohto učiteľa aj ďalšie predmety.

Uvedený prieskum školskej klímy počas vyučovacieho procesu na vysokej škole navrhujeme zaradiť do meraných aspektov kvality vyučovania na TnUAD.
Vyučujúci vytvára dobrú klímu pozitívnym prístupom k študentom taktiež zapájaním študentov do diania okolo nich, tým že ich povzbudzuje, podporuje a vedie ich k tomu, aby si navzájom pomáhali. Mal by klásť väčší dôraz na rozvoj osobnosti študenta, jeho hodnotenie by malo byť komplexnejšie [18].
Jílková na vedeckej konferencii na tému Klíma školy 21. storočia [20], hovorí že: „na žiaducich výsledkoch vzdelávacieho procesu sa významne podieľa okolité prostredie, respektíve vzťah študenta k prostrediu, v ktorom sa vzdeláva. Zdravá sociálna klíma na školách sa javí ako potrebná pre aktívnu spoluprácu študentov. Ak budeme dostatočne pestovať sociálnu klímu a dobré vzťahy medzi študentmi, vyžadovať ich spoluprácu pri výučbe a spoluúčasť na školských aktivitách, predpokladáme aj ďalšie úspešné vzdelávanie pre tímovú prácu a vedúce pozície“.

Po aplikovaní týchto otázok do navrhovaného prieskumu školskej klímy vyučovacieho procesu a jeho nasledovnom uplatnení počas niekoľkých semestrov, by dotazník priniesol lepší prehľad situácií na univerzite. Treba si uvedomiť, že vyučujúci je ten, kto prichádza najčastejšie do kontaktu so študentmi, a teda určitým spôsobom reprezentuje univerzitu. Pre ilustráciu, niektoré komerčné spoločnosti si vyberajú svojich zamestnancov aj na základe povahových vlastností. Uvedomujú si fakt, že zamestnanec prichádza do kontaktu so zákazníkom a vytvára určitý obraz o firme.

Navrhované úpravy dotazníka síce umožňujú podrobnejšie vyhodnotenie spokojnosti, no treba si uvedomiť, že záleží na univerzite, do akej miery sa chce zaoberať vyhodnocovaním spokojnosti študentov.

Analýza prostredia TnUAD

2011-06-04T20:05:11Z

Ivan777: /* Hodnotenie na Fakulte mechatroniky (FM) */

Analýza prostredia TnUAD

2011-06-04T20:04:20Z

Ivan777: /* Hodnotenie na Fakulte mechatroniky (FM) */

Spokojnosť zákazníka a jej význam v manažérstve kvality

2011-06-03T21:21:59Z

Ivan777: /* Meranie spokojnosti zákazníka v súčasnosti */

{{Hlavička_FM
|{{PAGENAME}}
|Ivan Krajčovič
|prof. Ing. Dušan Maga, PhD
|2010/2011
|Bakalárska práca
|Manažérstvo kvality produkcie
}}

{{Praca_uvod|1|Spokojnosť zákazníka a jej význam v manažérstve kvality|Teória spokojnosti zákazníka|Analýza prostredia TnUAD}}
{{abstrakt
|Bakalárska práca sa zaoberá problematikou hodnotenia spokojnosti zákazníkov (aj študentov), ktorá obsahuje tri hlavné časti.
Prvá časť obsahuje teoretické poznatky z odbornej literatúry na danú tému. Ide o teoretické vymedzenie pojmu zákazník, jeho stavu spokojnosti a nespokojnosti, spôsob a význam merania spokojnosti zákazníka a charakteristiku činiteľov ovplyvňujúcich nespokojnosť, čiže teoretické východiská pre praktickú časť práce.
Praktická časť zahrňuje predstavenie Trenčianskej Univerzity A. Dubčeka v Trenčíne a jej analýzu spokojnosti študentov s praktickým príkladom na Fakulte mechatroniky. V práci je pre názorné porovnanie aj reprezentatívny prieskum spokojnosti študentov na slovenských fakultách od Akademickej Rankingovej a Ratingovej Agentúry.

|Bachelor's thesis deals with the evaluation of customer satisfaction (and students), which contains three main parts.
The first part contains theoretical knowledge of the subject from the literature. It defines, at the theoretical level, the term of customer, his state of satisfaction and dissatisfaction, the method of customer’s satisfaction measurement and circumstance characteristics affecting his dissatisfaction, so the theoretical basis for the practical part of the work.
The second part introduces the Trencin University of A. Dubcek in Trencin and its students’ satisfaction analysis with practical example of the Faculty of Mechatronics. This part also contains, for an illustrative comparison, a representative survey of students’ satisfaction at Slovakian faculties made by Academic Ranking and Rating Agency.

}}

'''Úvod'''

V trhovom prostredí ovplyvňuje úspech a prežitie firmy niekoľko faktorov. Jeden z týchto faktorov je spokojnosť zákazníkov. V súčasnej dobe, keď zväčša ponuka prevyšuje dopyt a zákazník si môže vyberať zo širokej ponuky, spokojnosť zákazníka hrá teda dôležitú úlohu. Spokojnosť zákazníka je istým podnetom k tomu, aby sa zákazník chcel do firmy znova vrátiť. To vytvára príležitosť pre firmu k tomu, aby mohla uspokojovať zákazníkove potreby, samozrejme za určitú zákazníkom prijateľnú cenu. Do životných funkcií firmy by malo patriť udržovanie vysokej miery spokojnosti svojich zákazníkov, pravidelné merania spokojnosti a z výsledkov meraní určovanie ďalších postupov. Len splnenie požiadaviek zákazníka môže viesť k jeho spokojnosti.
Cieľom našej bakalárskej práce je objasnenie základných teoretických pojmov súvisiacich s danou problematikou, popíšeme súčasný stav merania a význam merania spokojnosti. V praktickej časti práce predstavíme TnUAD, popíšeme prieskum spokojnosti študentov na Fakulte mechatroniky, a to spracovaním jej interných dokumentov z oblasti merania spokojnosti študentov. V tejto časti je spracovaný pre porovnanie aj reprezentatívny prieskum spokojnosti slovenských študentov so svojimi fakultami Akademickou Rankingovou a Ratingovou Agentúrou. V závere tejto praktickej časti navrhneme možné zlepšenia.

=Teória spokojnosti zákazníka=

==Definícia zákazníka==
Z pohľadu manažérstva kvality môžeme definovať zákazníka ako organizáciu alebo osobu, ktorá prijíma výsledky našej práce. Z podnikového prostredia poznáme dva druhy zákazníkov, a to interných a externých. Internými zákazníkmi rozumieme zamestnancov firmy a externými zákazníkmi zase odberateľov, sprostredkovateľov, rovnako tiež konečných používateľov našich výrobkov a služieb. Definovanie zákazníkov je pre organizáciu veľmi dôležité, pretože by mala poznať kto je jej skutočným zákazníkom a u koho sa zameria na meranie spokojnosti. Definovanie zákazníkov pokladáme za jednu z najdôležitejších činností podniku popri meraní spokojnosti zákazníka, ktorá neovplyvňuje iba náklady spojené s meraním spokojnosti, ale taktiež aj všetky ďalšie činnosti, ktoré budú s týmto meraním súvisieť.
V krátkosti môžeme zhrnúť, že zákazník je ten, koho potreby a želania uspokojujeme za niektorú z foriem platby. Zákazník platiaci za produkt musí mať pocit, že podnik, ktorému platí za zakúpený produkt si peniaze skutočne zaslúži [2].
===Nespokojnosť zákazníka===
Nespokojnosť priraďujeme k negatívnym pocitom, ako je napríklad sklamanie, ktoré môže vzniknúť porovnaním očakávaného výkonu s vnímaným výkonom produktu. Môžeme povedať, že ak skutočná výkonnosť produktu bude nižšia ako zákazník očakáva, zákazník bude nespokojný. Platí tu priama úmera, teda čím viac sa prehlbuje rozdiel medzi očakávaním a skutočnou výkonnosťou produktu, o to viac bude spotrebiteľ nespokojný. Nespokojnosť chápeme ako opak spokojnosti spojeným so subjektívnym pocitom radosti.
Na zvyšovanie nespokojnosti zákazníka vplývajú nasledovné činitele [3]:

'''Objektívne činitele'''

• ''Variantnosť výberu'' – viac rovnocenných alternatív – zákazník sa pri výbere produktu rozhoduje ľahšie, ak vybraný variant výrazne prevyšuje iné možnosti riešenia problému. Keď sa zákazník rozhoduje medzi viacerými podobnými variantmi, môžu jeho rozhodovanie ovplyvniť aj racionálne podnety a pod.

• ''Obmedzená možnosť preskúšania'' – v niektorých oblastiach podnikania, ako napríklad v zásielkových službách, nemá zákazník príležitosť dostatočne sa zoznámiť s reálnymi vlastnosťami produktu, čo môže u neho vyvolať pocit ponákupnej nespokojnosti. V takýchto situáciách môže využiť referenčné odporúčania, ktoré ponuku „zhmotnia“.

• ''Dobrovoľnosť nákupu'' – pôsobí to paradoxne, ale často sa stáva, že keď zákazník nemá pri nákupe veľmi na výber, tak sa s tým zmieri skôr ako pri väčšom výbere, pretože nemá inú možnosť.

• ''Možnosť vrátenia produktu'' – z praxe vieme, že zákazník sa vo fáze rozhodovania medzi alternatívami k výrobku správa tolerantnejšie, ľahšie sa rozhoduje ak vie o možnosti vrátenia produktu. Pre firmu nie je príjemné, keď nespokojný zákazník vráti produkt, ale pomáha to znižovať dopad rôznych nedorozumení na ďalšie ponákupné správanie zákazníka.

'''Subjektívne činitele'''

• ''Slabá informovanosť'' – keď má zákazník o produkte málo informácií, zvyšuje sa možnosť iných očakávaní a prianí.

• ''Osobnosť zákazníka'' – osobnostná charakteristika zákazníka, napríklad kombinácia nerozhodnej povahy s nízkou sebadôverou, môže mať za následok väčšiu náchylnosť k ponákupnému nesúladu a zvýšenému pozorovaniu ostatných alternatív produktu.

'''Nespokojnosť s produktom môže viesť k nasledujúcim negatívnym dôsledkom [3]:'''

• ''Zmena značky'' – nespokojnosť so zakúpením produktom spôsobí, že zákazník v budúcnosti danú značku kúpi iba v najväčšej núdzi.

• ''Zaujaté neuznávanie'' – diskriminácia – zákazník nemá záujem o daný produkt a rovnako aj o produkty z inej kategórie firmy

• ''Komunikácia záporného posolstva'' – nespokojnosť zákazník vyjadruje záporne ladenou komunikáciou so svojím okolím na tému značka, produkt, firma. O zlých skúsenostiach zákazník hovorí podstatne častejšie ako o dobrých.

Je potrebné pravidelne uskutočňovať prieskum spokojnosti zákazníkov a vykonávať potrebné nápravné opatrenia, pretože nespokojnosť zákazníkov s produktom môže viesť až ku krachu podniku [3].

===Spokojnosť zákazníka ===

Podľa STN EN ISO 9001:2009 je spokojnosť zákazníka stav, keď: „Potreby a očakávania sú uspokojované stále, počas celej životnosti výrobku alebo poskytovania služby.“ Podľa STN EN ISO 9001:2009 je spokojnosť určená ako: „zákazníkom vnímaná úroveň, do akej sa splnili jeho požiadavky“. Zákazník porovnáva svoje osobné skúsenosti s použitím určitého produktu s očakávaniami a želaniami, prípadne s predpísanými štandardmi. O spokojnosti môžeme hovoriť v prípade, že výkon, ktorý zákazník očakáva sa potvrdí alebo prekoná. Spokojnosť zákazníka predstavuje teda názor na úroveň transakcie, ktorá splnila jeho potreby a očakávania, nemyslí sa tým len momentálny pocit, ktorý nadobúda pri uspokojení potreby prostredníctvom produktu. Treba si uvedomiť, že spokojnosť zákazníka patrí k subjektívnym pocitom, ktoré sú brané do úvahy pri komplexnej tvorbe produktu, prípadne poskytovania služby.

==Význam spokojnosti zákazníka v manažérstve kvality==

K manažérstvu v organizácií bezpochyby patrí aj manažérstvo kvality, ktoré riadi činnosti organizácie so zreteľom na kvalitu, teda aj uspokojovanie požiadaviek zákazníka. Postupne sa ukázalo, že spôsob ktorým sa kvalita realizovala, čiže skúsenosťami a vedomosťami realizátorov, nemusí spĺňať zákazníkove predstavy.
Požiadavky na kvalitu kladú rôzne subjekty z hospodárskeho a sociálneho prostredia, ale v popredí sú predovšetkým požiadavky zákazníka, daného podniku, ale aj konkurencie.

Systém manažérstva kvality predstavuje spôsob, akým organizácia riadi a kontroluje činnosti spojené s kvalitou. Veľkosť podniku neobmedzuje jeho zavedenie. Keďže sa jedná o manažérstvo podnikania, možno ho použiť v organizáciách všetkých veľkostí a na všetky aspekty manažérstva. Zavedenie a rozsah závisí od organizácie, pričom zavedenie, rovnako ako aj rozsah, má byť strategickým rozhodnutím. Na návrh a uplatnenie vplývajú meniace sa potreby, konkrétne ciele, ponúkané produkty, aplikované procesy, štruktúra a veľkosť podniku. Systém manažérstva kvality zahŕňa vo všeobecnosti organizačnú štruktúru podniku spolu s plánovaním, zdrojmi, procesmi a dokumentáciou, ktorá sa používa na dosiahnutie cieľov kvality, na zabezpečenie zlepšenia výrobkov a služieb a na plnenie požiadaviek zákazníka.

K prostriedkom zlepšovania a spokojnosti zákazníka, rovnako tak k zvýšeniu konkurencieschopnosti, používa organizácia normy výrobkov, normy systému manažérstva kvality a prístupy k zlepšeniu kvality.
V roku 1987 bolo vo vývoji systémov manažérstva kvality dôležitým bodom vydanie noriem ISO radu 9000, a to Medzinárodnou organizáciou pre normalizáciu, technickou komisiou TC/176 Manažérstvo kvality a zabezpečenie kvality. Normy ISO radu 9000 tvorili vo firme účinný prostriedok na zlepšovanie prác pomocou systému manažérstva kvality, ktorý predstavoval spôsob akým dosahovať špičkovú kvalitu [2].

==Hodnota pre zákazníka==

Zákazník si po nákupe uvedomuje hodnotu toho čo získal. Porovnávaním vnímanej skutočnej hodnoty so svojimi požiadavkami v ňom vznikajú pocity spokojnosti alebo nespokojnosti. Môžeme teda povedať, že pod pojmom „hodnota pre zákazníka“ rozumieme zákazníkom vnímanú, a ním tak definovanú úroveň kvality, ktorá porovnávaním s reálne nadobudnutou hodnotou vzbudzuje stav spokojnosti alebo nespokojnosti. Hodnota pre zákazníka zahŕňa vždy dva elementárne prvky: cenu a kvalitu. Môžeme si to všimnúť pri nakupovaní produktov: zákazník sa riadi nielen podľa kvality, ale aj podľa ceny, čiže podľa najvýhodnejšej ponuky.

Metóda analýzy hodnoty pre zákazníka, za pomoci využitia náležitých nástrojov, definuje podnikové postavenie na trhu, pričom zohľadňuje hodnotu pre zákazníka. Nevyužíva sa vo všetkých podnikoch, pretože nie všetci si uvedomujú postup myslenia zákazníkov pri nakupovaní.

[[Súbor:Prvky hodnoty pre zákazníka.jpg]]

Podľa Šalgovičovej je praktický význam hodnoty pre zákazníka v tom, že manažérom podniku umožní [2]:

• dôslednými postupmi určiť úroveň vlastnej výkonnosti, v porovnaní s výkonnosťou konkurencie, zistiť ako ju vnímajú najmä externí zákazníci,

• okrem názorov svojich zákazníkov poznať aj skúsenosti a názory zákazníkov konkurencie,

• získať údaje o diferenciách medzi našou a konkurenčnou ponukou, a to nielen z pohľadu ceny a kvality, ale aj v jednotlivých osobitnostiach, čím sa vytvára priestor pre vlastné zlepšovanie,

• naplno využiť tento prístup v externom benchmarkingu.

'''Najčastejším zdroj informácií o spokojnosti zákazníkov môžu byť napríklad [2]:'''

• sťažnosti zákazníkov,

• priamy styk so zákazníkmi,

• dotazníky a prehľady,

• zber a analýza údajov o subdodávkach,

• záujmové skupiny,

• správy od zákazníckych organizácií,

• správy v rozličných médiách,

• odborové a odborné štúdie.

==Stav a miera spokojnosti zákazníka==

Pri nákupe určitého výrobku alebo služby si zákazník vytvára určitú predstavu o produkte, ktorú ovplyvňujú mnohé faktory, ako napríklad pozitívne či negatívne skúsenosti z minulosti, pocit potreby alebo informácie a odporúčania z okolia, vrátane reklamy.
Zákazník obvykle zoznámi dodávateľa prípadne predávajúceho so svojou predstavou a svojimi požiadavkami. Skutočnú hodnotu toho, ktorú získal zákazník po nákupe vníma porovnaním pôvodných požiadaviek a vnímanou realitou na trhu.

Zákazníkove požiadavky vznikajú kombináciou jeho vlastných potrieb a očakávaní.

'''Podľa povahy týchto rozdielov možno určiť tri základné stavy spokojnosti zákazníka [2]:'''

''1.Tzv. potešenie zákazníka'', zriedkavé situácie kedy, zákazníkom vnímaná realita a poskytnutá hodnota prevyšuje jeho pôvodné očakávania a predstavy.

''2.Úplna spokojnosť zákazníka'', ide o úplnú zhodu potrieb s očakávaniami a vnímanou realitou. Zákazník ma pocit, že všetky jeho požiadavky boli uspokojené kúpou a používaním produktu.

''3.Limitovaná spokojnosť'', v situácií keď zákazníkom vnímaná realita sa nezhoduje s pôvodnými požiadavkami. Do určitej miery zákazník môže byť spokojný, ale jeho spokojnosť nedosahuje takú úroveň ako v predchádzajúcich dvoch stavoch.

Tieto stavy spokojnosti vyjadrujeme v číslach a následne vyhodnocujeme uplatnením pojmu „miera spokojnosti zákazníka“, ktorá určuje merateľnú úroveň zákazníkovho vnímania. Všeobecne by malo platiť, že:

'''MSZ = f(X),'''

MSZ - označenie miery spokojnosti zákazníka

X - definuje rozdiel medzi požiadavkami a reálnou hodnotou

Podľa Šalgovičovej (2006, s.83) je „vysoká miera spokojnosti jednou zo záruk vernosti, lojality zákazníka. Tieto pojmy však nemôžeme ani stotožniť, ani zameniť.“

Lojalitu zákazníka definujeme ako spôsob správania sa zákazníka, ktorý sa prejavuje na trhu najmä dvomi činnosťami: opakovaním objednávky a pozitívnymi referenciami do okolia.

Pri postupe monitorovania spokojnosti sa obvykle nepozerajú na dve objektívne okolnosti a to dynamiku trhu a rozsah ponuky konkurencie, čo spôsobuje rozdiel medzi spokojnosťou a lojalitou. V podnikateľskej praxi sa často hovorí o sledovaní spokojnosti zákazníka prostredníctvom rozsahu reklamácií. Za prejav spokojnosti nemožno považovať nulové reklamácie, lebo ak má podnik minimálne reklamácie, nemusí to znamenať spokojnosť zákazníkov, pretože ak sa nesťažuje u predajcu, neznamená to, že sa nesťažuje vo svojom okolí. Šírením negatívnych referencií podnik stráca dobré meno. Vrátenie tovaru možno považovať za prejav najvyššej nespokojnosti zákazníka, vyjadrený oficiálnou formou, vyžadujúci okamžité a individuálne riešenie.

Meranie spokojnosti zákazníka má manažment používať ako životne dôležitý nástroj, ktorý má poskytovať nepretržité informácie monitorovaním a meraním spätných informácií o spokojnosti zákazníka.

'''Zdroje informácií o spokojnosti zákazníkov obsahujú napríklad [2]:'''
• sťažnosti zákazníkov,

• priamy styk so zákazníkmi,

• dotazníky a prehľady,

• zber a analýzu údajov o subdodávkach,

• záujmové skupiny,

• správy od zákazníckych organizácií,

• správy v rozličných médiách,

• odborové a odborné štúdie.

==Meranie spokojnosti zákazníka v súčasnosti==

Podľa normy ISO 9001:2008 je pre organizáciu dôležité monitorovanie aj informácií týkajúcich sa zisťovania spokojnosti zákazníka s naplnením jeho požiadaviek. Je potrebné, aby sa zaoberala [2]:

• zhodou s požiadavkami,

• splnením potrieb a očakávaní zákazníka,

• cenou a dodávaním produktu resp. poskytovania služieb.

Organizácia musí určiť a využívať zdroje poznatkov o spokojnosti zákazníkov, pričom by mala s nimi spolupracovať, aby mohla prijať budúce požiadavky. Organizácia by mala určiť procesy, prostredníctvom ktorých efektívne „počúva hlas zákazníka“. Meranie spokojnosti zákazníka podľa týchto odporúčaní je organizované, uskutočňované a vyhodnocované.
Meranie spokojnosti zákazníkov národného formátu z globálneho pohľadu na Slovensku nie je realizované.
Deficit lokálneho merania spokojnosti zákazníkov vzhľadom na zobrazenie všeobecnej spokojnosti je riešený formou tzv. globálneho merania spokojnosti zákazníkov, uskutočňovaného na širokej vzorke obyvateľstva a národnej resp. medzinárodnej úrovni.

'''Účelom týchto meraní je:'''

• príprava kvalitatívnych charakteristík daných pre vedúcich pracovníkov,

• zobrazenie najlepších výkonov a výborných organizácií v osobitných odvetviach, ktoré uznávajú požiadavky zákazníka a pomocou tohto zobrazenia vplývať na motiváciou organizácii,

• zintenzívnenie kvality a spokojnosti zákazníka cez spoznanie odlišností medzi hodnotením produkcie svojimi zdrojmi a ohodnotením produkcie zákazníkmi,

• nadobudnutie možnosti asimilácie produkcie očakávaniam zákazníka.

Najčastejšie využívaný je tzv. indexový prístup. Využívaný je hlavne vo Švédsku, Nemecku, Spojených štátoch, Dánsku, Rakúsku, Francúzsku a Taliansku.

'''Medzi dôležité patria [2]:'''

• Nemecký barometer zákazníkov vytvorený v roku 1992,

• Švédsky barometer zákazníkov vytvorený v roku 1991,

• Americký barometer spokojnosti zákazníkov vytvorený v roku 1994.

Aj keď individuálne dosahujú systémy pre všeobecné sledovanie spokojnosti zákazníkov na národnej úrovni zaujímavé výsledky, aj tak nie je možné tieto výsledky porovnať medzi sebou v medzinárodnom meradle. Používajú sa na rovnaké zámery, ich metodológia zbierania a analyzovania dát na meranie spokojnosti zákazníka je na európskej úrovni. Výsledným dielom je tzv. ECSI – ''European Customer Satisfaction Index.''
Účelom európskeho merania spokojnosti zákazníka (ECSI) je konfrontovať rôzne produkty, organizácie a odvetvia medzipodnikového a národného formátu. Dôležitým prvkom naproti elementárnym meraniam spokojnosti zákazníka je to, že sa zaoberá nielen spokojnosťou a meraním hodnoty jednotlivých fáz produktu, ale aj definovaním lojálnosti zákazníka.
Meranie spokojnosti zákazníka sa pridržiava mikro-ekonomického modelu spokojnosti. Spokojnosť zákazníka záleží od mnohých vzájomne prepojených činiteľov.

'''V rámci premýšľania nad možnosťami zavedenia ECSI zameranej na zvýšenie konkurencieschopnosti, bola publikovaná štúdia zahrňujúca nasledovných päť zásad [2]:'''

1. špecifikácia cieľov indexu, ktoré sú v súčasnej dobe využité v krajinách EÚ v osobitných odvetviach priemyslu,

2. prehľad indexov, ktoré sú v súčasnej dobe využívané v krajinách EÚ v osobitných odvetviach priemyslu,

3. prístup uprednostňovaného modelu a jeho hĺbková špecifikácia,

4. kritické preskúmanie nevyhnutných postupov s úmyslom dosiahnuť zladené národné a sektorové indexy,

5. zaručenie spoľahlivosti informácií a ich porovnateľnosť [2].

==Význam hodnotenia spokojnosti zákazníka==

Priemerná firma stratí 10 až 30 % zákazníkov ročne, pretože kladie väčší dôraz na získavanie nových zákazníkov, ale častokrát nevie akých zákazníkov stráca, kedy a prečo ich stráca, alebo koľko zisku ju strata zákazníkov stojí. Firma tak pripomína vedro s dierou na dne, kde zákazníci „vytečú“ a firemní manažéri neustále obetujú viac a viac zdrojov na „dolievanie“ nových zákazníkov namiesto toho, aby sa zamerali na zapchanie tejto diery.

Otázkou teda je, čo zapríčiňuje stratu zákazníkov. Podľa výsledkov výskumov v knihe A. Mateidesa, ide o všeobecne uznávanú skutočnosť, že je to sklamanie zákazníka. Z výskumov tiež vyplynulo, že udržanie starého zákazníka je oveľa lacnejšie ako získavanie nového. Je pomerne jednoduché zistiť koľko stojí získanie jedného nového zákazníka, Mateides uvádza nasledovný príklad.
Na jedno obchodné stretnutie sú predpokladané náklady približne 170 Eur, pripočítajme k tomu priemerné náklady na telefón vo výške 30 Eur, priemerne 6 návštev s priemerným nákladom 70 Eur na jedno stretnutie (zahrňuje mzdu pracovníka, cestovné, diéty).

Teoreticky, aby firma získala nového zákazníka, vynaloží približne 620 Eur. Firme sa ale podarí získať v priemere iba jedného zákazníka z troch, čo priemerné náklady na jedného reálne získaného zákazníka zvýši trojnásobne, teda až na 1860 Eur. Dôsledným výpočtom a zahrnutím všetkých relevantných nákladov zistíme, že náklady na získanie nového zákazníka sú relatívne vysoké. Môžeme teda konštatovať, že ako je získanie nového zákazníka nákladné, tak je udržanie si súčasného zákazníka ziskové. Firmy si v poslednom desaťročí začínajú uvedomovať tento fakt aj z rôznych „programov lojality“ [4].

Analýza prostredia TnUAD

2011-06-03T21:03:51Z

Ivan777: /* Celková spokojnosť */

{{Praca_uvod|2|Spokojnosť zákazníka a jej význam v manažérstve kvality|Teória spokojnosti zákazníka|Analýza prostredia TnUAD}}

==Predstavenie univerzity==
Trenčianska univerzita Alexandra Dubčeka v Trenčíne, bola založená v roku 1.7.1997 rozhodnutím Národnej rady SR Zákonom o zriadení Trenčianskej univerzity ako štátna vysoká škola, patrí medzi najmladšie univerzity v Slovenskej republike. Po piatich rokoch pôsobenia na základe dosiahnutých výsledkov pri budovaní novej univerzity bola poctená premenovaním na Trenčiansku univerzitu Alexandra Dubčeka v Trenčíne Zákonom o zmene názvu Trenčianskej univerzity. V r. 2002 podľa Zákona o vysokých školách bola transformovaná na verejnú vysokú školu [6].

===Definovanie základných pojmov===
Podľa Slovníka pojmov manažérstva je zákazník ktokoľvek, komu odovzdávame výsledky vlastných aktivít/činností. Z pohľadu vysokej školy môžeme rozumieť ako zákazníka práve študenta vysokej školy. Vyučovací proces prebiehajúci v škole preto môžeme chápať ako proces, teda „súbor dielčích činností meniacich vstupy na výstupy pri spotrebe daných zdrojov v regulovaných podmienkach“ [1]. Ďalej zo školského prostredia prenesieme do manažérskeho významu študijný program, ktorý sa študent rozhodne študovať na vysokej škole, ktorý sa dá chápať ako produkt, definujúci výsledok určitého procesu [1].

===Vízia univerzity===
Víziou univerzity je byť vyhľadávanou univerzitou výskumného typu v regióne, spájajúcou, technické, ekonomické, sociálne, zdravotnícke a prírodné vedy a postupne sa zaradiť medzi excelentné európske výskumné univerzity [6].

===SWOT analýza===
Súčasťou Dlhodobého zámeru TnUAD na obdobie rokov 2006 – 2013, ktorý bol schválený v Akademickom senáte, bola aj SWOT analýza.
Spracované výsledky SWOT analýzy slúžili najmä pri plánovaní hlavných cieľov pri budovaní univerzity v období 2006 – 2013 [8]. Spracovanú SWOT analýzu podľa zdrojov [8], [9] pripomíname nižšie.

[[Súbor:SWOT analýza TnUAD.jpg]]

===Ciele univerzity===
V tejto oblasti TnUAD je hlavným cieľom zabezpečovať naplnenie poslania a funkcií TnUAD s maximálnym využitím svojich silných stránok a príležitostí a odstraňovaním slabých stránok a ohrození [9].

===Portfólio TnUAD===
Podľa Zákona o vysokých školách pri vzniku univerzity boli zriadené jej základné súčasti: Fakulta špeciálnej techniky (FŠT), Fakulta mechatroniky (FM), Fakulta priemyselných technológií (FPT) so sídlom v Púchove a Fakulta sociálno-ekonomických vzťahov (FSEV). Neskôr v roku 2002 bol zriadený Ústav prírodných a humanitných vied, ktorý plní vybrané celouniverzitné vzdelávacie a výskumné funkcie a v roku 2004 Ústav zdravotníctva a ošetrovateľstva pre zabezpečenie vzdelávania a výskumu v zdravotníctve, v súčasnosti Fakulta zdravotníctva [6].

==Analýza hodnotenia spokojnosti študentov==
Svoju mieru spokojnosti študenti TnUAD môžu vyjadriť počas celého roka na oficiálnej stránke TnUAD v elektronickom dotazníku. TnUAD vykonáva dotazníkový prieskum spokojnosti, za účelom získať informácie o spokojnosti svojich študentov. Táto analýza spokojnosti študentov je orientovaná na hodnotenie kvality štúdia počas semestra. V jednotlivých otázkach študenti vyjadria svoju mieru súhlasu na Likertovej stupnici so zadanými otázkami (úplne súhlasím, súhlasím, skôr súhlasím, skôr nesúhlasím, nesúhlasím, úplne nesúhlasím).

Dotazník na hodnotenie kvality štúdia obsahuje tieto aspekty:

- Úroveň prednášok, ich zrozumiteľnosť

- Užitočnosť a priebeh cvičení

- Objektívnosť hodnotenia znalostí pre absolvovanie predmetu

- Komentár

Študenti (niektorých fakúlt) majú taktiež možnosť vyplniť dotazníky v Akademickom informačnom systéme (AIS), prípadne na fakultnej stránke univerzity.

===Hodnotenie na Fakulte mechatroniky (FM)===
Prieskum spokojnosti študentov na FM prebieha elektronickou formou dotazníka, kde študenti na fakultnej stránke na konci semestra majú možnosť zapojiť sa do hodnotenia semestra. Vyhodnotené dotazníky predkladá prodekan pre pedagogiku na kolégium dekana. Študent si na začiatku dotazníka vyberie ročník v ktorom študuje, dotazník mu následne priradí predmety, z ktorých si jeden vyberie a odpovie na otázky. V príklade hodnotenia spokojnosti so štúdiom na FM sme použili dotazník [12], v tabuľke sú iba otázky. Dotazník vyplnilo 185 študentov Fakulty mechatroniky.

{| class=wikitable border=1 cellpadding=5
|+ Otázky v dotazníku FM TnUAD
|-
! Text otázky dotazníka
|-
| 1, Ste spokojný s úrovňou prednášok?
|-
| 2, Je podľa Vás dostatočná nadväznosť daného predmetu na už absolvované predmety?
|-
| 3, Dodržiava prednášajúci rozvrh a čas stanovený rozvrhom na prednášky?
|-
| 4, Vysvetľuje prednášajúci problematiku dostatočne zrozumiteľne?
|-
| 5, Je ochotný prednášajúci vysvetliť nepochopené témy a diskutovať so študentmi o problémoch?
|-
| 6, Dokáže prednášajúci svojim zanietením o preberanú problematiku podnecovať aj záujem študentov?
|-
| 7, Má prednášajúci taktné správanie voči študentom?
|-
| 8, Je predmet zabezpečený vhodnou a dostupnou odporúčanou literatúrou?
|-
| 9, Ako hodnotíte záujem študentov o prednášky z daného predmetu vy?
|-
| 10, Myslíte si, že využijete znalosti z daného predmetu aj v budúcnosti?
|-
| 11, Ste spokojný(á) s úrovňou cvičení (seminárov)?
|-
| 12, Je dostatočná nadväznosť cvičení na prednášky?
|-
| 13, Pomáha viesť vyučujúci na cvičeniach (seminároch) študentov k samostatnosti a tvorivosti?
|-
| 14, Má vyučujúci na cvičeniach (seminároch) taktné správanie ku študentom?
|-
| 15, Sú k dispozícii na cvičenia a semináre vhodné metodické pomôcky?
|-
| 16, Privítali by ste podporu vyučovania pomocou internetových multimediálnych technológií?
|-
| 17, Ako hodnotíte aktivitu študentov na cvičeniach (seminároch) z daného predmetu?
|}

Študenti vyjadrili svoju spokojnosť pomocou stupnice od 1 do 7, kde 1 znamená najlepšie hodnotenie a 7 najhoršie hodnotenie. Dotazník má sedemnásť otázok. Dotazník je zostavený tak, aby zároveň umožňoval študentovi vyjadriť aj svoj názor prípadne pripomienku v komentári.

[[Súbor:Celkové vyhodnotenie spokojnosti Fakulty mechatroniky.jpg]]

V závere môžeme povedať, že spokojnosť študentov (hodnotenie 1 + 2 + 3 v dotazníku) FM na TnUAD je približne 60%. Podrobnejšie informácie o spokojnosti jednotlivých otázok v študijných programoch sa nachádza v prílohe A.

===Trendence Graduate Barometer Europe 2011===
Univerzita je tiež zapojená do prieskumu spokojnosti študentov s kvalitou vzdelávania a kariérneho uplatnenia. Anonymný prieskum uskutočnila renomovaná medzinárodná agentúra Trendence Graduate Barometer so sídlom v Berlíne v Spolkovej republike Nemecko.
TnUAD na svojej oficiálnej stránke ponúka odkaz na Trendence Graduate Barometer (bývalý European Student Barometer). Od jeho založenia v roku 2003 jeho počet zúčastnených respondentov (študentov) neustále rastie. Počet študentov v minulom roku presiahol 195 000, z viac ako 775 univerzít z 22 krajín Európy. Môžeme teda podľa účasti povedať, že ide o najväčší prieskum ohľadom kariéry v Európe. Tento barometer je ročný študentský online dotazník, v ktorom študentom umožňuje vyjadriť svoj názor na témy týkajúce sa vzdelávania a kariéry. Trendence Graduate Barometer sa vykonáva online, kde pre univerzitu je to veľmi rýchla, jednoduchá a bezplatná záležitosť. Funguje to na princípe zasielania emailových správ s webovým odkazom k online dotazníku priamo k študentom. Prípadne škola dostane vzor emailovej správy, ktorú môže preposlať svojim študentom vo vlastnom mene alebo môže zverejniť webový odkaz na svojej školskej stránke.

Univerzita, ktorá sa stane Trendence Graduate Barometer partnerom a ak dosiahne dostatočný počet odpovedí, získa individuálny Partner Report. Ide o správu, ktorá porovnáva výsledky z prieskumu univerzít podľa zamerania kategórií študentov (všetkých zúčastnených študentov, študentov ekonómie a národného hospodárstva, študentov inžinierstva/IT) s priemernými výsledkami v Európe. Po vyplnení dotazníka obdržia študenti Student Report, teda správu s porovnaním priemerných výsledkov v Európe, vrátene zoznamu najpopulárnejších zamestnávateľov. Študenti majú možnosť zúčastniť sa na zlosovaní o zaujímavé ceny [14].

===ARRA prieskum spokojnosti slovenských študentov===
V tejto podkapitole sme chceli zobraziť spokojnosť študentov na Slovensku pre názorné porovnanie so spokojnosťou na fakultách TnUAD. Reprezentatívny prieskum študentov slovenských vysokých škôl uskutočnila Akademická rankingová a ratingová agentúra v spolupráci so spoločnosťou GfK Slovakia, formou internetového dopytovania CAWI. V prieskume bolo celkovo vyhodnotených 2015 vyplnených dotazníkov od študentov denného štúdia verejných vysokých škôl. Údaje sa zbierali od 9. novembra do 31. decembra 2006. Študenti dostali e-mail, v ktorom boli vyzvaní vyplniť internetový dotazník, otázky sa týkali spokojnosti s jednotlivými aspektmi štúdia, ubytovaním, zložkami tvoriacimi voľný čas študenta. Z tohto prieskumu sa zameriame v našej práci len na lojalitu a celkovú spokojnosť študentov so školou [15].

====Lojalita k svojej škole====
Pri meraní spokojnosti študentov vysokých škôl ARRA použila dve otázky s najväčšou vypovedajúcou schopnosťou, a to odporúčaním školy svojim priateľom a známym a fiktívneho opätovného výberu svojej školy. Sú to otázky, ktoré poukazujú na lojalitu študentov ku svojej škole.

''Opätovný výber'' – na otázku, či by si študenti, ak by sa mohli znova rozhodnúť študovať, vybrali súčasnú alebo inú fakultu, odpovedali - viac ako štvrtina študentov by si svoju súčasnú fakultu už druhýkrát nevybrala. Na druhej strane by sa približne tretina študentov rozhodla pre svoju fakultu. Treba podotknúť, že takého pesimistické názory sa vyskytujú najmä u študentov vyšších ročníkov.

[[Súbor:Ak by ste sa znova mohli rozhodnúť či študovať na vašej súčasnej fakulte alebo na inej fakulte, vybrali by ste si opäť súčasnú fakultu?.jpg]]

''Odporúčanie známym'' – na otázku, či by odporučili študenti svoju fakultu priateľom a známym, by viac ako štvrtina študentov odpovedalo určite áno, váhalo by 40% a neodporučilo približne 15% vysokoškolákov. Takmer 17% študentov nie je presne rozhodnutých.

[[Súbor:Odporučili by ste svojím priateľom alebo známym začať študovať na vašej fakulte?.jpg]]

Z odpovedí študentov na obidve otázky je možné vidieť zníženú lojalitu k svojej škole. Z výsledkov meraní sa dá povedať, že veľmi lojálnych študentov je približne tretina, rovnako tretina je pomerne málo spokojná. Pre ilustráciu je zaujímavé uviesť, že z meraní lojality klientov komerčných spoločností poskytujúcich služby, ktorí by si opäť vybrali tú istú spoločnosť (určite áno + skôr áno) je približne 80% klientov. Z toho minimálne polovica z nich by si spoločnosť vybrala určite. Podobné hodnoty možno vidieť aj pri odporúčaní spoločnosti priateľom a známym. Kde by približne 80% klientov komerčných spoločností určite alebo skôr odporučilo, a 15% by neodporučilo spoločnosť svojim priateľom a známym [15].

====Spokojnosť so školou====
Spokojnosti vysokoškolákov so svojou fakultou venovala ARRA najväčší priestor, respondenti vyjadrili svoj názor v siedmych oblastiam študentského života [15]:

• Vyučovací proces

• Učitelia

• Organizácia vyučovania

• Počítače a internet

• Knižnica

• Učebne

• Internát pridelený fakultou

V týchto oblastiach hodnotili študenti niekoľko faktorov z danej oblasti. Podľa ARRA tieto faktory podrobnejšie pokrývajú sledované oblasti. V dotazníku bolo celkovo 48 konkrétnych faktorov, kde študenti vyjadrili svoju spokojnosť respektíve nespokojnosť. V dotazníku respondent najskôr vyjadril mieru spokojnosti s jednotlivými faktormi v jednej oblasti a následne vyjadril celkovú spokojnosť s konkrétnou oblasťou. Po hodnotení všetkých oblastí vyjadril celkovú mieru spokojnosti so svojou školou [15].
V práci sa zameriame na celkovú spokojnosť.

=====Celková spokojnosť=====
Z prieskumu vidno, že približne sedmina vysokoškolských študentov je veľmi spokojná so štúdiom na svojej fakulte. Čiastočne alebo úplne nespokojných je pätina študentov a pätina sa vyjadrila ako ani spokojný ani nespokojní. Zvláštnosťou je, že spokojnosť postupom času štúdia klesá. Takže spokojnejší študenti sú v nižších ročníkoch oproti študentom, ktorí študujú dlhšie. Spokojnosť sa často zvyšuje až v poslednom ročníku štúdia.

V prieskume spokojnosti medzi študentmi jednotlivých fakúlt sú veľké rozdiely (aj na tej istej univerzite) [15].

[[Súbor:Ak by ste mali celkovo zhodnotiť všetky Vaše doterajšie skúsenosti so štúdiom na vašej fakulte, berúc do úvahy všetky faktory, ako ste celkovo spokojný s vašou fakultou?.jpg]]

V závere môžeme povedať, že so štúdiom na svojej fakulte je približne 60% vysokoškolákov spokojných. Pre ilustráciu, komerčné spoločnosti v porovnaní s univerzitami nedosahujú takú nízku hodnotu miery spokojnosti, zvyčajne presahujú hranicu 80% v lepších spoločnostiach dokonca úroveň 90% [15].

'''Z prieskumu spokojnosti študentov na slovenských fakultách dospela ARRA k týmto hlavným výsledkom [15]:'''

•Spokojnosť študentov je pomerne nízka, len 60% študentov vyslovilo spokojnosť so svojou školou.

•Lojalita študentov k svojej škole je taktiež nízka:

''-Tretina študentov by si svoju školu opätovne už nevybrala.''

''-Viac ako tretina vysokoškolákov by svoju školu neodporučila svojím známym.''

•Najlepšie hodnoteným parametrom pri celkovej spokojnosti boli „učitelia“ a najhorším „vyučovací proces“ a „dostupnosť počítačov a internetu“.

==Návrh pre TnUAD==

Súbor:Celkové vyhodnotenie spokojnosti Fakulty mechatroniky.jpg

2011-06-03T20:59:44Z

Ivan777:

Súbor:Prvky hodnoty pre zákazníka.jpg

2011-06-03T20:57:35Z

Ivan777:

Spokojnosť zákazníka a jej význam v manažérstve kvality

2011-06-03T20:54:25Z

Ivan777: /* Hodnota pre zákazníka */

{{Hlavička_FM
|{{PAGENAME}}
|Ivan Krajčovič
|prof. Ing. Dušan Maga, PhD
|2010/2011
|Bakalárska práca
|Manažérstvo kvality produkcie
}}

{{Praca_uvod|1|Spokojnosť zákazníka a jej význam v manažérstve kvality|Teória spokojnosti zákazníka|Analýza prostredia TnUAD}}
{{abstrakt
|Bakalárska práca sa zaoberá problematikou hodnotenia spokojnosti zákazníkov (aj študentov), ktorá obsahuje tri hlavné časti.
Prvá časť obsahuje teoretické poznatky z odbornej literatúry na danú tému. Ide o teoretické vymedzenie pojmu zákazník, jeho stavu spokojnosti a nespokojnosti, spôsob a význam merania spokojnosti zákazníka a charakteristiku činiteľov ovplyvňujúcich nespokojnosť, čiže teoretické východiská pre praktickú časť práce.
Praktická časť zahrňuje predstavenie Trenčianskej Univerzity A. Dubčeka v Trenčíne a jej analýzu spokojnosti študentov s praktickým príkladom na Fakulte mechatroniky. V práci je pre názorné porovnanie aj reprezentatívny prieskum spokojnosti študentov na slovenských fakultách od Akademickej Rankingovej a Ratingovej Agentúry.

|Bachelor's thesis deals with the evaluation of customer satisfaction (and students), which contains three main parts.
The first part contains theoretical knowledge of the subject from the literature. It defines, at the theoretical level, the term of customer, his state of satisfaction and dissatisfaction, the method of customer’s satisfaction measurement and circumstance characteristics affecting his dissatisfaction, so the theoretical basis for the practical part of the work.
The second part introduces the Trencin University of A. Dubcek in Trencin and its students’ satisfaction analysis with practical example of the Faculty of Mechatronics. This part also contains, for an illustrative comparison, a representative survey of students’ satisfaction at Slovakian faculties made by Academic Ranking and Rating Agency.

}}

'''Úvod'''

V trhovom prostredí ovplyvňuje úspech a prežitie firmy niekoľko faktorov. Jeden z týchto faktorov je spokojnosť zákazníkov. V súčasnej dobe, keď zväčša ponuka prevyšuje dopyt a zákazník si môže vyberať zo širokej ponuky, spokojnosť zákazníka hrá teda dôležitú úlohu. Spokojnosť zákazníka je istým podnetom k tomu, aby sa zákazník chcel do firmy znova vrátiť. To vytvára príležitosť pre firmu k tomu, aby mohla uspokojovať zákazníkove potreby, samozrejme za určitú zákazníkom prijateľnú cenu. Do životných funkcií firmy by malo patriť udržovanie vysokej miery spokojnosti svojich zákazníkov, pravidelné merania spokojnosti a z výsledkov meraní určovanie ďalších postupov. Len splnenie požiadaviek zákazníka môže viesť k jeho spokojnosti.
Cieľom našej bakalárskej práce je objasnenie základných teoretických pojmov súvisiacich s danou problematikou, popíšeme súčasný stav merania a význam merania spokojnosti. V praktickej časti práce predstavíme TnUAD, popíšeme prieskum spokojnosti študentov na Fakulte mechatroniky, a to spracovaním jej interných dokumentov z oblasti merania spokojnosti študentov. V tejto časti je spracovaný pre porovnanie aj reprezentatívny prieskum spokojnosti slovenských študentov so svojimi fakultami Akademickou Rankingovou a Ratingovou Agentúrou. V závere tejto praktickej časti navrhneme možné zlepšenia.

=Teória spokojnosti zákazníka=

==Definícia zákazníka==
Z pohľadu manažérstva kvality môžeme definovať zákazníka ako organizáciu alebo osobu, ktorá prijíma výsledky našej práce. Z podnikového prostredia poznáme dva druhy zákazníkov, a to interných a externých. Internými zákazníkmi rozumieme zamestnancov firmy a externými zákazníkmi zase odberateľov, sprostredkovateľov, rovnako tiež konečných používateľov našich výrobkov a služieb. Definovanie zákazníkov je pre organizáciu veľmi dôležité, pretože by mala poznať kto je jej skutočným zákazníkom a u koho sa zameria na meranie spokojnosti. Definovanie zákazníkov pokladáme za jednu z najdôležitejších činností podniku popri meraní spokojnosti zákazníka, ktorá neovplyvňuje iba náklady spojené s meraním spokojnosti, ale taktiež aj všetky ďalšie činnosti, ktoré budú s týmto meraním súvisieť.
V krátkosti môžeme zhrnúť, že zákazník je ten, koho potreby a želania uspokojujeme za niektorú z foriem platby. Zákazník platiaci za produkt musí mať pocit, že podnik, ktorému platí za zakúpený produkt si peniaze skutočne zaslúži [2].
===Nespokojnosť zákazníka===
Nespokojnosť priraďujeme k negatívnym pocitom, ako je napríklad sklamanie, ktoré môže vzniknúť porovnaním očakávaného výkonu s vnímaným výkonom produktu. Môžeme povedať, že ak skutočná výkonnosť produktu bude nižšia ako zákazník očakáva, zákazník bude nespokojný. Platí tu priama úmera, teda čím viac sa prehlbuje rozdiel medzi očakávaním a skutočnou výkonnosťou produktu, o to viac bude spotrebiteľ nespokojný. Nespokojnosť chápeme ako opak spokojnosti spojeným so subjektívnym pocitom radosti.
Na zvyšovanie nespokojnosti zákazníka vplývajú nasledovné činitele [3]:

'''Objektívne činitele'''

• ''Variantnosť výberu'' – viac rovnocenných alternatív – zákazník sa pri výbere produktu rozhoduje ľahšie, ak vybraný variant výrazne prevyšuje iné možnosti riešenia problému. Keď sa zákazník rozhoduje medzi viacerými podobnými variantmi, môžu jeho rozhodovanie ovplyvniť aj racionálne podnety a pod.

• ''Obmedzená možnosť preskúšania'' – v niektorých oblastiach podnikania, ako napríklad v zásielkových službách, nemá zákazník príležitosť dostatočne sa zoznámiť s reálnymi vlastnosťami produktu, čo môže u neho vyvolať pocit ponákupnej nespokojnosti. V takýchto situáciách môže využiť referenčné odporúčania, ktoré ponuku „zhmotnia“.

• ''Dobrovoľnosť nákupu'' – pôsobí to paradoxne, ale často sa stáva, že keď zákazník nemá pri nákupe veľmi na výber, tak sa s tým zmieri skôr ako pri väčšom výbere, pretože nemá inú možnosť.

• ''Možnosť vrátenia produktu'' – z praxe vieme, že zákazník sa vo fáze rozhodovania medzi alternatívami k výrobku správa tolerantnejšie, ľahšie sa rozhoduje ak vie o možnosti vrátenia produktu. Pre firmu nie je príjemné, keď nespokojný zákazník vráti produkt, ale pomáha to znižovať dopad rôznych nedorozumení na ďalšie ponákupné správanie zákazníka.

'''Subjektívne činitele'''

• ''Slabá informovanosť'' – keď má zákazník o produkte málo informácií, zvyšuje sa možnosť iných očakávaní a prianí.

• ''Osobnosť zákazníka'' – osobnostná charakteristika zákazníka, napríklad kombinácia nerozhodnej povahy s nízkou sebadôverou, môže mať za následok väčšiu náchylnosť k ponákupnému nesúladu a zvýšenému pozorovaniu ostatných alternatív produktu.

'''Nespokojnosť s produktom môže viesť k nasledujúcim negatívnym dôsledkom [3]:'''

• ''Zmena značky'' – nespokojnosť so zakúpením produktom spôsobí, že zákazník v budúcnosti danú značku kúpi iba v najväčšej núdzi.

• ''Zaujaté neuznávanie'' – diskriminácia – zákazník nemá záujem o daný produkt a rovnako aj o produkty z inej kategórie firmy

• ''Komunikácia záporného posolstva'' – nespokojnosť zákazník vyjadruje záporne ladenou komunikáciou so svojím okolím na tému značka, produkt, firma. O zlých skúsenostiach zákazník hovorí podstatne častejšie ako o dobrých.

Je potrebné pravidelne uskutočňovať prieskum spokojnosti zákazníkov a vykonávať potrebné nápravné opatrenia, pretože nespokojnosť zákazníkov s produktom môže viesť až ku krachu podniku [3].

===Spokojnosť zákazníka ===

Podľa STN EN ISO 9001:2009 je spokojnosť zákazníka stav, keď: „Potreby a očakávania sú uspokojované stále, počas celej životnosti výrobku alebo poskytovania služby.“ Podľa STN EN ISO 9001:2009 je spokojnosť určená ako: „zákazníkom vnímaná úroveň, do akej sa splnili jeho požiadavky“. Zákazník porovnáva svoje osobné skúsenosti s použitím určitého produktu s očakávaniami a želaniami, prípadne s predpísanými štandardmi. O spokojnosti môžeme hovoriť v prípade, že výkon, ktorý zákazník očakáva sa potvrdí alebo prekoná. Spokojnosť zákazníka predstavuje teda názor na úroveň transakcie, ktorá splnila jeho potreby a očakávania, nemyslí sa tým len momentálny pocit, ktorý nadobúda pri uspokojení potreby prostredníctvom produktu. Treba si uvedomiť, že spokojnosť zákazníka patrí k subjektívnym pocitom, ktoré sú brané do úvahy pri komplexnej tvorbe produktu, prípadne poskytovania služby.

==Význam spokojnosti zákazníka v manažérstve kvality==

K manažérstvu v organizácií bezpochyby patrí aj manažérstvo kvality, ktoré riadi činnosti organizácie so zreteľom na kvalitu, teda aj uspokojovanie požiadaviek zákazníka. Postupne sa ukázalo, že spôsob ktorým sa kvalita realizovala, čiže skúsenosťami a vedomosťami realizátorov, nemusí spĺňať zákazníkove predstavy.
Požiadavky na kvalitu kladú rôzne subjekty z hospodárskeho a sociálneho prostredia, ale v popredí sú predovšetkým požiadavky zákazníka, daného podniku, ale aj konkurencie.

Systém manažérstva kvality predstavuje spôsob, akým organizácia riadi a kontroluje činnosti spojené s kvalitou. Veľkosť podniku neobmedzuje jeho zavedenie. Keďže sa jedná o manažérstvo podnikania, možno ho použiť v organizáciách všetkých veľkostí a na všetky aspekty manažérstva. Zavedenie a rozsah závisí od organizácie, pričom zavedenie, rovnako ako aj rozsah, má byť strategickým rozhodnutím. Na návrh a uplatnenie vplývajú meniace sa potreby, konkrétne ciele, ponúkané produkty, aplikované procesy, štruktúra a veľkosť podniku. Systém manažérstva kvality zahŕňa vo všeobecnosti organizačnú štruktúru podniku spolu s plánovaním, zdrojmi, procesmi a dokumentáciou, ktorá sa používa na dosiahnutie cieľov kvality, na zabezpečenie zlepšenia výrobkov a služieb a na plnenie požiadaviek zákazníka.

K prostriedkom zlepšovania a spokojnosti zákazníka, rovnako tak k zvýšeniu konkurencieschopnosti, používa organizácia normy výrobkov, normy systému manažérstva kvality a prístupy k zlepšeniu kvality.
V roku 1987 bolo vo vývoji systémov manažérstva kvality dôležitým bodom vydanie noriem ISO radu 9000, a to Medzinárodnou organizáciou pre normalizáciu, technickou komisiou TC/176 Manažérstvo kvality a zabezpečenie kvality. Normy ISO radu 9000 tvorili vo firme účinný prostriedok na zlepšovanie prác pomocou systému manažérstva kvality, ktorý predstavoval spôsob akým dosahovať špičkovú kvalitu [2].

==Hodnota pre zákazníka==

Zákazník si po nákupe uvedomuje hodnotu toho čo získal. Porovnávaním vnímanej skutočnej hodnoty so svojimi požiadavkami v ňom vznikajú pocity spokojnosti alebo nespokojnosti. Môžeme teda povedať, že pod pojmom „hodnota pre zákazníka“ rozumieme zákazníkom vnímanú, a ním tak definovanú úroveň kvality, ktorá porovnávaním s reálne nadobudnutou hodnotou vzbudzuje stav spokojnosti alebo nespokojnosti. Hodnota pre zákazníka zahŕňa vždy dva elementárne prvky: cenu a kvalitu. Môžeme si to všimnúť pri nakupovaní produktov: zákazník sa riadi nielen podľa kvality, ale aj podľa ceny, čiže podľa najvýhodnejšej ponuky.

Metóda analýzy hodnoty pre zákazníka, za pomoci využitia náležitých nástrojov, definuje podnikové postavenie na trhu, pričom zohľadňuje hodnotu pre zákazníka. Nevyužíva sa vo všetkých podnikoch, pretože nie všetci si uvedomujú postup myslenia zákazníkov pri nakupovaní.

[[Súbor:Prvky hodnoty pre zákazníka.jpg]]

Podľa Šalgovičovej je praktický význam hodnoty pre zákazníka v tom, že manažérom podniku umožní [2]:

• dôslednými postupmi určiť úroveň vlastnej výkonnosti, v porovnaní s výkonnosťou konkurencie, zistiť ako ju vnímajú najmä externí zákazníci,

• okrem názorov svojich zákazníkov poznať aj skúsenosti a názory zákazníkov konkurencie,

• získať údaje o diferenciách medzi našou a konkurenčnou ponukou, a to nielen z pohľadu ceny a kvality, ale aj v jednotlivých osobitnostiach, čím sa vytvára priestor pre vlastné zlepšovanie,

• naplno využiť tento prístup v externom benchmarkingu.

'''Najčastejším zdroj informácií o spokojnosti zákazníkov môžu byť napríklad [2]:'''

• sťažnosti zákazníkov,

• priamy styk so zákazníkmi,

• dotazníky a prehľady,

• zber a analýza údajov o subdodávkach,

• záujmové skupiny,

• správy od zákazníckych organizácií,

• správy v rozličných médiách,

• odborové a odborné štúdie.

==Stav a miera spokojnosti zákazníka==

Pri nákupe určitého výrobku alebo služby si zákazník vytvára určitú predstavu o produkte, ktorú ovplyvňujú mnohé faktory, ako napríklad pozitívne či negatívne skúsenosti z minulosti, pocit potreby alebo informácie a odporúčania z okolia, vrátane reklamy.
Zákazník obvykle zoznámi dodávateľa prípadne predávajúceho so svojou predstavou a svojimi požiadavkami. Skutočnú hodnotu toho, ktorú získal zákazník po nákupe vníma porovnaním pôvodných požiadaviek a vnímanou realitou na trhu.

Zákazníkove požiadavky vznikajú kombináciou jeho vlastných potrieb a očakávaní.

'''Podľa povahy týchto rozdielov možno určiť tri základné stavy spokojnosti zákazníka [2]:'''

''1.Tzv. potešenie zákazníka'', zriedkavé situácie kedy, zákazníkom vnímaná realita a poskytnutá hodnota prevyšuje jeho pôvodné očakávania a predstavy.

''2.Úplna spokojnosť zákazníka'', ide o úplnú zhodu potrieb s očakávaniami a vnímanou realitou. Zákazník ma pocit, že všetky jeho požiadavky boli uspokojené kúpou a používaním produktu.

''3.Limitovaná spokojnosť'', v situácií keď zákazníkom vnímaná realita sa nezhoduje s pôvodnými požiadavkami. Do určitej miery zákazník môže byť spokojný, ale jeho spokojnosť nedosahuje takú úroveň ako v predchádzajúcich dvoch stavoch.

Tieto stavy spokojnosti vyjadrujeme v číslach a následne vyhodnocujeme uplatnením pojmu „miera spokojnosti zákazníka“, ktorá určuje merateľnú úroveň zákazníkovho vnímania. Všeobecne by malo platiť, že:

'''MSZ = f(X),'''

MSZ - označenie miery spokojnosti zákazníka

X - definuje rozdiel medzi požiadavkami a reálnou hodnotou

Podľa Šalgovičovej (2006, s.83) je „vysoká miera spokojnosti jednou zo záruk vernosti, lojality zákazníka. Tieto pojmy však nemôžeme ani stotožniť, ani zameniť.“

Lojalitu zákazníka definujeme ako spôsob správania sa zákazníka, ktorý sa prejavuje na trhu najmä dvomi činnosťami: opakovaním objednávky a pozitívnymi referenciami do okolia.

Pri postupe monitorovania spokojnosti sa obvykle nepozerajú na dve objektívne okolnosti a to dynamiku trhu a rozsah ponuky konkurencie, čo spôsobuje rozdiel medzi spokojnosťou a lojalitou. V podnikateľskej praxi sa často hovorí o sledovaní spokojnosti zákazníka prostredníctvom rozsahu reklamácií. Za prejav spokojnosti nemožno považovať nulové reklamácie, lebo ak má podnik minimálne reklamácie, nemusí to znamenať spokojnosť zákazníkov, pretože ak sa nesťažuje u predajcu, neznamená to, že sa nesťažuje vo svojom okolí. Šírením negatívnych referencií podnik stráca dobré meno. Vrátenie tovaru možno považovať za prejav najvyššej nespokojnosti zákazníka, vyjadrený oficiálnou formou, vyžadujúci okamžité a individuálne riešenie.

Meranie spokojnosti zákazníka má manažment používať ako životne dôležitý nástroj, ktorý má poskytovať nepretržité informácie monitorovaním a meraním spätných informácií o spokojnosti zákazníka.

'''Zdroje informácií o spokojnosti zákazníkov obsahujú napríklad [2]:'''
• sťažnosti zákazníkov,

• priamy styk so zákazníkmi,

• dotazníky a prehľady,

• zber a analýzu údajov o subdodávkach,

• záujmové skupiny,

• správy od zákazníckych organizácií,

• správy v rozličných médiách,

• odborové a odborné štúdie.

==Meranie spokojnosti zákazníka v súčasnosti==

Podľa normy ISO 9001:2008 je pre organizáciu dôležité monitorovanie aj informácií týkajúcich sa zisťovania spokojnosti zákazníka s naplnením jeho požiadaviek. Je potrebné, aby sa zaoberala [2]:

• zhodou s požiadavkami,

• splnením potrieb a očakávaní zákazníka,

• cenou a dodávaním produktu resp. poskytovania služieb.

Organizácia musí určiť a využívať zdroje poznatkov o spokojnosti zákazníkov, pričom by mala s nimi spolupracovať, aby mohla prijať budúce požiadavky. Organizácia by mala určiť procesy, prostredníctvom ktorých efektívne „počúva hlas zákazníka“. Meranie spokojnosti zákazníka podľa týchto odporúčaní je organizované, uskutočňované a vyhodnocované.
Meranie spokojnosti zákazníkov národného formátu z globálneho pohľadu na Slovensku nie je realizované.
Deficit lokálneho merania spokojnosti zákazníkov vzhľadom na zobrazenie všeobecnej spokojnosti je riešený formou tzv. globálneho merania spokojnosti zákazníkov, uskutočňovaného na širokej vzorke obyvateľstva a národnej resp. medzinárodnej úrovni.

Účelom týchto meraní je:

• príprava kvalitatívnych charakteristík daných pre vedúcich pracovníkov,

• zobrazenie najlepších výkonov a výborných organizácií v osobitných odvetviach, ktoré uznávajú požiadavky zákazníka a pomocou tohto zobrazenia vplývať na motiváciou organizácii,

• zintenzívnenie kvality a spokojnosti zákazníka cez spoznanie odlišností medzi hodnotením produkcie svojimi zdrojmi a ohodnotením produkcie zákazníkmi,

• nadobudnutie možnosti asimilácie produkcie očakávaniam zákazníka.

Najčastejšie využívaný je tzv. indexový prístup. Využívaný je hlavne vo Švédsku, Nemecku, Spojených štátoch, Dánsku, Rakúsku, Francúzsku a Taliansku.

Medzi dôležité patria [2]:

• Nemecký barometer zákazníkov vytvorený v roku 1992,

• Švédsky barometer zákazníkov vytvorený v roku 1991,

• Americký barometer spokojnosti zákazníkov vytvorený v roku 1994.

Aj keď individuálne dosahujú systémy pre všeobecné sledovanie spokojnosti zákazníkov na národnej úrovni zaujímavé výsledky, aj tak nie je možné tieto výsledky porovnať medzi sebou v medzinárodnom meradle. Používajú sa na rovnaké zámery, ich metodológia zbierania a analyzovania dát na meranie spokojnosti zákazníka je na európskej úrovni. Výsledným dielom je tzv. ECSI – ''European Customer Satisfaction Index.''
Účelom európskeho merania spokojnosti zákazníka (ECSI) je konfrontovať rôzne produkty, organizácie a odvetvia medzipodnikového a národného formátu. Dôležitým prvkom naproti elementárnym meraniam spokojnosti zákazníka je to, že sa zaoberá nielen spokojnosťou a meraním hodnoty jednotlivých fáz produktu, ale aj definovaním lojálnosti zákazníka.
Meranie spokojnosti zákazníka sa pridržiava mikro-ekonomického modelu spokojnosti. Spokojnosť zákazníka záleží od mnohých vzájomne prepojených činiteľov.

V rámci premýšľania nad možnosťami zavedenia ECSI zameranej na zvýšenie konkurencieschopnosti, bola publikovaná štúdia zahrňujúca nasledovných päť zásad [2]:

1. špecifikácia cieľov indexu, ktoré sú v súčasnej dobe využité v krajinách EÚ v osobitných odvetviach priemyslu,

2. prehľad indexov, ktoré sú v súčasnej dobe využívané v krajinách EÚ v osobitných odvetviach priemyslu,

3. prístup uprednostňovaného modelu a jeho hĺbková špecifikácia,

4. kritické preskúmanie nevyhnutných postupov s úmyslom dosiahnuť zladené národné a sektorové indexy,

5. zaručenie spoľahlivosti informácií a ich porovnateľnosť [2].

==Význam hodnotenia spokojnosti zákazníka==

Priemerná firma stratí 10 až 30 % zákazníkov ročne, pretože kladie väčší dôraz na získavanie nových zákazníkov, ale častokrát nevie akých zákazníkov stráca, kedy a prečo ich stráca, alebo koľko zisku ju strata zákazníkov stojí. Firma tak pripomína vedro s dierou na dne, kde zákazníci „vytečú“ a firemní manažéri neustále obetujú viac a viac zdrojov na „dolievanie“ nových zákazníkov namiesto toho, aby sa zamerali na zapchanie tejto diery.

Otázkou teda je, čo zapríčiňuje stratu zákazníkov. Podľa výsledkov výskumov v knihe A. Mateidesa, ide o všeobecne uznávanú skutočnosť, že je to sklamanie zákazníka. Z výskumov tiež vyplynulo, že udržanie starého zákazníka je oveľa lacnejšie ako získavanie nového. Je pomerne jednoduché zistiť koľko stojí získanie jedného nového zákazníka, Mateides uvádza nasledovný príklad.
Na jedno obchodné stretnutie sú predpokladané náklady približne 170 Eur, pripočítajme k tomu priemerné náklady na telefón vo výške 30 Eur, priemerne 6 návštev s priemerným nákladom 70 Eur na jedno stretnutie (zahrňuje mzdu pracovníka, cestovné, diéty).

Teoreticky, aby firma získala nového zákazníka, vynaloží približne 620 Eur. Firme sa ale podarí získať v priemere iba jedného zákazníka z troch, čo priemerné náklady na jedného reálne získaného zákazníka zvýši trojnásobne, teda až na 1860 Eur. Dôsledným výpočtom a zahrnutím všetkých relevantných nákladov zistíme, že náklady na získanie nového zákazníka sú relatívne vysoké. Môžeme teda konštatovať, že ako je získanie nového zákazníka nákladné, tak je udržanie si súčasného zákazníka ziskové. Firmy si v poslednom desaťročí začínajú uvedomovať tento fakt aj z rôznych „programov lojality“ [4].

Analýza prostredia TnUAD

2011-06-03T20:53:22Z

Ivan777: Vytvorená stránka „{{Praca_uvod|2|Spokojnosť zákazníka a jej význam v manažérstve kvality|Teória spokojnosti zákazníka|Analýza prostredia TnUAD}} ==Predstavenie univerzity== Trenč…“

{{Praca_uvod|2|Spokojnosť zákazníka a jej význam v manažérstve kvality|Teória spokojnosti zákazníka|Analýza prostredia TnUAD}}

==Predstavenie univerzity==
Trenčianska univerzita Alexandra Dubčeka v Trenčíne, bola založená v roku 1.7.1997 rozhodnutím Národnej rady SR Zákonom o zriadení Trenčianskej univerzity ako štátna vysoká škola, patrí medzi najmladšie univerzity v Slovenskej republike. Po piatich rokoch pôsobenia na základe dosiahnutých výsledkov pri budovaní novej univerzity bola poctená premenovaním na Trenčiansku univerzitu Alexandra Dubčeka v Trenčíne Zákonom o zmene názvu Trenčianskej univerzity. V r. 2002 podľa Zákona o vysokých školách bola transformovaná na verejnú vysokú školu [6].

===Definovanie základných pojmov===
Podľa Slovníka pojmov manažérstva je zákazník ktokoľvek, komu odovzdávame výsledky vlastných aktivít/činností. Z pohľadu vysokej školy môžeme rozumieť ako zákazníka práve študenta vysokej školy. Vyučovací proces prebiehajúci v škole preto môžeme chápať ako proces, teda „súbor dielčích činností meniacich vstupy na výstupy pri spotrebe daných zdrojov v regulovaných podmienkach“ [1]. Ďalej zo školského prostredia prenesieme do manažérskeho významu študijný program, ktorý sa študent rozhodne študovať na vysokej škole, ktorý sa dá chápať ako produkt, definujúci výsledok určitého procesu [1].

===Vízia univerzity===
Víziou univerzity je byť vyhľadávanou univerzitou výskumného typu v regióne, spájajúcou, technické, ekonomické, sociálne, zdravotnícke a prírodné vedy a postupne sa zaradiť medzi excelentné európske výskumné univerzity [6].

===SWOT analýza===
Súčasťou Dlhodobého zámeru TnUAD na obdobie rokov 2006 – 2013, ktorý bol schválený v Akademickom senáte, bola aj SWOT analýza.
Spracované výsledky SWOT analýzy slúžili najmä pri plánovaní hlavných cieľov pri budovaní univerzity v období 2006 – 2013 [8]. Spracovanú SWOT analýzu podľa zdrojov [8], [9] pripomíname nižšie.

[[Súbor:SWOT analýza TnUAD.jpg]]

===Ciele univerzity===
V tejto oblasti TnUAD je hlavným cieľom zabezpečovať naplnenie poslania a funkcií TnUAD s maximálnym využitím svojich silných stránok a príležitostí a odstraňovaním slabých stránok a ohrození [9].

===Portfólio TnUAD===
Podľa Zákona o vysokých školách pri vzniku univerzity boli zriadené jej základné súčasti: Fakulta špeciálnej techniky (FŠT), Fakulta mechatroniky (FM), Fakulta priemyselných technológií (FPT) so sídlom v Púchove a Fakulta sociálno-ekonomických vzťahov (FSEV). Neskôr v roku 2002 bol zriadený Ústav prírodných a humanitných vied, ktorý plní vybrané celouniverzitné vzdelávacie a výskumné funkcie a v roku 2004 Ústav zdravotníctva a ošetrovateľstva pre zabezpečenie vzdelávania a výskumu v zdravotníctve, v súčasnosti Fakulta zdravotníctva [6].

==Analýza hodnotenia spokojnosti študentov==
Svoju mieru spokojnosti študenti TnUAD môžu vyjadriť počas celého roka na oficiálnej stránke TnUAD v elektronickom dotazníku. TnUAD vykonáva dotazníkový prieskum spokojnosti, za účelom získať informácie o spokojnosti svojich študentov. Táto analýza spokojnosti študentov je orientovaná na hodnotenie kvality štúdia počas semestra. V jednotlivých otázkach študenti vyjadria svoju mieru súhlasu na Likertovej stupnici so zadanými otázkami (úplne súhlasím, súhlasím, skôr súhlasím, skôr nesúhlasím, nesúhlasím, úplne nesúhlasím).

Dotazník na hodnotenie kvality štúdia obsahuje tieto aspekty:

- Úroveň prednášok, ich zrozumiteľnosť

- Užitočnosť a priebeh cvičení

- Objektívnosť hodnotenia znalostí pre absolvovanie predmetu

- Komentár

Študenti (niektorých fakúlt) majú taktiež možnosť vyplniť dotazníky v Akademickom informačnom systéme (AIS), prípadne na fakultnej stránke univerzity.

===Hodnotenie na Fakulte mechatroniky (FM)===
Prieskum spokojnosti študentov na FM prebieha elektronickou formou dotazníka, kde študenti na fakultnej stránke na konci semestra majú možnosť zapojiť sa do hodnotenia semestra. Vyhodnotené dotazníky predkladá prodekan pre pedagogiku na kolégium dekana. Študent si na začiatku dotazníka vyberie ročník v ktorom študuje, dotazník mu následne priradí predmety, z ktorých si jeden vyberie a odpovie na otázky. V príklade hodnotenia spokojnosti so štúdiom na FM sme použili dotazník [12], v tabuľke sú iba otázky. Dotazník vyplnilo 185 študentov Fakulty mechatroniky.

{| class=wikitable border=1 cellpadding=5
|+ Otázky v dotazníku FM TnUAD
|-
! Text otázky dotazníka
|-
| 1, Ste spokojný s úrovňou prednášok?
|-
| 2, Je podľa Vás dostatočná nadväznosť daného predmetu na už absolvované predmety?
|-
| 3, Dodržiava prednášajúci rozvrh a čas stanovený rozvrhom na prednášky?
|-
| 4, Vysvetľuje prednášajúci problematiku dostatočne zrozumiteľne?
|-
| 5, Je ochotný prednášajúci vysvetliť nepochopené témy a diskutovať so študentmi o problémoch?
|-
| 6, Dokáže prednášajúci svojim zanietením o preberanú problematiku podnecovať aj záujem študentov?
|-
| 7, Má prednášajúci taktné správanie voči študentom?
|-
| 8, Je predmet zabezpečený vhodnou a dostupnou odporúčanou literatúrou?
|-
| 9, Ako hodnotíte záujem študentov o prednášky z daného predmetu vy?
|-
| 10, Myslíte si, že využijete znalosti z daného predmetu aj v budúcnosti?
|-
| 11, Ste spokojný(á) s úrovňou cvičení (seminárov)?
|-
| 12, Je dostatočná nadväznosť cvičení na prednášky?
|-
| 13, Pomáha viesť vyučujúci na cvičeniach (seminároch) študentov k samostatnosti a tvorivosti?
|-
| 14, Má vyučujúci na cvičeniach (seminároch) taktné správanie ku študentom?
|-
| 15, Sú k dispozícii na cvičenia a semináre vhodné metodické pomôcky?
|-
| 16, Privítali by ste podporu vyučovania pomocou internetových multimediálnych technológií?
|-
| 17, Ako hodnotíte aktivitu študentov na cvičeniach (seminároch) z daného predmetu?
|}

Študenti vyjadrili svoju spokojnosť pomocou stupnice od 1 do 7, kde 1 znamená najlepšie hodnotenie a 7 najhoršie hodnotenie. Dotazník má sedemnásť otázok. Dotazník je zostavený tak, aby zároveň umožňoval študentovi vyjadriť aj svoj názor prípadne pripomienku v komentári.

[[Súbor:Celkové vyhodnotenie spokojnosti Fakulty mechatroniky.jpg]]

V závere môžeme povedať, že spokojnosť študentov (hodnotenie 1 + 2 + 3 v dotazníku) FM na TnUAD je približne 60%. Podrobnejšie informácie o spokojnosti jednotlivých otázok v študijných programoch sa nachádza v prílohe A.

===Trendence Graduate Barometer Europe 2011===
Univerzita je tiež zapojená do prieskumu spokojnosti študentov s kvalitou vzdelávania a kariérneho uplatnenia. Anonymný prieskum uskutočnila renomovaná medzinárodná agentúra Trendence Graduate Barometer so sídlom v Berlíne v Spolkovej republike Nemecko.
TnUAD na svojej oficiálnej stránke ponúka odkaz na Trendence Graduate Barometer (bývalý European Student Barometer). Od jeho založenia v roku 2003 jeho počet zúčastnených respondentov (študentov) neustále rastie. Počet študentov v minulom roku presiahol 195 000, z viac ako 775 univerzít z 22 krajín Európy. Môžeme teda podľa účasti povedať, že ide o najväčší prieskum ohľadom kariéry v Európe. Tento barometer je ročný študentský online dotazník, v ktorom študentom umožňuje vyjadriť svoj názor na témy týkajúce sa vzdelávania a kariéry. Trendence Graduate Barometer sa vykonáva online, kde pre univerzitu je to veľmi rýchla, jednoduchá a bezplatná záležitosť. Funguje to na princípe zasielania emailových správ s webovým odkazom k online dotazníku priamo k študentom. Prípadne škola dostane vzor emailovej správy, ktorú môže preposlať svojim študentom vo vlastnom mene alebo môže zverejniť webový odkaz na svojej školskej stránke.

Univerzita, ktorá sa stane Trendence Graduate Barometer partnerom a ak dosiahne dostatočný počet odpovedí, získa individuálny Partner Report. Ide o správu, ktorá porovnáva výsledky z prieskumu univerzít podľa zamerania kategórií študentov (všetkých zúčastnených študentov, študentov ekonómie a národného hospodárstva, študentov inžinierstva/IT) s priemernými výsledkami v Európe. Po vyplnení dotazníka obdržia študenti Student Report, teda správu s porovnaním priemerných výsledkov v Európe, vrátene zoznamu najpopulárnejších zamestnávateľov. Študenti majú možnosť zúčastniť sa na zlosovaní o zaujímavé ceny [14].

===ARRA prieskum spokojnosti slovenských študentov===
V tejto podkapitole sme chceli zobraziť spokojnosť študentov na Slovensku pre názorné porovnanie so spokojnosťou na fakultách TnUAD. Reprezentatívny prieskum študentov slovenských vysokých škôl uskutočnila Akademická rankingová a ratingová agentúra v spolupráci so spoločnosťou GfK Slovakia, formou internetového dopytovania CAWI. V prieskume bolo celkovo vyhodnotených 2015 vyplnených dotazníkov od študentov denného štúdia verejných vysokých škôl. Údaje sa zbierali od 9. novembra do 31. decembra 2006. Študenti dostali e-mail, v ktorom boli vyzvaní vyplniť internetový dotazník, otázky sa týkali spokojnosti s jednotlivými aspektmi štúdia, ubytovaním, zložkami tvoriacimi voľný čas študenta. Z tohto prieskumu sa zameriame v našej práci len na lojalitu a celkovú spokojnosť študentov so školou [15].

====Lojalita k svojej škole====
Pri meraní spokojnosti študentov vysokých škôl ARRA použila dve otázky s najväčšou vypovedajúcou schopnosťou, a to odporúčaním školy svojim priateľom a známym a fiktívneho opätovného výberu svojej školy. Sú to otázky, ktoré poukazujú na lojalitu študentov ku svojej škole.

''Opätovný výber'' – na otázku, či by si študenti, ak by sa mohli znova rozhodnúť študovať, vybrali súčasnú alebo inú fakultu, odpovedali - viac ako štvrtina študentov by si svoju súčasnú fakultu už druhýkrát nevybrala. Na druhej strane by sa približne tretina študentov rozhodla pre svoju fakultu. Treba podotknúť, že takého pesimistické názory sa vyskytujú najmä u študentov vyšších ročníkov.

[[Súbor:Ak by ste sa znova mohli rozhodnúť či študovať na vašej súčasnej fakulte alebo na inej fakulte, vybrali by ste si opäť súčasnú fakultu?.jpg]]

''Odporúčanie známym'' – na otázku, či by odporučili študenti svoju fakultu priateľom a známym, by viac ako štvrtina študentov odpovedalo určite áno, váhalo by 40% a neodporučilo približne 15% vysokoškolákov. Takmer 17% študentov nie je presne rozhodnutých.

[[Súbor:Odporučili by ste svojím priateľom alebo známym začať študovať na vašej fakulte?.jpg]]

Z odpovedí študentov na obidve otázky je možné vidieť zníženú lojalitu k svojej škole. Z výsledkov meraní sa dá povedať, že veľmi lojálnych študentov je približne tretina, rovnako tretina je pomerne málo spokojná. Pre ilustráciu je zaujímavé uviesť, že z meraní lojality klientov komerčných spoločností poskytujúcich služby, ktorí by si opäť vybrali tú istú spoločnosť (určite áno + skôr áno) je približne 80% klientov. Z toho minimálne polovica z nich by si spoločnosť vybrala určite. Podobné hodnoty možno vidieť aj pri odporúčaní spoločnosti priateľom a známym. Kde by približne 80% klientov komerčných spoločností určite alebo skôr odporučilo, a 15% by neodporučilo spoločnosť svojim priateľom a známym [15].

====Spokojnosť so školou====
Spokojnosti vysokoškolákov so svojou fakultou venovala ARRA najväčší priestor, respondenti vyjadrili svoj názor v siedmych oblastiam študentského života [15]:

• Vyučovací proces

• Učitelia

• Organizácia vyučovania

• Počítače a internet

• Knižnica

• Učebne

• Internát pridelený fakultou

V týchto oblastiach hodnotili študenti niekoľko faktorov z danej oblasti. Podľa ARRA tieto faktory podrobnejšie pokrývajú sledované oblasti. V dotazníku bolo celkovo 48 konkrétnych faktorov, kde študenti vyjadrili svoju spokojnosť respektíve nespokojnosť. V dotazníku respondent najskôr vyjadril mieru spokojnosti s jednotlivými faktormi v jednej oblasti a následne vyjadril celkovú spokojnosť s konkrétnou oblasťou. Po hodnotení všetkých oblastí vyjadril celkovú mieru spokojnosti so svojou školou [15].
V práci sa zameriame na celkovú spokojnosť.

=====Celková spokojnosť=====
Z prieskumu vidno, že približne sedmina vysokoškolských študentov je veľmi spokojná so štúdiom na svojej fakulte. Čiastočne alebo úplne nespokojných je pätina študentov a pätina sa vyjadrila ako ani spokojný ani nespokojní. Zvláštnosťou je, že spokojnosť postupom času štúdia klesá. Takže spokojnejší študenti sú v nižších ročníkoch oproti študentom, ktorí študujú dlhšie. Spokojnosť sa často zvyšuje až v poslednom ročníku štúdia.

V prieskume spokojnosti medzi študentmi jednotlivých fakúlt sú veľké rozdiely (aj na tej istej univerzite) [15].

[[Súbor: Ak by ste mali celkovo zhodnotiť všetky Vaše doterajšie skúsenosti so štúdiom na vašej fakulte, berúc do úvahy všetky faktory, ako ste celkovo spokojný s vašou fakultou?.jpg]]

V závere môžeme povedať, že so štúdiom na svojej fakulte je približne 60% vysokoškolákov spokojných. Pre ilustráciu, komerčné spoločnosti v porovnaní s univerzitami nedosahujú takú nízku hodnotu miery spokojnosti, zvyčajne presahujú hranicu 80% v lepších spoločnostiach dokonca úroveň 90% [15].

'''Z prieskumu spokojnosti študentov na slovenských fakultách dospela ARRA k týmto hlavným výsledkom [15]:'''

•Spokojnosť študentov je pomerne nízka, len 60% študentov vyslovilo spokojnosť so svojou školou.

•Lojalita študentov k svojej škole je taktiež nízka:

''-Tretina študentov by si svoju školu opätovne už nevybrala.''

''-Viac ako tretina vysokoškolákov by svoju školu neodporučila svojím známym.''

•Najlepšie hodnoteným parametrom pri celkovej spokojnosti boli „učitelia“ a najhorším „vyučovací proces“ a „dostupnosť počítačov a internetu“.

==Návrh pre TnUAD==

Súbor:SWOT analýza TnUAD.jpg

2011-06-03T20:52:30Z

Ivan777:

Spokojnosť zákazníka a jej význam v manažérstve kvality

2011-06-03T20:17:44Z

Ivan777:

{{Hlavička_FM
|{{PAGENAME}}
|Ivan Krajčovič
|prof. Ing. Dušan Maga, PhD
|2010/2011
|Bakalárska práca
|Manažérstvo kvality produkcie
}}

{{Praca_uvod|1|Spokojnosť zákazníka a jej význam v manažérstve kvality|Teória spokojnosti zákazníka|Analýza prostredia TnUAD}}
{{abstrakt
|Bakalárska práca sa zaoberá problematikou hodnotenia spokojnosti zákazníkov (aj študentov), ktorá obsahuje tri hlavné časti.
Prvá časť obsahuje teoretické poznatky z odbornej literatúry na danú tému. Ide o teoretické vymedzenie pojmu zákazník, jeho stavu spokojnosti a nespokojnosti, spôsob a význam merania spokojnosti zákazníka a charakteristiku činiteľov ovplyvňujúcich nespokojnosť, čiže teoretické východiská pre praktickú časť práce.
Praktická časť zahrňuje predstavenie Trenčianskej Univerzity A. Dubčeka v Trenčíne a jej analýzu spokojnosti študentov s praktickým príkladom na Fakulte mechatroniky. V práci je pre názorné porovnanie aj reprezentatívny prieskum spokojnosti študentov na slovenských fakultách od Akademickej Rankingovej a Ratingovej Agentúry.

|Bachelor's thesis deals with the evaluation of customer satisfaction (and students), which contains three main parts.
The first part contains theoretical knowledge of the subject from the literature. It defines, at the theoretical level, the term of customer, his state of satisfaction and dissatisfaction, the method of customer’s satisfaction measurement and circumstance characteristics affecting his dissatisfaction, so the theoretical basis for the practical part of the work.
The second part introduces the Trencin University of A. Dubcek in Trencin and its students’ satisfaction analysis with practical example of the Faculty of Mechatronics. This part also contains, for an illustrative comparison, a representative survey of students’ satisfaction at Slovakian faculties made by Academic Ranking and Rating Agency.

}}

'''Úvod'''

V trhovom prostredí ovplyvňuje úspech a prežitie firmy niekoľko faktorov. Jeden z týchto faktorov je spokojnosť zákazníkov. V súčasnej dobe, keď zväčša ponuka prevyšuje dopyt a zákazník si môže vyberať zo širokej ponuky, spokojnosť zákazníka hrá teda dôležitú úlohu. Spokojnosť zákazníka je istým podnetom k tomu, aby sa zákazník chcel do firmy znova vrátiť. To vytvára príležitosť pre firmu k tomu, aby mohla uspokojovať zákazníkove potreby, samozrejme za určitú zákazníkom prijateľnú cenu. Do životných funkcií firmy by malo patriť udržovanie vysokej miery spokojnosti svojich zákazníkov, pravidelné merania spokojnosti a z výsledkov meraní určovanie ďalších postupov. Len splnenie požiadaviek zákazníka môže viesť k jeho spokojnosti.
Cieľom našej bakalárskej práce je objasnenie základných teoretických pojmov súvisiacich s danou problematikou, popíšeme súčasný stav merania a význam merania spokojnosti. V praktickej časti práce predstavíme TnUAD, popíšeme prieskum spokojnosti študentov na Fakulte mechatroniky, a to spracovaním jej interných dokumentov z oblasti merania spokojnosti študentov. V tejto časti je spracovaný pre porovnanie aj reprezentatívny prieskum spokojnosti slovenských študentov so svojimi fakultami Akademickou Rankingovou a Ratingovou Agentúrou. V závere tejto praktickej časti navrhneme možné zlepšenia.

=Teória spokojnosti zákazníka=

==Definícia zákazníka==
Z pohľadu manažérstva kvality môžeme definovať zákazníka ako organizáciu alebo osobu, ktorá prijíma výsledky našej práce. Z podnikového prostredia poznáme dva druhy zákazníkov, a to interných a externých. Internými zákazníkmi rozumieme zamestnancov firmy a externými zákazníkmi zase odberateľov, sprostredkovateľov, rovnako tiež konečných používateľov našich výrobkov a služieb. Definovanie zákazníkov je pre organizáciu veľmi dôležité, pretože by mala poznať kto je jej skutočným zákazníkom a u koho sa zameria na meranie spokojnosti. Definovanie zákazníkov pokladáme za jednu z najdôležitejších činností podniku popri meraní spokojnosti zákazníka, ktorá neovplyvňuje iba náklady spojené s meraním spokojnosti, ale taktiež aj všetky ďalšie činnosti, ktoré budú s týmto meraním súvisieť.
V krátkosti môžeme zhrnúť, že zákazník je ten, koho potreby a želania uspokojujeme za niektorú z foriem platby. Zákazník platiaci za produkt musí mať pocit, že podnik, ktorému platí za zakúpený produkt si peniaze skutočne zaslúži [2].
===Nespokojnosť zákazníka===
Nespokojnosť priraďujeme k negatívnym pocitom, ako je napríklad sklamanie, ktoré môže vzniknúť porovnaním očakávaného výkonu s vnímaným výkonom produktu. Môžeme povedať, že ak skutočná výkonnosť produktu bude nižšia ako zákazník očakáva, zákazník bude nespokojný. Platí tu priama úmera, teda čím viac sa prehlbuje rozdiel medzi očakávaním a skutočnou výkonnosťou produktu, o to viac bude spotrebiteľ nespokojný. Nespokojnosť chápeme ako opak spokojnosti spojeným so subjektívnym pocitom radosti.
Na zvyšovanie nespokojnosti zákazníka vplývajú nasledovné činitele [3]:

'''Objektívne činitele'''

• ''Variantnosť výberu'' – viac rovnocenných alternatív – zákazník sa pri výbere produktu rozhoduje ľahšie, ak vybraný variant výrazne prevyšuje iné možnosti riešenia problému. Keď sa zákazník rozhoduje medzi viacerými podobnými variantmi, môžu jeho rozhodovanie ovplyvniť aj racionálne podnety a pod.

• ''Obmedzená možnosť preskúšania'' – v niektorých oblastiach podnikania, ako napríklad v zásielkových službách, nemá zákazník príležitosť dostatočne sa zoznámiť s reálnymi vlastnosťami produktu, čo môže u neho vyvolať pocit ponákupnej nespokojnosti. V takýchto situáciách môže využiť referenčné odporúčania, ktoré ponuku „zhmotnia“.

• ''Dobrovoľnosť nákupu'' – pôsobí to paradoxne, ale často sa stáva, že keď zákazník nemá pri nákupe veľmi na výber, tak sa s tým zmieri skôr ako pri väčšom výbere, pretože nemá inú možnosť.

• ''Možnosť vrátenia produktu'' – z praxe vieme, že zákazník sa vo fáze rozhodovania medzi alternatívami k výrobku správa tolerantnejšie, ľahšie sa rozhoduje ak vie o možnosti vrátenia produktu. Pre firmu nie je príjemné, keď nespokojný zákazník vráti produkt, ale pomáha to znižovať dopad rôznych nedorozumení na ďalšie ponákupné správanie zákazníka.

'''Subjektívne činitele'''

• ''Slabá informovanosť'' – keď má zákazník o produkte málo informácií, zvyšuje sa možnosť iných očakávaní a prianí.

• ''Osobnosť zákazníka'' – osobnostná charakteristika zákazníka, napríklad kombinácia nerozhodnej povahy s nízkou sebadôverou, môže mať za následok väčšiu náchylnosť k ponákupnému nesúladu a zvýšenému pozorovaniu ostatných alternatív produktu.

'''Nespokojnosť s produktom môže viesť k nasledujúcim negatívnym dôsledkom [3]:'''

• ''Zmena značky'' – nespokojnosť so zakúpením produktom spôsobí, že zákazník v budúcnosti danú značku kúpi iba v najväčšej núdzi.

• ''Zaujaté neuznávanie'' – diskriminácia – zákazník nemá záujem o daný produkt a rovnako aj o produkty z inej kategórie firmy

• ''Komunikácia záporného posolstva'' – nespokojnosť zákazník vyjadruje záporne ladenou komunikáciou so svojím okolím na tému značka, produkt, firma. O zlých skúsenostiach zákazník hovorí podstatne častejšie ako o dobrých.

Je potrebné pravidelne uskutočňovať prieskum spokojnosti zákazníkov a vykonávať potrebné nápravné opatrenia, pretože nespokojnosť zákazníkov s produktom môže viesť až ku krachu podniku [3].

===Spokojnosť zákazníka ===

Podľa STN EN ISO 9001:2009 je spokojnosť zákazníka stav, keď: „Potreby a očakávania sú uspokojované stále, počas celej životnosti výrobku alebo poskytovania služby.“ Podľa STN EN ISO 9001:2009 je spokojnosť určená ako: „zákazníkom vnímaná úroveň, do akej sa splnili jeho požiadavky“. Zákazník porovnáva svoje osobné skúsenosti s použitím určitého produktu s očakávaniami a želaniami, prípadne s predpísanými štandardmi. O spokojnosti môžeme hovoriť v prípade, že výkon, ktorý zákazník očakáva sa potvrdí alebo prekoná. Spokojnosť zákazníka predstavuje teda názor na úroveň transakcie, ktorá splnila jeho potreby a očakávania, nemyslí sa tým len momentálny pocit, ktorý nadobúda pri uspokojení potreby prostredníctvom produktu. Treba si uvedomiť, že spokojnosť zákazníka patrí k subjektívnym pocitom, ktoré sú brané do úvahy pri komplexnej tvorbe produktu, prípadne poskytovania služby.

==Význam spokojnosti zákazníka v manažérstve kvality==

K manažérstvu v organizácií bezpochyby patrí aj manažérstvo kvality, ktoré riadi činnosti organizácie so zreteľom na kvalitu, teda aj uspokojovanie požiadaviek zákazníka. Postupne sa ukázalo, že spôsob ktorým sa kvalita realizovala, čiže skúsenosťami a vedomosťami realizátorov, nemusí spĺňať zákazníkove predstavy.
Požiadavky na kvalitu kladú rôzne subjekty z hospodárskeho a sociálneho prostredia, ale v popredí sú predovšetkým požiadavky zákazníka, daného podniku, ale aj konkurencie.

Systém manažérstva kvality predstavuje spôsob, akým organizácia riadi a kontroluje činnosti spojené s kvalitou. Veľkosť podniku neobmedzuje jeho zavedenie. Keďže sa jedná o manažérstvo podnikania, možno ho použiť v organizáciách všetkých veľkostí a na všetky aspekty manažérstva. Zavedenie a rozsah závisí od organizácie, pričom zavedenie, rovnako ako aj rozsah, má byť strategickým rozhodnutím. Na návrh a uplatnenie vplývajú meniace sa potreby, konkrétne ciele, ponúkané produkty, aplikované procesy, štruktúra a veľkosť podniku. Systém manažérstva kvality zahŕňa vo všeobecnosti organizačnú štruktúru podniku spolu s plánovaním, zdrojmi, procesmi a dokumentáciou, ktorá sa používa na dosiahnutie cieľov kvality, na zabezpečenie zlepšenia výrobkov a služieb a na plnenie požiadaviek zákazníka.

K prostriedkom zlepšovania a spokojnosti zákazníka, rovnako tak k zvýšeniu konkurencieschopnosti, používa organizácia normy výrobkov, normy systému manažérstva kvality a prístupy k zlepšeniu kvality.
V roku 1987 bolo vo vývoji systémov manažérstva kvality dôležitým bodom vydanie noriem ISO radu 9000, a to Medzinárodnou organizáciou pre normalizáciu, technickou komisiou TC/176 Manažérstvo kvality a zabezpečenie kvality. Normy ISO radu 9000 tvorili vo firme účinný prostriedok na zlepšovanie prác pomocou systému manažérstva kvality, ktorý predstavoval spôsob akým dosahovať špičkovú kvalitu [2].

==Hodnota pre zákazníka==

Zákazník si po nákupe uvedomuje hodnotu toho čo získal. Porovnávaním vnímanej skutočnej hodnoty so svojimi požiadavkami v ňom vznikajú pocity spokojnosti alebo nespokojnosti. Môžeme teda povedať, že pod pojmom „hodnota pre zákazníka“ rozumieme zákazníkom vnímanú, a ním tak definovanú úroveň kvality, ktorá porovnávaním s reálne nadobudnutou hodnotou vzbudzuje stav spokojnosti alebo nespokojnosti. Hodnota pre zákazníka zahŕňa vždy dva elementárne prvky: cenu a kvalitu. Môžeme si to všimnúť pri nakupovaní produktov: zákazník sa riadi nielen podľa kvality, ale aj podľa ceny, čiže podľa najvýhodnejšej ponuky.

Metóda analýzy hodnoty pre zákazníka, za pomoci využitia náležitých nástrojov, definuje podnikové postavenie na trhu, pričom zohľadňuje hodnotu pre zákazníka. Nevyužíva sa vo všetkých podnikoch, pretože nie všetci si uvedomujú postup myslenia zákazníkov pri nakupovaní.

<gallery>Image:Prvky hodnoty pre zákazníka.jpg</gallery>

Podľa Šalgovičovej je praktický význam hodnoty pre zákazníka v tom, že manažérom podniku umožní [2]:

• dôslednými postupmi určiť úroveň vlastnej výkonnosti, v porovnaní s výkonnosťou konkurencie, zistiť ako ju vnímajú najmä externí zákazníci,

• okrem názorov svojich zákazníkov poznať aj skúsenosti a názory zákazníkov konkurencie,

• získať údaje o diferenciách medzi našou a konkurenčnou ponukou, a to nielen z pohľadu ceny a kvality, ale aj v jednotlivých osobitnostiach, čím sa vytvára priestor pre vlastné zlepšovanie,

• naplno využiť tento prístup v externom benchmarkingu.

'''Najčastejším zdroj informácií o spokojnosti zákazníkov môžu byť napríklad [2]:'''

• sťažnosti zákazníkov,

• priamy styk so zákazníkmi,

• dotazníky a prehľady,

• zber a analýza údajov o subdodávkach,

• záujmové skupiny,

• správy od zákazníckych organizácií,

• správy v rozličných médiách,

• odborové a odborné štúdie.

==Stav a miera spokojnosti zákazníka==

Pri nákupe určitého výrobku alebo služby si zákazník vytvára určitú predstavu o produkte, ktorú ovplyvňujú mnohé faktory, ako napríklad pozitívne či negatívne skúsenosti z minulosti, pocit potreby alebo informácie a odporúčania z okolia, vrátane reklamy.
Zákazník obvykle zoznámi dodávateľa prípadne predávajúceho so svojou predstavou a svojimi požiadavkami. Skutočnú hodnotu toho, ktorú získal zákazník po nákupe vníma porovnaním pôvodných požiadaviek a vnímanou realitou na trhu.

Zákazníkove požiadavky vznikajú kombináciou jeho vlastných potrieb a očakávaní.

'''Podľa povahy týchto rozdielov možno určiť tri základné stavy spokojnosti zákazníka [2]:'''

''1.Tzv. potešenie zákazníka'', zriedkavé situácie kedy, zákazníkom vnímaná realita a poskytnutá hodnota prevyšuje jeho pôvodné očakávania a predstavy.

''2.Úplna spokojnosť zákazníka'', ide o úplnú zhodu potrieb s očakávaniami a vnímanou realitou. Zákazník ma pocit, že všetky jeho požiadavky boli uspokojené kúpou a používaním produktu.

''3.Limitovaná spokojnosť'', v situácií keď zákazníkom vnímaná realita sa nezhoduje s pôvodnými požiadavkami. Do určitej miery zákazník môže byť spokojný, ale jeho spokojnosť nedosahuje takú úroveň ako v predchádzajúcich dvoch stavoch.

Tieto stavy spokojnosti vyjadrujeme v číslach a následne vyhodnocujeme uplatnením pojmu „miera spokojnosti zákazníka“, ktorá určuje merateľnú úroveň zákazníkovho vnímania. Všeobecne by malo platiť, že:

'''MSZ = f(X),'''

MSZ - označenie miery spokojnosti zákazníka

X - definuje rozdiel medzi požiadavkami a reálnou hodnotou

Podľa Šalgovičovej (2006, s.83) je „vysoká miera spokojnosti jednou zo záruk vernosti, lojality zákazníka. Tieto pojmy však nemôžeme ani stotožniť, ani zameniť.“

Lojalitu zákazníka definujeme ako spôsob správania sa zákazníka, ktorý sa prejavuje na trhu najmä dvomi činnosťami: opakovaním objednávky a pozitívnymi referenciami do okolia.

Pri postupe monitorovania spokojnosti sa obvykle nepozerajú na dve objektívne okolnosti a to dynamiku trhu a rozsah ponuky konkurencie, čo spôsobuje rozdiel medzi spokojnosťou a lojalitou. V podnikateľskej praxi sa často hovorí o sledovaní spokojnosti zákazníka prostredníctvom rozsahu reklamácií. Za prejav spokojnosti nemožno považovať nulové reklamácie, lebo ak má podnik minimálne reklamácie, nemusí to znamenať spokojnosť zákazníkov, pretože ak sa nesťažuje u predajcu, neznamená to, že sa nesťažuje vo svojom okolí. Šírením negatívnych referencií podnik stráca dobré meno. Vrátenie tovaru možno považovať za prejav najvyššej nespokojnosti zákazníka, vyjadrený oficiálnou formou, vyžadujúci okamžité a individuálne riešenie.

Meranie spokojnosti zákazníka má manažment používať ako životne dôležitý nástroj, ktorý má poskytovať nepretržité informácie monitorovaním a meraním spätných informácií o spokojnosti zákazníka.

'''Zdroje informácií o spokojnosti zákazníkov obsahujú napríklad [2]:'''
• sťažnosti zákazníkov,

• priamy styk so zákazníkmi,

• dotazníky a prehľady,

• zber a analýzu údajov o subdodávkach,

• záujmové skupiny,

• správy od zákazníckych organizácií,

• správy v rozličných médiách,

• odborové a odborné štúdie.

==Meranie spokojnosti zákazníka v súčasnosti==

Podľa normy ISO 9001:2008 je pre organizáciu dôležité monitorovanie aj informácií týkajúcich sa zisťovania spokojnosti zákazníka s naplnením jeho požiadaviek. Je potrebné, aby sa zaoberala [2]:

• zhodou s požiadavkami,

• splnením potrieb a očakávaní zákazníka,

• cenou a dodávaním produktu resp. poskytovania služieb.

Organizácia musí určiť a využívať zdroje poznatkov o spokojnosti zákazníkov, pričom by mala s nimi spolupracovať, aby mohla prijať budúce požiadavky. Organizácia by mala určiť procesy, prostredníctvom ktorých efektívne „počúva hlas zákazníka“. Meranie spokojnosti zákazníka podľa týchto odporúčaní je organizované, uskutočňované a vyhodnocované.
Meranie spokojnosti zákazníkov národného formátu z globálneho pohľadu na Slovensku nie je realizované.
Deficit lokálneho merania spokojnosti zákazníkov vzhľadom na zobrazenie všeobecnej spokojnosti je riešený formou tzv. globálneho merania spokojnosti zákazníkov, uskutočňovaného na širokej vzorke obyvateľstva a národnej resp. medzinárodnej úrovni.

Účelom týchto meraní je:

• príprava kvalitatívnych charakteristík daných pre vedúcich pracovníkov,

• zobrazenie najlepších výkonov a výborných organizácií v osobitných odvetviach, ktoré uznávajú požiadavky zákazníka a pomocou tohto zobrazenia vplývať na motiváciou organizácii,

• zintenzívnenie kvality a spokojnosti zákazníka cez spoznanie odlišností medzi hodnotením produkcie svojimi zdrojmi a ohodnotením produkcie zákazníkmi,

• nadobudnutie možnosti asimilácie produkcie očakávaniam zákazníka.

Najčastejšie využívaný je tzv. indexový prístup. Využívaný je hlavne vo Švédsku, Nemecku, Spojených štátoch, Dánsku, Rakúsku, Francúzsku a Taliansku.

Medzi dôležité patria [2]:

• Nemecký barometer zákazníkov vytvorený v roku 1992,

• Švédsky barometer zákazníkov vytvorený v roku 1991,

• Americký barometer spokojnosti zákazníkov vytvorený v roku 1994.

Aj keď individuálne dosahujú systémy pre všeobecné sledovanie spokojnosti zákazníkov na národnej úrovni zaujímavé výsledky, aj tak nie je možné tieto výsledky porovnať medzi sebou v medzinárodnom meradle. Používajú sa na rovnaké zámery, ich metodológia zbierania a analyzovania dát na meranie spokojnosti zákazníka je na európskej úrovni. Výsledným dielom je tzv. ECSI – ''European Customer Satisfaction Index.''
Účelom európskeho merania spokojnosti zákazníka (ECSI) je konfrontovať rôzne produkty, organizácie a odvetvia medzipodnikového a národného formátu. Dôležitým prvkom naproti elementárnym meraniam spokojnosti zákazníka je to, že sa zaoberá nielen spokojnosťou a meraním hodnoty jednotlivých fáz produktu, ale aj definovaním lojálnosti zákazníka.
Meranie spokojnosti zákazníka sa pridržiava mikro-ekonomického modelu spokojnosti. Spokojnosť zákazníka záleží od mnohých vzájomne prepojených činiteľov.

V rámci premýšľania nad možnosťami zavedenia ECSI zameranej na zvýšenie konkurencieschopnosti, bola publikovaná štúdia zahrňujúca nasledovných päť zásad [2]:

1. špecifikácia cieľov indexu, ktoré sú v súčasnej dobe využité v krajinách EÚ v osobitných odvetviach priemyslu,

2. prehľad indexov, ktoré sú v súčasnej dobe využívané v krajinách EÚ v osobitných odvetviach priemyslu,

3. prístup uprednostňovaného modelu a jeho hĺbková špecifikácia,

4. kritické preskúmanie nevyhnutných postupov s úmyslom dosiahnuť zladené národné a sektorové indexy,

5. zaručenie spoľahlivosti informácií a ich porovnateľnosť [2].

==Význam hodnotenia spokojnosti zákazníka==

Priemerná firma stratí 10 až 30 % zákazníkov ročne, pretože kladie väčší dôraz na získavanie nových zákazníkov, ale častokrát nevie akých zákazníkov stráca, kedy a prečo ich stráca, alebo koľko zisku ju strata zákazníkov stojí. Firma tak pripomína vedro s dierou na dne, kde zákazníci „vytečú“ a firemní manažéri neustále obetujú viac a viac zdrojov na „dolievanie“ nových zákazníkov namiesto toho, aby sa zamerali na zapchanie tejto diery.

Otázkou teda je, čo zapríčiňuje stratu zákazníkov. Podľa výsledkov výskumov v knihe A. Mateidesa, ide o všeobecne uznávanú skutočnosť, že je to sklamanie zákazníka. Z výskumov tiež vyplynulo, že udržanie starého zákazníka je oveľa lacnejšie ako získavanie nového. Je pomerne jednoduché zistiť koľko stojí získanie jedného nového zákazníka, Mateides uvádza nasledovný príklad.
Na jedno obchodné stretnutie sú predpokladané náklady približne 170 Eur, pripočítajme k tomu priemerné náklady na telefón vo výške 30 Eur, priemerne 6 návštev s priemerným nákladom 70 Eur na jedno stretnutie (zahrňuje mzdu pracovníka, cestovné, diéty).

Teoreticky, aby firma získala nového zákazníka, vynaloží približne 620 Eur. Firme sa ale podarí získať v priemere iba jedného zákazníka z troch, čo priemerné náklady na jedného reálne získaného zákazníka zvýši trojnásobne, teda až na 1860 Eur. Dôsledným výpočtom a zahrnutím všetkých relevantných nákladov zistíme, že náklady na získanie nového zákazníka sú relatívne vysoké. Môžeme teda konštatovať, že ako je získanie nového zákazníka nákladné, tak je udržanie si súčasného zákazníka ziskové. Firmy si v poslednom desaťročí začínajú uvedomovať tento fakt aj z rôznych „programov lojality“ [4].

Spokojnosť zákazníka a jej význam v manažérstve kvality

2011-06-03T19:41:24Z

Ivan777: Vytvorená stránka „{{Hlavička_FM |{{PAGENAME}} |Ivan Krajčovič |prof. Ing. Dušan Maga, PhD |2010/2011 |Bakalárska práca |Manažérstvo kvality produkcie }}“

{{Hlavička_FM
|{{PAGENAME}}
|Ivan Krajčovič
|prof. Ing. Dušan Maga, PhD
|2010/2011
|Bakalárska práca
|Manažérstvo kvality produkcie
}}

Spokojnosť zákazníka a jej význam v manažérstve kvality (Zadanie)

2011-05-16T13:35:09Z

Ivan777: Vytvorená stránka „{{Zadanie_BP_KMMK |Ivan Krajčovič |Manažérstvo kvality produkcie |Spokojnosť zákazníka a jej význam v manažérstve kvality |#úvod #teoretické vymedzenie pojmu ''…“

{{Zadanie_BP_KMMK
|Ivan Krajčovič
|Manažérstvo kvality produkcie
|Spokojnosť zákazníka a jej význam v manažérstve kvality
|#úvod
#teoretické vymedzenie pojmu ''spokojnosť zákazníka'', resp. ''nespokojnosť zákazníka'',
#definícia zákazníka, popis možností merania jeho spokojnosti,
#charakteristika činiteľov ovplyvňujúcich spokojnosť zákazníka,
#závery a odporúčania, s dôrazom na možnosti realizácie v prostredí TnUAD.
|# Slovník pojmov manažérstva [online]. 2010. POLING - poradenstvo pre software a certifikáty ISO. Dostupné z WWW: <http://www.poling.sk/slovnik-pojmov.php>
# ŠALGOVIČOVÁ, Jarmila. ''Meranie spokojnosti zákazníka z pohľadu manažérstva kvality a marketingu.'' Trnava: Tripsoft, 2006. 214 s. ISBN: 80-969-39068
# MATEIDES, Alexander. ''Spokojnosť zákazníka a metódy jej merania : 2.diel Metódy.'' Bratislava : Epos, 2000. 255 s. ISBN: 80-8057-224-0
# ŠALGOVIČOVÁ, Jarmila. ''Marketing v manažérstve kvality.'' Bratislava: Slovenská technická univerzita v Bratislave, 2005. 202 s. ISBN 80-227-2288-X.
|Katedra metrológie a manažérstva kvality FM TnUAD
|prof. Ing. Dušan Maga, PhD.
|prof. Ing. Dušan Maga, PhD.
|13. 1. 2011
|Doc. Peter Ponický, PhD.|KMMK FM TnUAD|Doc. Ing. Jozef Tkáč, PhD.
}}